Protocolos de Atención Presencial: Técnicas y Normas para una Atención al Cliente Excepcional

Question 1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe con precisión los protocolos de atención presencial?

Accepted Answer

Proporcionan pautas claras para garantizar una atención al cliente coherente y profesional, creando una experiencia positiva para el mismo.

Answer

Sólo deben aplicarse en situaciones extraordinarias.

Answer

Son opcionales y pueden ignorarse a discreción del personal.

Question 2

¿Qué técnica de comunicación es fundamental en los protocolos de atención presencial?

Accepted Answer

Escucha activa (prestar atención consciente, reflejar y aclarar).

Answer

Monologar (hablar sin permitir que el cliente responda).

Answer

Interrupción (interrumpir al cliente mientras habla).

Answer

Hablar en voz alta (hablar más alto que el cliente).

Question 3

¿Cuáles son los elementos clave del protocolo de saludo a un cliente?

Accepted Answer

Establecer contacto visual, sonreír y dar una cálida bienvenida.

Answer

Evitar el contacto visual y cruzar los brazos.

Answer

Hablar en un tono monótono.

Question 4

¿Qué factor debe considerarse prioritario al gestionar clientes difíciles?

Accepted Answer

Mantener la calma, la profesionalidad y la empatía.

Answer

Tomarse las cosas personalmente.

Answer

Discutir con el cliente.

Answer

Ignorar al cliente.

Question 5

¿Cuál de los siguientes beneficios está asociado con el uso de un lenguaje corporal positivo en la atención presencial?

Accepted Answer

Transmite confianza, profesionalidad y crea una conexión con el cliente.

Answer

Hace que el cliente se sienta incómodo.

Answer

Es irrelevante para la atención al cliente.

Answer

Indica falta de interés.

Question 6

¿Es apropiado utilizar expresiones informales o jerga en los protocolos de atención presencial?

Accepted Answer

No, el lenguaje utilizado debe ser profesional y respetuoso.

Answer

Depende del contexto.

Answer

Sí, si crea una conexión con el cliente.

Answer

Sí, si el cliente es joven.

Question 7

¿Cuál es el propósito principal del protocolo de despedida en la atención presencial?

Accepted Answer

Concluir la interacción de forma positiva, agradeciendo al cliente y deseándole un buen día.

Answer

Despedir al cliente sin ningún reconocimiento.

Answer

Preguntar al cliente si desea volver.

Question 8

¿Qué aspecto de los protocolos de atención presencial es fundamental para establecer una conexión genuina con los clientes?

Accepted Answer

Empatía (capacidad de comprender y compartir los sentimientos del cliente).

Answer

Precisión (capacidad de proporcionar información correcta).

Answer

Formalidad (adherencia a las normas de cortesía).

Answer

Velocidad (capacidad de atender a los clientes rápidamente).

Question 9

¿En qué circunstancias puede ser justificada una desviación de los protocolos de atención presencial?

Accepted Answer

Cuando las necesidades o circunstancias específicas del cliente lo requieran.

Answer

Cuando el personal esté ocupado.

Answer

Cuando los protocolos sean demasiado estrictos.

Question 10

¿Cuál es el resultado previsto de la implementación eficaz de los protocolos de atención presencial?

Accepted Answer

Crear experiencias de atención al cliente excepcionales que fomenten la lealtad y la satisfacción.

Answer

Aumentar las ventas directamente.

Answer

Reducir los costes de funcionamiento.

Question 11

Identifica la expresión que NO se ajusta a las normas de protocolo en la atención presencial al cliente:

Accepted Answer

Utilizar lenguaje coloquial

Answer

Escuchar atentamente al cliente

Answer

Mantener contacto visual

Answer

Saludar al cliente con cordialidad

Question 12

¿Qué técnica de comunicación verbal es fundamental para establecer una buena conexión con el cliente?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Habla rápida y sin pausas

Answer

Empleo de jerga técnica

Answer

Monopolizar la conversación

Question 13

Indica cuál de las siguientes acciones es adecuada al recibir a un cliente de forma presencial:

Accepted Answer

Saludarle amablemente con una sonrisa

Answer

Hacerlo esperar sin ofrecerle asiento

Answer

Preguntarle bruscamente qué necesita

Answer

Ignorarlo hasta terminar de atender a otros clientes

Question 14

¿Cuál es el objetivo principal del lenguaje corporal en la atención presencial al cliente?

