Tipos de Reclamaciones y Quejas: Guía para Atención al Cliente

Question 1

¿Qué tipo de reclamación se caracteriza por su gravedad y formalidad?

Accepted Answer

Reclamación formal

Answer

Reclamación informal

Answer

Reclamación urgente

Answer

Reclamación prioritaria

Question 2

Indica cuál de las siguientes NO es una causa potencial de una reclamación.

Accepted Answer

Alta satisfacción con el servicio

Answer

Defectos en el producto

Answer

Errores de comunicación

Answer

Incumplimiento de promesas

Question 3

¿Qué consecuencia de las reclamaciones puede ser más perjudicial para una empresa?

Accepted Answer

Daño a la reputación

Answer

Pérdida de clientes

Answer

Costos económicos

Answer

Mejoras en los procesos

Question 4

Selecciona la técnica de gestión de reclamaciones que implica escuchar atentamente las quejas del cliente.

Accepted Answer

Empatía

Answer

Disculpa

Answer

Investigación

Answer

Solución

Question 5

Según el grado de insatisfacción del cliente, ¿cuál es la clasificación de reclamaciones que diferencia entre leves, moderadas y graves?

Accepted Answer

Reclamaciones leves, moderadas y graves

Answer

Reclamaciones por teléfono, correo electrónico o presencial

Answer

Reclamaciones internas y externas

Question 6

¿Qué tipo de queja se presenta antes de que el cliente reciba el producto o servicio?

Accepted Answer

Queja anticipada

Answer

Queja postventa

Answer

Queja formal

Answer

Queja informal

Question 7

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una causa común de reclamaciones?

Accepted Answer

Falta de motivación del personal

Answer

Problemas técnicos

Answer

Falta de información o comunicación

Answer

Política de devoluciones restrictiva

Question 8

¿Qué tipo de reclamación se presenta por escrito y de forma oficial?

Accepted Answer

Reclamación escrita

Answer

Reclamación verbal

Answer

Reclamación telefónica

Question 9

¿Cuál es el beneficio principal de gestionar eficazmente las reclamaciones y quejas?

Accepted Answer

Mejora de la satisfacción del cliente

Answer

Reducción del personal

Answer

Aumento de las ventas

Answer

Disminución de los costes de marketing

Question 10

El proceso de resolver una reclamación de forma satisfactoria para el cliente se conoce como:

Accepted Answer

Gestión de reclamaciones

Answer

Relaciones públicas

Answer

Atención al cliente

Answer

Servicio postventa

Question 11

¿Qué técnica es esencial para gestionar eficazmente las quejas?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Comunicación agresiva

Answer

Falta de empatía

Answer

Interrumpir constantemente

Question 12

¿Qué tipo de reclamación se produce cuando el cliente no recibe el producto o servicio contratado?

Accepted Answer

Reclamación por incumplimiento

Answer

Reclamación por retraso

Answer

Reclamación por defecto

Answer

Reclamación por error

Question 13

¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de reclamación informal?

Accepted Answer

Comentario negativo en una llamada telefónica

Answer

Carta de reclamación certificada

Answer

Formulario de reclamación en línea

Answer

Correo electrónico formal a atención al cliente

Question 14

¿Cómo se denomina el documento que contiene toda la información sobre una reclamación y su gestión?

Accepted Answer

Expediente de reclamación

Answer

Registros de ventas

Answer

Informes de gestión

Answer

Formularios de queja

Question 15

¿Cuáles de las siguientes son causas comunes de las reclamaciones de los clientes?

Accepted Answer

Falta de comunicación, Cambios en la política de la empresa, Errores de facturación, Productos defectuosos

Answer

Cambios en la política de la empresa

Question 16

¿Qué tipo de reclamación implica un problema con el funcionamiento de un producto?

Accepted Answer

Reclamación por producto defectuoso

Answer

Reclamación comercial

Answer

Reclamación financiera

Answer

Reclamación por servicio

Question 17

Identifica el paso que NO forma parte del proceso de gestión de reclamaciones:

Accepted Answer

Ignorar la reclamación

Answer

Investigar la reclamación

Answer

Seguir la reclamación

Answer

Resolver la reclamación

Question 18

¿Qué tipo de queja se refiere a la insatisfacción con el comportamiento de un empleado?

Accepted Answer

Queja de servicio

Answer

Queja por producto defectuoso

Answer

Queja comercial

Answer

Queja financiera

Question 19

¿Cuál es una ventaja clave de gestionar eficazmente las reclamaciones y quejas?

Accepted Answer

Mejora de la satisfacción del cliente

Answer

Aumento de las ventas

Answer

Responsabilidad legal reducida

Answer

Disminución de los costos operativos

Question 20

Define el concepto de 'resolución de reclamaciones'.

Accepted Answer

Acciones tomadas para resolver una reclamación o queja

Answer

Prevención de reclamaciones

Answer

Gestión de reclamaciones

Answer

Seguimiento de reclamaciones

Question 21

¿Cómo se denomina a una queja o reclamación que se presenta oralmente?

Accepted Answer

Queja verbal

Answer

Queja escrita

Answer

Reclamación por correo electrónico

Answer

Reclamación formal

Question 22

¿Cuál es el documento utilizado para registrar y rastrear las reclamaciones y quejas de los clientes?

Accepted Answer

Registro de reclamaciones

Answer

Informe de incidentes

Answer

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