Protocolos de Atención al Cliente Online: Guía para una Atención Eficaz

Question 1

¿Cuál de los siguientes NO es un canal de atención al cliente online estudiado en esta unidad?

Accepted Answer

Llamada telefónica

Answer

Correo electrónico

Answer

Chat en vivo

Answer

Redes sociales

Question 2

Según los protocolos estudiados, ¿cuál es el primer paso al recibir una consulta online?

Accepted Answer

Identificar al cliente y su necesidad

Answer

Responder inmediatamente con una solución

Answer

Escalar la consulta a un supervisor

Answer

Cerrar el canal de atención

Question 3

En el contexto de la atención al cliente online, ¿qué significa la abreviatura "SLA"?

Accepted Answer

Acuerdo de nivel de servicio

Answer

Servicio y asistencia al cliente

Answer

Solución logística avanzada

Answer

Satisfacción del cliente y lealtad

Question 4

¿Cuál de los siguientes comportamientos del agente es poco profesional en la atención al cliente online?

Accepted Answer

Usar emoticonos y abreviaturas informales

Answer

Utilizar un lenguaje claro y conciso

Answer

Ser cortés y respetuoso

Answer

Responder a las consultas fuera del horario laboral

Question 5

¿Cuál es el primer paso en un proceso eficaz de atención al cliente online?

Accepted Answer

Identificar el canal de contacto del cliente

Answer

Analizar los detalles de la consulta o queja

Answer

Responder al cliente de inmediato

Answer

Derivar la consulta a otro departamento sin más validación

Question 6

En las comunicaciones de atención al cliente online, ¿qué tono de lenguaje es esencial utilizar?

Accepted Answer

Claro, conciso y profesional

Answer

Informal y amigable

Answer

Técnico y muy específico

Answer

Emotivo y con un toque personal excesivo

Question 7

Al recibir una queja de un cliente a través de un canal online, ¿cuál es la forma más adecuada de abordarla?

Accepted Answer

Empatizar, disculparse si corresponde y ofrecer una solución viable

Answer

Ofrecer un reembolso o descuento sin investigar adecuadamente el asunto

Answer

Ignorar la queja con la esperanza de que desaparezca por sí sola

Answer

Responder de manera defensiva, culpando al cliente por el problema

Question 8

Para gestionar eficazmente las consultas y quejas de los clientes online, ¿qué herramienta tecnológica es especialmente valiosa?

Accepted Answer

Un software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Answer

Una plataforma de correo electrónico básica

Answer

Una hoja de cálculo simple

Answer

Un procesador de textos personal

Question 9

¿Cuál es el propósito principal de implementar protocolos de atención online?

Accepted Answer

Establecer estándares claros y consistentes para garantizar una experiencia de atención al cliente de alta calidad

Answer

Minimizar los costos operativos generales

Answer

Aumentar las cifras de ventas directamente

Question 10

En una conversación de chat online con un cliente, ¿qué técnica es eficaz para mantener su interés y participación?

Accepted Answer

Hacer preguntas abiertas, parafrasear y resumir las respuestas del cliente

Answer

Enviar mensajes largos y detallados que cubran toda la información a la vez

Answer

Utilizar jerga técnica y términos especializados que el cliente puede no entender

Question 11

Al interactuar con los clientes online, ¿qué comportamiento es esencial evitar?

Accepted Answer

Mostrar falta de empatía, comprensión o profesionalismo

Answer

Utilizar un lenguaje cortés y respetuoso

Answer

Proporcionar información precisa y completa

Answer

Resolver el problema del cliente lo más rápido posible

Question 12

¿Cuál es una ventaja clave de utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente?

Accepted Answer

Permite a las empresas conectarse con los clientes en un espacio interactivo y público

Answer

Proporciona un mayor anonimato a los clientes

Answer

Es generalmente más rápido que otros canales de comunicación

Question 13

Si un cliente solicita un reembolso a través de un canal online, ¿cuál debería ser la respuesta apropiada del técnico de atención al cliente?

Accepted Answer

Confirmar la solicitud, procesarla y proporcionar un plazo estimado para la emisión del reembolso

Answer

Retrasar la respuesta con la esperanza de evitar el reembolso

Answer

Rechazar la solicitud sin proporcionar una explicación clara

Question 14

En el contexto de la atención al cliente online, ¿qué representa un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Accepted Answer

Define los estándares de calidad y los plazos para la resolución de problemas y consultas

Answer

Un formulario de comentarios recopilado de los clientes

Answer

Una lista de preguntas frecuentes (FAQ)

Question 15

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe con mayor precisión los protocolos de atención online?

Accepted Answer

Conjunto de normas y procedimientos para brindar asistencia a los clientes a través de canales digitales.

Answer

Medidas de seguridad para proteger la información de los clientes.

Answer

Técnicas para optimizar la velocidad de carga de sitios web.

Question 16

Al responder a una consulta online, ¿qué técnica es más efectiva para gestionar las emociones del cliente?

Accepted Answer

Utilizar lenguaje empático y evitar tecnicismos.

Answer

Enfocase únicamente en resolver el problema técnico, sin abordar las inquietudes emocionales.

Answer

Responder de inmediato, aunque se requiera más tiempo para investigar.

Question 17

En el contexto de los protocolos de atención online, ¿cuál de los siguientes enfoques es más adecuado para elaborar un correo electrónico de disculpa a un cliente insatisfecho?

Accepted Answer

Reconocer el error, disculparse sinceramente y ofrecer una compensación.

Answer

Culpar al cliente por el malentendido.

Answer

Minimizar el error y centrarse en soluciones futuras.

Question 18

De acuerdo con los protocolos de atención online, ¿cuál es el tiempo máximo recomendado para responder a un correo electrónico de un cliente?

Accepted Answer

24 horas laborables

Answer

3 días laborables

Answer

1 semana

Answer

1 hora

Question 19

Al utilizar las redes sociales para la atención al cliente, ¿cuál es la principal ventaja de emplear un chatbot?

Accepted Answer

Brindar respuestas automatizadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Answer

Recopilar datos analíticos sobre las interacciones con los clientes.

Answer

Permitir que los clientes se conecten con representantes humanos en tiempo real.

Question 20

Los protocolos de atención online generalmente incluyen pautas sobre:

Accepted Answer

Tono, lenguaje y gramática.

Answer

Técnicas de venta y negociación.

Answer

Estrategias de optimización de motores de búsqueda (SEO).

Question 21

Los protocolos de atención online pueden variar según:

Accepted Answer

El sector industrial, el tamaño de la empresa y la base de clientes.

Answer

El estado civil del cliente y las preferencias musicales.

Answer

La fase de la luna y la hora del día.

Question 22

¿Cuál de las siguientes acciones constituye una clara violación de los protocolos de atención online?

Accepted Answer

Utilizar lenguaje vulgar o insultos hacia los clientes.

Answer

Solicitar a los clientes comentarios positivos en plataformas de redes sociales.

Answer

Ofrecer descuentos o promociones especiales a los clientes que llaman durante ciertos horarios.