Gestión de clientes: Estrategias de fidelización y retención

Question 1

¿Cuál de las siguientes NO es una estrategia de fidelización de clientes?

Accepted Answer

Incrementos en los precios

Answer

Programas de puntos o recompensas

Answer

Servicio al cliente excepcional

Answer

Marketing por correo electrónico

Question 2

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la fidelización de clientes es correcta?

Accepted Answer

Es un proceso continuo que implica mantener a los clientes comprometidos y satisfechos.

Answer

Solo es relevante para empresas que venden productos de lujo.

Answer

Solo se puede lograr a través de costosas campañas de marketing.

Question 3

¿Qué técnica de retención de clientes se basa en recompensar a los clientes por su lealtad?

Accepted Answer

Programas de fidelización

Answer

Soporte técnico personalizado

Answer

Encuestas de satisfacción del cliente

Answer

Análisis de datos de CRM

Question 4

¿Cuál es el propósito principal de un sistema CRM?

Accepted Answer

Gestionar y rastrear las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida.

Answer

Automatizar las campañas de marketing por correo electrónico

Answer

Generar nuevos clientes potenciales

Question 5

¿Qué indicador clave de rendimiento (KPI) se utiliza comúnmente para medir la eficacia de la gestión de relaciones con los clientes?

Accepted Answer

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Answer

Volumen de llamadas telefónicas

Answer

Número de seguidores en redes sociales

Answer

Ingresos por ventas

Question 6

¿Qué tipo de datos se utilizan normalmente en un análisis de datos de CRM?

Accepted Answer

Datos transaccionales, datos demográficos y datos de comportamiento

Answer

Solo datos de encuestas de satisfacción del cliente

Answer

Solo datos de registros de llamadas telefónicas

Question 7

¿Cuál de las siguientes herramientas de marketing es eficaz para gestionar las relaciones con los clientes?

Accepted Answer

Marketing por correo electrónico

Answer

Optimización de motores de búsqueda (SEO)

Answer

Investigación de mercado

Answer

Gestión de redes sociales

Question 8

¿Qué principio ético es fundamental en la gestión de relaciones con los clientes?

Accepted Answer

Privacidad y confidencialidad de los datos del cliente

Answer

Responsabilidad social

Answer

Competencia leal

Answer

Innovación

Question 9

¿Cuál de las siguientes estrategias de fidelización tiene como objetivo recompensar a los clientes por sus compras recurrentes?

Accepted Answer

Programa de fidelidad basado en puntos

Answer

Programa de membresía

Answer

Programa de recomendación

Answer

Marketing por correo electrónico

Question 10

Una herramienta de segmentación de clientes basada en el comportamiento de compra se conoce como:

Accepted Answer

Segmentación RFM

Answer

Segmentación demográfica

Answer

Segmentación psicográfica

Answer

Segmentación geográfica

Question 11

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la retención de clientes es FALSA?

Accepted Answer

La retención de clientes es siempre más costosa que la adquisición de nuevos clientes

Answer

La retención de clientes mejora la reputación de la marca

Answer

Los clientes leales tienen un mayor valor de por vida

Question 12

Un indicador clave de rendimiento (KPI) comúnmente utilizado para medir la satisfacción del cliente es:

Accepted Answer

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Answer

Tasa de abandono

Answer

Beneficio por cliente

Answer

Ingresos por cliente

Question 13

¿Cuál de las siguientes técnicas de investigación de clientes implica la recopilación de datos cualitativos?

Accepted Answer

Entrevistas en profundidad

Answer

Pruebas A/B

Answer

Encuestas

Answer

Análisis de redes sociales

Question 14

Un factor esencial para construir relaciones sólidas con los clientes es:

Accepted Answer

Comunicación personalizada

Answer

Productos de alta calidad

Answer

Tecnología avanzada

Answer

Precios competitivos

Question 15

¿Cuál de los siguientes desafíos es común en la gestión de clientes?

Accepted Answer

Adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes

Answer

Cerrar acuerdos de ventas

Answer

Encontrar nuevos clientes

Question 16

Una estrategia de gestión de clientes que se centra en establecer relaciones a largo plazo con clientes valiosos se conoce como:

Accepted Answer

Gestión de cuentas clave

Answer

Marketing de fidelización

Answer

Marketing directo

Answer

Marketing transaccional

Question 17

¿Cuál de las siguientes acciones es una estrategia eficaz para fidelizar clientes?

