Gestión de la Calidad en el Sector Servicios: Conceptos y Aplicaciones

Question 1

¿Cuál de las siguientes características NO es exclusiva de los servicios?

Accepted Answer

Tangibilidad

Answer

Intangibilidad

Answer

Heterogeneidad

Answer

Perecibilidad

Question 2

¿Qué principio de gestión de la calidad enfatiza la mejoría continua?

Accepted Answer

Mejora continua

Answer

Enfoque al cliente

Answer

Liderazgo

Answer

Participación de los empleados

Question 3

¿Qué herramienta de calidad se utiliza para identificar y eliminar las causas de los problemas?

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Diagrama de afinidad

Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Hoja de verificación

Question 4

¿Qué norma ISO se centra específicamente en la gestión de la calidad en el sector sanitario?

Accepted Answer

ISO 13485

Answer

ISO 9001

Answer

ISO 14001

Answer

ISO 27001

Question 5

En un proceso de gestión de la calidad, ¿cuál es el primer paso?

Accepted Answer

Identificar los clientes

Answer

Analizar los procesos

Answer

Medir los resultados

Answer

Establecer objetivos de calidad

Question 6

¿Cuál de las siguientes NO es una característica de la gestión de la calidad en el sector servicios?

Accepted Answer

Tangibilidad

Answer

Intangibilidad

Answer

Heterogeneidad

Answer

Inseparabilidad

Question 7

En el contexto de la gestión de la calidad en el sector sanitario, ¿cuál de estos aspectos es primordial?

Accepted Answer

Satisfacción del paciente

Answer

Eficiencia en los costes

Answer

Innovación tecnológica

Answer

Automatización de procesos

Question 8

¿Cuál de estos retos es exclusivo de la gestión de la calidad en el sector educativo?

Accepted Answer

Garantizar la equidad y la inclusión

Answer

Medir los resultados intangibles

Answer

Gestionar las expectativas de las partes interesadas

Answer

Ninguno de los anteriores

Question 9

¿Cuál de las siguientes normas es específica para los sistemas de gestión de la calidad en el sector turístico?

Accepted Answer

ISO 13020

Answer

ISO 9001

Answer

ISO 14001

Answer

ISO 22000

Question 10

¿Cuál de las siguientes NO es una característica de la gestión de la calidad en el sector servicios?

Accepted Answer

Tangibilidad

Answer

Intangibilidad

Answer

Variabilidad

Answer

Perecibilidad

Question 11

Según el modelo SERVQUAL, ¿cuál de las siguientes dimensiones mide el grado en que los servicios prestados se ajustan a las expectativas de los clientes?

Accepted Answer

Fiabilidad

Answer

Capacidad de respuesta

Answer

Confianza

Answer

Empatía

Question 12

En el sector turístico, la gestión de la calidad se centra principalmente en:

Accepted Answer

Mejorar la experiencia del cliente

Answer

Garantizar la seguridad de los clientes

Answer

Reducir los costes operativos

Answer

Cumplir con las regulaciones gubernamentales

Question 13

¿Cuáles de las siguientes características distinguen a la calidad en el sector servicios?

Accepted Answer

La intangibilidad y la inseparabilidad

Answer

La homogeneidad y la durabilidad

Answer

La estandarización y la trazabilidad

Answer

La cuantificabilidad y la permanencia

Question 14

En el ámbito de la gestión de la calidad en el sector servicios, ¿qué se entiende por "momento de la verdad"?

Accepted Answer

Cualquier interacción en la que el cliente entra en contacto directo con el proveedor del servicio

Answer

El momento en que se evalúa el servicio

Answer

El momento en que se diseña el servicio

Question 15

¿Qué modelo de calidad se ha desarrollado específicamente para evaluar la calidad del servicio?

Accepted Answer

SERVQUAL

Answer

Malcolm Baldrige

Answer

EFQM

Answer

ISO 9001

Question 16

¿Cuál de las dimensiones del SERVQUAL mide la capacidad del personal de servicio para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes?

Accepted Answer

Capacidad de respuesta

Answer

Empatía

Answer

Confiabilidad

Question 17

En un restaurante, ¿cuál de los siguientes aspectos podría considerarse un indicador de calidad del servicio?

Accepted Answer

Tiempos de espera razonables para ser atendido y recibir la comida

Answer

Decoración elegante del local

Answer

Amplia variedad de platos en el menú

Answer

Precios competitivos

Question 18

¿Qué tipo de error se produce cuando los resultados de una medición son consistentemente más altos o más bajos que el valor real?

Accepted Answer

Error sistemático

Answer

Error aleatorio

Answer

Error humano

Answer

Error de instrumento

Question 19

¿Qué enfoque de mejora de la calidad implica la participación activa de los empleados en la identificación y resolución de problemas?

Accepted Answer

Círculos de calidad

Answer

Reingeniería de procesos

Answer

Benchmarking

Answer

Análisis de la causa raíz

Question 20

¿Cuál de los siguientes principios de gestión de la calidad enfatiza la prevención de defectos en lugar de su detección?

Accepted Answer

Cero defectos

Answer

Involucramiento de los empleados

Answer

Mejora continua

Answer

Enfoque al cliente

Question 21

¿Cuál de las siguientes características es exclusiva de los servicios?

Accepted Answer

Intangibilidad

Answer

Tangibilidad

Answer

Durabilidad

Answer

Homogeneidad

Question 22

En el contexto de la gestión de la calidad en los servicios, ¿qué se entiende por "momentos de verdad"?

Accepted Answer

Interacciones entre el cliente y la empresa que influyen en su percepción de la calidad

Answer

Procesos internos que impactan en la satisfacción del cliente

Answer

Estrategias de marketing que crean expectativas en los clientes

Question 23

¿Qué herramienta de gestión de la calidad se utiliza para medir la satisfacción del cliente en los servicios?

Accepted Answer

Encuesta SERVQUAL

Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Gráfico de control

Question 24

En el sector sanitario, ¿cuál de los siguientes es un indicador clave de rendimiento (KPI) comúnmente utilizado para medir la calidad?

Accepted Answer

Tasa de readmisiones

Answer

Tiempo promedio de espera

Answer

Número de pacientes atendidos

Answer

Margen de beneficio

Question 25

¿Qué enfoque de gestión de la calidad enfatiza la participación del empleado y la mejora continua?

Accepted Answer

Gestión de la calidad total (TQM)

Answer

Gestión de la calidad basada en el riesgo

Answer

Gestión de la calidad basada en el valor

Answer

Gestión de la calidad impulsada por el cliente

Question 26

¿Cuál de los siguientes es un desafío específico de la gestión de la calidad en el sector turístico?

Accepted Answer

Gran heterogeneidad en los servicios ofrecidos

Answer

Falta de regulación

Answer

Costes elevados de operación

Answer

Escasa demanda

Question 27

En el contexto de la gestión de la calidad de los servicios, ¿qué implica el concepto de "valor para el cliente"?

Accepted Answer

La percepción del cliente sobre los beneficios y costes de un servicio

Answer

Los costes incurridos por la empresa para brindar un servicio

Answer

El precio que el cliente está dispuesto a pagar

Question 28

¿Qué norma internacional de gestión de la calidad se aplica específicamente a las organizaciones de servicios?

Accepted Answer

ISO 9001:2015

Answer

ISO 50001:2018

Answer

ISO 14001:2015

Answer

ISO 27001:2013