Habilidades Comunicativas y de Escucha Activa: Claves para una Atención al Cliente Efectiva

Question 1

¿En qué consiste la escucha activa?

Accepted Answer

Comprender el mensaje en su totalidad, incluidos los sentimientos subyacentes

Answer

Oír únicamente para responder

Answer

Prestar atención solo a las palabras pronunciadas

Answer

Escuchar solo cuando es estrictamente necesario

Question 2

¿Qué técnica de escucha activa implica reformular con palabras propias lo que ha dicho el cliente?

Accepted Answer

Parafrasear

Answer

Realizar preguntas abiertas

Answer

Reflejar emociones

Answer

Resumir

Question 3

En el ámbito de la atención al cliente, ¿qué actitud es fundamental para una comunicación eficaz?

Accepted Answer

Empatía

Answer

Indiferencia

Answer

Rígida

Answer

Superioridad

Question 4

¿Qué estrategia es adecuada para gestionar clientes difíciles o enfadados?

Accepted Answer

Mantener la calma y escuchar atentamente

Answer

Ignorar sus preocupaciones

Answer

Interrumpirlos constantemente

Answer

Responder con sarcasmo

Question 5

Al comunicarse con un cliente por teléfono, ¿qué técnica contribuye a establecer una conexión?

Accepted Answer

Emplear un lenguaje cálido y amigable

Answer

Hablar a gran velocidad

Answer

Utilizar un tono monótono

Answer

Evitar las pausas

Question 6

En una interacción cara a cara, ¿qué gesto no verbal indica atención e interés?

Accepted Answer

Asentimiento con la cabeza

Answer

Brazos cruzados

Answer

Mirada desviada

Answer

Tocarse el pelo

Question 7

¿Qué escenario ejemplifica una escucha activa eficaz?

Accepted Answer

Mostrar interés y comprensión mediante gestos y lenguaje corporal

Answer

Hacer preguntas cerradas para obtener respuestas rápidas

Answer

Interrumpir al cliente para aclarar puntos

Answer

Evitar el contacto visual

Question 8

¿Cuál es una técnica eficaz de escucha activa?

Accepted Answer

Parafrasear y resumir lo que dice el cliente

Answer

Hacer preguntas cerradas

Answer

Interrumpir al cliente frecuentemente

Answer

No prestar atención al lenguaje corporal del cliente

Question 9

¿Cuál de las siguientes expresiones demuestra empatía?

Accepted Answer

Entiendo que te sientas frustrado

Answer

No deberías sentirte así

Answer

Tu problema no es tan grave

Answer

Yo no haría eso si fuera tú

Question 10

En una situación de atención al cliente, ¿cuál es el propósito principal de la comunicación?

Accepted Answer

Resolver el problema del cliente

Answer

Hacer sentir bien al cliente

Answer

Demostrar al cliente que tenemos razón

Answer

Evitar que el cliente se queje

Question 11

¿Qué estrategia se puede utilizar para manejar a un cliente enfadado?

Accepted Answer

Escuchar activamente y tratar de entender su perspectiva

Answer

Ignorar al cliente y dejar que se calme

Answer

Ser agresivo y defenderse

Answer

Culpar al cliente por el problema

Question 12

¿Cuál es el paso inicial en el proceso de comunicación?

Accepted Answer

Escuchar al cliente

Answer

Hablar al cliente

Answer

Identificar el problema del cliente

Answer

Resolver el problema del cliente

Question 13

En una situación de atención al cliente, ¿cuál de las siguientes actitudes es poco profesional?

Accepted Answer

Utilizar un lenguaje inapropiado

Answer

Ser amable y cortés

Answer

Ser empático

Answer

Escuchar atentamente al cliente

Question 14

¿Cuál de las siguientes técnicas verbales NO es apropiada para la escucha activa?

Accepted Answer

Interrumpir al cliente constantemente

Answer

Reflejar los sentimientos

Answer

Parafrasear

Answer

Hacer preguntas abiertas

Question 15

Identifica el comportamiento no verbal que indica desinterés y falta de atención:

Accepted Answer

Evitar el contacto visual

Answer

Asentir con la cabeza

Answer

Mantener una postura abierta

Answer

Inclinarse hacia adelante

Question 16

¿Qué estrategia es esencial para comprender las necesidades subyacentes de los clientes?

Accepted Answer

Observación atenta

Answer

Solo escuchar activamente las palabras habladas

Answer

Interpretar exclusivamente el lenguaje corporal

Answer

Hacer únicamente preguntas directas

Question 17

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre el lenguaje corporal es correcta:

Accepted Answer

Puede transmitir información valiosa sobre las emociones y actitudes

Answer

No es relevante en contextos profesionales

Answer

Solo debe interpretarse literalmente

Answer

Es completamente fiable y preciso en todas las situaciones

Question 18

¿Qué habilidad es fundamental para brindar un servicio al cliente excepcional?

Accepted Answer

Empatía genuina

Answer

Amplio conocimiento técnico

Answer

Habilidad para realizar múltiples tareas

Answer

Velocidad en la respuesta

Question 19

Selecciona la técnica que ayuda a los clientes a sentir que sus emociones son reconocidas y comprendidas:

Accepted Answer

Validación emocional

Answer

Minimización de sus preocupaciones

Answer

Cambiar de tema para evitar conflictos

Answer

Interrumpirlos para ofrecer soluciones

Question 20

¿Cuál de los siguientes NO se considera un beneficio de la escucha activa?

Accepted Answer

Acelerar las interacciones

Answer

Mejorar las relaciones interpersonales

Answer

Tomar decisiones más informadas

Answer

Reducir los malentendidos

Question 21

Identifica la barrera de comunicación que surge debido a las diferencias culturales y lingüísticas:

Accepted Answer

Malentendidos semánticos

Answer

Diferencias de edad

Answer

Falta de tecnología

Answer

Ruidos ambientales excesivos

Question 22

¿Qué tipo de pregunta abierta es más eficaz para obtener información detallada y completa?

Accepted Answer

¿Podría explicarme con más detalle ...?

Answer

¿Le importaría aclarar ...?

Answer

¿Está seguro de que ...?

Answer

¿Cree que ...?

Question 23

Selecciona la afirmación que mejor describe el papel de la comunicación no verbal en la interacción:

Accepted Answer

Refuerza y complementa la comunicación verbal

Answer

Solo es relevante en situaciones informales

Answer

No debe tenerse en cuenta en entornos profesionales

Answer

Sustituye por completo a la comunicación verbal