Accepted Answer

Ofrecer descuentos personalizados basados en su historial de compras

Answer

Reducir la calidad del servicio de atención al cliente

Answer

Ignorar las quejas de los clientes

Answer

Enviar correos electrónicos masivos a todos los clientes

Question 18

En un programa de CRM, ¿qué componente es esencial para almacenar y gestionar información sobre clientes?

Accepted Answer

Base de datos centralizada

Answer

Sistema de gestión de pedidos

Answer

Equipo de ventas independiente

Question 19

¿Qué tipo de comunicación es más efectiva para construir relaciones sólidas con los clientes?

Accepted Answer

Personalizada y bidireccional

Answer

Intermitente y limitada

Answer

Unidireccional y formal

Answer

Masivo y genérico

Question 20

¿Cuál es un objetivo principal de la gestión de quejas?

Accepted Answer

Resolver problemas de los clientes y mejorar su satisfacción general

Answer

Aumentar las ventas

Answer

Reducir los costos operativos

Question 21

¿Qué métrica clave mide la efectividad de un programa de fidelización de clientes?

Accepted Answer

Tasa de retención

Answer

Volumen de ventas

Answer

Número total de clientes

Answer

Coste medio por adquisición

Question 22

¿Qué papel crucial desempeña la empatía en la gestión de relaciones con los clientes?

Accepted Answer

Permite a los representantes de servicio al cliente comprender las necesidades y emociones del cliente

Answer

Reduce el tiempo promedio de resolución de problemas

Question 23

¿Qué técnica es efectiva para gestionar las expectativas del cliente?

Accepted Answer

Establecer objetivos claros, realistas y acordados mutuamente

Answer

Hacer promesas que no se pueden cumplir

Answer

Ignorar las preocupaciones del cliente

Answer

Evitar la comunicación con el cliente

Question 24

¿Qué herramienta tecnológica puede automatizar tareas y mejorar la eficiencia en la gestión de clientes?

Accepted Answer

Software de automatización de marketing

Answer

Editor básico de imágenes

Answer

Procesador de texto

Answer

Hoja de cálculo

Question 25

¿Qué estrategia de gestión de clientes se centra en mantener satisfechos y leales a los clientes existentes?

Accepted Answer

Fidelización

Answer

Segmentación

Answer

Adquisición

Question 26

¿Cuál es el propósito principal de un programa de Gestión de Relación con los Clientes (CRM)?

Accepted Answer

Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes

Answer

Generar clientes potenciales de ventas

Answer

Automatizar procesos de marketing

Question 27

¿Qué tipo de información se recopila y almacena en un sistema de CRM?

Accepted Answer

Historial de compras, preferencias y datos de contacto

Answer

Solo datos de comportamiento en línea

Answer

Solo datos demográficos

Question 28

¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de implementar un programa de fidelización de clientes?

Accepted Answer

Aumento de los costos de adquisición

Answer

Personalización de las experiencias del cliente

Answer

Aumento de la repetición de compras

Answer

Mejora de la satisfacción del cliente

Question 29

¿Qué práctica de segmentación de clientes se basa en el comportamiento de compra?

Accepted Answer

Historial de compras

Answer

Ubicación

Answer

Edad

Answer

Ingresos

Question 30

¿Qué tipo de programa de fidelización ofrece recompensas basadas en la acumulación de puntos?

Accepted Answer

Programa basado en puntos

Answer

Programa de bonificación en efectivo

Answer

Programa de tarjeta de membresía

Answer

Programa de niveles

Question 31

¿Cómo se denomina el proceso de interactuar y construir relaciones con los clientes?

Accepted Answer

Gestión de relaciones con el cliente

Answer

Answer

Segmentación de mercado

Answer

Marketing de base de datos

Question 32

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una estrategia efectiva para fidelizar clientes?

Accepted Answer

Ofrecer precios elevados.

Answer

Personalizar las comunicaciones con los clientes.

Answer

Brindar un servicio de atención al cliente excepcional.

Answer

Crear programas de recompensas.

Question 33

¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?

Accepted Answer

Un sistema para gestionar las interacciones y relaciones con los clientes.

Answer

Una técnica para resolver quejas de clientes.

Answer

Un proceso para identificar nuevos clientes.

Question 34

¿Cuál es el objetivo principal de un programa de recompensas?

Accepted Answer

Incentivar a los clientes a realizar compras repetidas.

Answer

Proporcionar información sobre el comportamiento del cliente.

Answer

Castigar a los clientes por compras no deseadas.

