Atención Telefónica: Técnicas y Protocolos para una Atención al Cliente Efectiva

Question 1

De acuerdo con los protocolos de atención telefónica, ¿cuál es la forma adecuada de saludar al cliente?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, [Nombre de la empresa], le atiende [Nombre del agente]. Encantado/a de atenderle. ¿En qué puedo ayudarle?

Answer

¿Qué desea?

Answer

¡Hola! ¿Qué necesita?

Question 2

Durante una llamada de venta, ¿cuál es la técnica más efectiva para descubrir las necesidades del cliente?

Accepted Answer

Preguntas abiertas

Answer

Ignorar las preguntas del cliente

Answer

Preguntas cerradas

Answer

Monólogo sobre las características del producto

Question 3

Al gestionar una llamada de reclamación, ¿cuál es el objetivo principal del agente?

Accepted Answer

Resolver el problema del cliente de manera eficiente y restaurar su satisfacción.

Answer

Minimizar el problema del cliente

Answer

Culpar al cliente por el problema

Question 4

En una conversación telefónica, ¿cuál de las siguientes actitudes es inapropiada?

Accepted Answer

Interrumpir constantemente al cliente

Answer

Mostrar empatía

Answer

Hablar con claridad y precisión

Question 5

Al utilizar un CRM (Customer Relationship Management), ¿cuál es su principal beneficio en la atención telefónica?

Accepted Answer

Centralizar y gestionar la información del cliente, permitiendo un seguimiento personalizado y una mejor experiencia.

Answer

Automatizar todas las tareas de atención al cliente

Answer

Reducir el tiempo de espera del cliente

Question 6

¿Qué tipo de pregunta se utiliza para obtener información específica y concreta del cliente?

Accepted Answer

Pregunta cerrada

Answer

Pregunta de sondeo

Answer

Pregunta abierta

Answer

Pregunta hipotética

Question 7

Al atender una llamada de un cliente enfadado, ¿cuál es la mejor estrategia de comunicación?

Accepted Answer

Escuchar activamente, validar sus sentimientos, disculparse si es necesario y ofrecer soluciones

Answer

Minimizar el enfado del cliente

Answer

Interrumpir al cliente y defenderse

Question 8

En la atención telefónica, ¿cuál es el propósito del "tono de voz"?

Accepted Answer

Transmitir emociones, construir una conexión y generar confianza

Answer

Proporcionar información técnica

Answer

Mejorar la claridad de la comunicación

Question 9

Al recibir una llamada entrante, ¿cuál es el momento adecuado para solicitar el nombre y los datos de contacto del cliente?

Accepted Answer

Después de comprender la consulta del cliente y antes de ofrecer una solución

Answer

Inmediatamente después de saludar al cliente

Answer

Al final de la llamada

Question 10

¿Qué indicador clave de rendimiento (KPI) se utiliza para medir la eficiencia de la resolución de problemas telefónicos?

Accepted Answer

Tiempo promedio de resolución

Answer

Coste por llamada

Answer

Número de llamadas recibidas

Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Question 11

¿Cuáles de los siguientes elementos NO son esenciales en un protocolo de atención telefónica?

Accepted Answer

El lenguaje corporal

Answer

La resolución de problemas

Answer

La toma de datos

Answer

El saludo

Question 12

En una llamada comercial, ¿cuál es el propósito de la fase de exploración?

Accepted Answer

Identificar las necesidades del cliente

Answer

Resolver problemas técnicos

Answer

Presentar el producto o servicio

Answer

Cerrar la venta

Question 13

¿Qué tipo de lenguaje es apropiado para una llamada de atención al cliente?

Accepted Answer

Cordial y profesional

Answer

Informal y coloquial

Answer

Técnicamente específico

Question 14

Cuando recibes una llamada de un cliente insatisfecho, ¿cuál es la técnica más adecuada?

Accepted Answer

Empatizar y escuchar activamente

Answer

Ignorar sus quejas

Answer

Interumpir y defenderse

Answer

Ofrecer soluciones rápidas sin investigar

Question 15

Al finalizar una llamada, ¿cuál es el objetivo del resumen?

Accepted Answer

Reiterar los puntos clave y las acciones acordadas

Answer

Solicitar comentarios del cliente

Answer

Expresar gratitud por la llamada

Answer

Ofrecer descuentos o promociones

Question 16

En una llamada de upselling, ¿cuál es el objetivo principal?

Accepted Answer

Ofrecer productos o servicios complementarios

Answer

Realizar encuestas de satisfacción

Answer

Solicitar feedback sobre el servicio

Answer

Resolver problemas del cliente

Question 17

¿Qué criterio es fundamental para evaluar la efectividad de una llamada de atención al cliente?

Accepted Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Duración de la llamada

Answer

Formación del agente

Answer

Número de productos vendidos

Question 18

¿Cuál de los siguientes comportamientos se considera poco profesional en una llamada de atención al cliente?

Accepted Answer

Comer o beber durante la llamada

Answer

Utilizar frases educadas y respetuosas

Answer

Escuchar atentamente al cliente

Answer

Mantener un tono de voz amable

Question 19

¿Cuál es la técnica de venta que implica hacer preguntas abiertas para identificar las necesidades del cliente?

Accepted Answer

Preguntas abiertas

Answer

Preguntas sugestivas

Answer

Preguntas de control

Answer

Preguntas cerradas

Question 20

¿Cuál es el objetivo principal del saludo inicial en una llamada telefónica?

Accepted Answer

Establecer una conexión positiva y profesional

Answer

Obtener información detallada

Answer

Resolver el problema rápidamente

Answer

Identificar al cliente inmediatamente

Question 21

¿Qué tipo de llamada requiere una respuesta inmediata debido a su naturaleza urgente?

Accepted Answer

Llamada de emergencia

Answer

Llamada de ventas

Answer

Llamada de información

Answer

Llamada de queja

Question 22

¿Cuál es una habilidad esencial para la resolución de problemas por teléfono?

Accepted Answer

Escucha activa y empática

Answer

Evitar el contacto visual

Answer

Hablar ininterrumpidamente

Answer

Responder con evasivas

Question 23

¿Qué se debe evitar hacer durante una llamada telefónica profesional?

Accepted Answer

Usar jerga técnica o lenguaje especializado

Answer

Tomar notas

Answer

Hablar con claridad

Answer

Hacer preguntas abiertas

Question 24

¿Cuál es una herramienta tecnológica comúnmente utilizada para la gestión de llamadas?

Accepted Answer

Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

Answer

Agenda personal

Answer

Correo electrónico

Answer

Mensajes de texto

Question 25

¿Qué técnica se recomienda para manejar llamadas difíciles con clientes insatisfechos?

Accepted Answer

Empatía, escucha activa y resolución de problemas colaborativa

Answer

Repetición y evasión

Answer

Argumentación y confrontación

Answer

Cortar la llamada

Question 26

¿Cuál es el propósito de mantener registros de las llamadas telefónicas?

Accepted Answer

Documentar interacciones con el cliente, resolver disputas y mejorar el servicio

Answer

Mejorar las habilidades de atención telefónica individual

Answer

Reducir el tiempo promedio de llamada