Protocolos de Atención Telefónica: Claves para una Atención al Cliente Efectiva

Question 1

¿Cuál de los siguientes elementos NO se considera un principio fundamental de la atención telefónica efectiva?

Accepted Answer

Multitarea

Answer

Empatía

Answer

Cortesía

Answer

Escucha activa

Question 2

Ante la expresión de una queja por parte de un cliente, la respuesta más apropiada es:

Accepted Answer

Escuchar activamente y tomar notas para recopilar información adicional.

Answer

Ignorar la queja y ofrecer una solución genérica.

Answer

Interrumpir al cliente para explicar su error.

Answer

Exculpar al empleado argumentando que no es responsable de la situación.

Question 3

Al atender una llamada de un cliente enfadado, es esencial:

Accepted Answer

Mantener la calma y utilizar un tono de voz sereno.

Answer

Discutir con el cliente para demostrar que está equivocado.

Answer

Ignorar el enfado del cliente y continuar con el guión establecido.

Answer

Colgar el teléfono para evitar la confrontación.

Question 4

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una ventaja de la atención telefónica automatizada?

Accepted Answer

Capacidad de personalización de las experiencias del cliente.

Answer

Eficiencia en la gestión de grandes volúmenes de llamadas.

Answer

Reducción de costos operativos.

Answer

Disponibilidad 24/7.

Question 5

Identifica la técnica más efectiva para gestionar llamadas telefónicas difíciles:

Accepted Answer

Mantener la compostura y escuchar activamente al cliente.

Answer

Adoptar un tono condescendiente hacia el cliente.

Answer

Poner al cliente en espera prolongada sin brindar información.

Answer

Interrumpir constantemente al cliente mientras habla.

Question 6

¿Cuál es el objetivo principal de implementar un protocolo de atención telefónica?

Accepted Answer

Establecer pautas y procedimientos para las interacciones telefónicas profesionales.

Answer

Desalentar a los clientes de comunicarse por teléfono.

Answer

Registrar todos los detalles de las llamadas telefónicas recibidas.

Question 7

¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de un protocolo de atención telefónica?

Accepted Answer

Duración máxima de las llamadas.

Answer

Uso de un tono de voz profesional.

Answer

Saludo telefónico adecuado.

Answer

Práctica de la escucha activa.

Question 8

Al recibir una llamada de un cliente con una queja, ¿cuál es el primer paso recomendado?

Accepted Answer

Escuchar atentamente y ofrecer disculpas por las molestias causadas.

Answer

Proporcionar una solución inmediata sin investigar el problema.

Answer

Transferir la llamada a un supervisor sin más trámite.

Answer

Interrogar al cliente para obtener detalles específicos de la queja.

Question 9

Selecciona la frase que representa un saludo telefónico profesional:

Accepted Answer

Gracias por llamar a [nombre de la empresa]. Mi nombre es [nombre del empleado].

Answer

¿En qué puedo ayudarle?

Answer

¿Quién llama, por favor?

Question 10

¿Cuál es el tono de voz óptimo para utilizar en una llamada telefónica de atención al cliente?

Accepted Answer

Profesional, Cortés y Entusiasta

Answer

Irritable y Aburrido

Answer

Monótono y Desinteresado

Answer

Excesivamente alto y enérgico

Question 11

¿Por qué es esencial registrar adecuadamente las llamadas telefónicas?

Accepted Answer

Para proporcionar información valiosa que permita mejorar la atención al cliente

Answer

Para aumentar la carga de trabajo de los empleados

Answer

Para cumplir con los requisitos legales

Question 12

¿Cuál es el propósito de una frase de cierre en una llamada telefónica?

Accepted Answer

Agradecer al cliente y finalizar la conversación profesionalmente

Answer

Obtener información de contacto adicional

Answer

Resumir los puntos principales de la conversación

Answer

Transferir la llamada a otro departamento

Question 13

¿Cuál de las siguientes acciones NO es apropiada para mejorar la satisfacción del cliente en las llamadas telefónicas?

Accepted Answer

Interrumpir frecuentemente al cliente

Answer

Resolver los problemas de manera eficiente

Answer

Escuchar activamente al cliente

Answer

Realizar un seguimiento después de la llamada

Question 14

¿Cuál es la mejor manera de gestionar una llamada telefónica de un cliente enfadado?

Accepted Answer

Escuchar con paciencia, disculparse y ofrecer una solución satisfactoria

Answer

Poner al cliente en espera

Answer

Entrar en una discusión con el cliente

Question 15

¿Cuál de las siguientes técnicas es recomendable para gestionar llamadas telefónicas difíciles?

Accepted Answer

Utilizar empatía y escuchar activamente al cliente

Answer

Interrumpir constantemente al cliente

Answer

Evitar el contacto visual

Answer

Hablar en voz alta

Question 16

¿Cuál es el objetivo principal de las normas de atención telefónica?

Accepted Answer

Mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente

Answer

Aumentar las ventas

Answer

Reducir los costes operativos

Answer

Mejorar la imagen de la empresa

Question 17

¿Qué tipo de información es esencial registrar en una llamada entrante?

Accepted Answer

Nombre, número de teléfono y motivo de la llamada

Answer

Información personal detallada

Answer

Correo electrónico y ubicación

Answer

Edad y profesión

Question 18

¿Cuál de las siguientes es una característica de una despedida telefónica efectiva?

Accepted Answer

Agradecer al cliente y despedirse cortésmente

Answer

Hacer promesas que no se pueden cumplir

Answer

Colgar el teléfono abruptamente

Answer

Utilizar frases negativas

Question 19

¿Qué técnica de lenguaje corporal se recomienda utilizar en las llamadas telefónicas?

Accepted Answer

Mantener una postura erguida y sonreír (aunque el interlocutor no te vea)

Answer

Mirar fijamente a un punto

Answer

Cruzar los brazos

Question 20

¿Cuál es un ejemplo de una pregunta cerrada en una conversación telefónica?

Accepted Answer

¿Está interesado en nuestro producto?

Answer

Cuénteme más sobre sus necesidades

Answer

¿Qué opina de nuestro servicio?

Question 21

¿Cuál de las siguientes es una señal de que una llamada puede ser difícil?

Accepted Answer

El cliente habla en un tono agresivo

Answer

El cliente hace muchas preguntas

Answer

El cliente es muy amable

Answer

El cliente habla despacio

Question 22

¿Qué habilidad es esencial para una comunicación telefónica eficaz?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Ignorar el lenguaje corporal

Answer

Hablar rápido

Answer

Interrumpir constantemente

Question 23

¿Cuál de las siguientes es una forma de gestionar una llamada de un cliente enfadado?

Accepted Answer

Mantener la calma y escuchar sus preocupaciones

Answer

Ignorar las preocupaciones del cliente

Answer

Discutir con el cliente

Answer

Interrumpir al cliente