Accepted Answer

Transmitir emociones y actitudes

Answer

Ocultar las verdaderas intenciones

Answer

Intimidar al cliente

Answer

Reemplazar la comunicación verbal

Question 15

¿Qué aspecto del entorno físico es esencial para crear un ambiente agradable para los clientes?

Accepted Answer

Iluminación adecuada

Answer

Temperatura excesiva

Answer

Decoración recargada

Answer

Música a un volumen elevado

Question 16

¿Cuál es una ventaja de utilizar un guión de atención al cliente?

Accepted Answer

Garantizar la coherencia en la atención

Answer

Reducir la satisfacción del cliente

Answer

Restringir la creatividad del personal

Answer

Aumentar el tiempo de espera de los clientes

Question 17

Indica cuál de las siguientes acciones NO está permitida en la atención presencial al cliente según el protocolo:

Accepted Answer

Utilizar el teléfono personal

Answer

Agradecer su visita

Answer

Ofrecer un café al cliente

Answer

Preguntar por su nombre

Question 18

¿Cuál es la importancia de utilizar técnicas de empatía en la atención presencial al cliente?

Accepted Answer

Comprender y conectar con los sentimientos del cliente

Answer

Reducir el tiempo de atención

Answer

Aumentar las ventas

Question 19

Identifica cuál de los siguientes es un elemento clave de los protocolos de atención presencial al cliente:

Accepted Answer

Establecer un saludo estandarizado

Answer

Ignorar las quejas de los clientes

Answer

Despedir al cliente sin agradecer su visita

Answer

Negarse a proporcionar información adicional

Question 20

Según el protocolo de atención presencial, ¿cuál es el primer paso para atender a un cliente que entra en el establecimiento?

Accepted Answer

Saludar al cliente cortésmente y preguntarle en qué se le puede ayudar

Answer

Ignorar al cliente hasta que hable

Answer

Esperar a que el cliente se acerque al mostrador

Question 21

Si un cliente expresa insatisfacción, ¿cuál debería ser nuestra acción inicial?

Accepted Answer

Escuchar atentamente sus inquietudes

Answer

Ignorar las quejas del cliente

Answer

Interrumpir al cliente para dar nuestra propia versión

Answer

Pedirle que se calme y se comporte apropiadamente

Question 22

De acuerdo con el protocolo, ¿qué distancia física debemos mantener con los clientes durante la atención presencial?

Accepted Answer

Una distancia respetuosa que garantice la privacidad y la comodidad

Answer

Muy cerca para demostrar interés

Answer

Muy lejos para evitar el contagio

Question 23

Al interactuar con un cliente con discapacidad, ¿qué aspecto debemos tener especialmente en cuenta?

Accepted Answer

Adaptación de la comunicación y el entorno a sus necesidades específicas

Answer

Hablar más alto y acercarnos físicamente

Answer

Ignorar sus necesidades y tratarlos como a cualquier otro cliente

Question 24

¿Cuál es el objetivo principal de un protocolo de atención presencial?

Accepted Answer

Establecer pautas claras para brindar un servicio al cliente excepcional y consistente

Answer

Sancionar a los empleados que no cumplan con los estándares

Answer

Reducir los tiempos de espera de los clientes

Question 25

Según el protocolo, ¿cómo debemos responder si un cliente se vuelve agresivo?

Accepted Answer

Mantener la calma, pedir ayuda y contactar a las autoridades si es necesario

Answer

Ignorar la situación y seguir atendiendo a otros clientes

Answer

Intentar calmar al cliente por nuestra cuenta

Question 26

¿Cuál es la importancia de la comunicación no verbal en la atención presencial?

Accepted Answer

Transmite emociones, refuerza las palabras y establece una conexión con el cliente

Answer

No es importante, solo la comunicación verbal importa

Answer

Solo es relevante para clientes de diferentes culturas

Question 27

Al atender a un grupo de clientes, ¿a quién debemos priorizar?

Accepted Answer

Atender primero a los que llegaron antes

Answer

Atender primero a los que parecen más importantes

Answer

Atender primero a los que están más cerca

Answer

Ignorar a todos hasta que se calmen

Question 28

Según el protocolo, ¿cómo debemos despedirnos de un cliente?

Accepted Answer

Agradecer su visita, ofrecer asistencia adicional y despedirnos cortésmente

Answer

Solo decir adiós y darles la espalda

Answer

Preguntarles si necesitan algo más