Question 35

¿Cuál de las siguientes prácticas contribuye a una gestión eficaz de las quejas de los clientes?

Accepted Answer

Responder rápidamente y con empatía a las quejas.

Answer

Ignorar las quejas menores.

Answer

Utilizar un lenguaje técnico.

Answer

Culpar al cliente.

Question 36

¿Qué concepto se refiere a la etapa final del ciclo de vida del cliente?

Accepted Answer

Abandono.

Answer

Crecimiento.

Answer

Adquisición.

Answer

Retención.

Question 37

¿Cuál es el propósito de un mapa de recorrido del cliente?

Accepted Answer

Visualizar las interacciones del cliente con una empresa.

Answer

Predecir el comportamiento futuro del cliente.

Answer

Mejorar la eficiencia operativa.

Question 38

¿Qué factor es crucial para el éxito de un programa de fidelización?

Accepted Answer

Facilidad de uso.

Answer

Presupuesto elevado.

Answer

Diseño atractivo.

Answer

Nombre llamativo.

Question 39

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la fidelización de clientes?

Accepted Answer

Crear relaciones duraderas con los clientes para que sigan comprando de forma regular.

Answer

Evitar que los clientes se vayan a la competencia.

Answer

Centrarse en vender el máximo número de productos o servicios.

Answer

Ofrecer descuentos para atraer nuevos clientes.

Question 40

¿Qué herramienta tecnológica se utiliza principalmente para gestionar las relaciones con los clientes?

Accepted Answer

CRM (Customer Relationship Management)

Answer

ERP (Enterprise Resource Planning)

Answer

SCM (Supply Chain Management)

Answer

MES (Manufacturing Execution System)

Question 41

¿Cuál de las siguientes estrategias es MÁS eficaz para retener clientes?

Accepted Answer

Proporcionar un servicio al cliente excepcional.

Answer

Reducir los precios.

Answer

Lanzar campañas publicitarias masivas.

Answer

Aumentar la frecuencia de promociones.

Question 42

¿Qué indicador mide el porcentaje de clientes que repiten compras?

Accepted Answer

Tasa de retención de clientes

Answer

Tasa de abandono

Answer

Valor de por vida del cliente

Answer

Tasa de conversión

Question 43

¿Cuál de los siguientes es un principio fundamental de la gestión de relaciones con los clientes?

Accepted Answer

Comprender y satisfacer las necesidades individuales de cada cliente.

Answer

Vender productos o servicios a toda costa.

Answer

Tratar a todos los clientes de la misma manera.

Question 44

¿Qué objetivo principal tienen los programas de lealtad de puntos?

Accepted Answer

Recompensar a los clientes por sus compras y fidelidad.

Answer

Solo son adecuados para grandes empresas.

Answer

No son efectivos para aumentar la repetición de compras.

Question 45

¿Qué concepto se centra en crear una experiencia positiva para los clientes en todos los puntos de contacto?

Accepted Answer

Gestión de la experiencia del cliente

Answer

Gestión de la demanda del cliente

Answer

Gestión del ciclo de vida del cliente

Answer

Gestión del valor del cliente

Question 46

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una estrategia común para fidelizar clientes?

Accepted Answer

Ofrecer descuentos agresivos a nuevos clientes.

Answer

Solicitar y atender las sugerencias de los clientes.

Answer

Implementar un programa de puntos de recompensa.

Answer

Personalizar la comunicación con el cliente.

Question 47

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que permite:

Accepted Answer

Gestionar y organizar la información de los clientes para mejorar la interacción con ellos.

Answer

Controlar el inventario de productos en tiempo real.

Answer

Automatizar el envío masivo de publicidad sin segmentar.

Question 48

¿Cuál es la principal ventaja de segmentar a los clientes en la gestión de relaciones?

Accepted Answer

Permite personalizar la oferta y la comunicación para cada grupo de clientes.

Answer

Reduce la necesidad de invertir en marketing y publicidad.

Answer

Elimina la posibilidad de recibir quejas o sugerencias.

Question 49

Una empresa de telefonía móvil ofrece a sus clientes más antiguos un descuento especial en su factura mensual. ¿Qué estrategia de fidelización están implementando?

Accepted Answer

Programa de fidelización.

Answer

Marketing de contenidos.

Answer

Marketing viral.

Answer

Servicio postventa.

Question 50

¿Cuál de las siguientes acciones NO se considera una buena práctica en la gestión de quejas de clientes?

Accepted Answer

Ignorar las quejas que se reciben a través de redes sociales.

Answer

Escuchar atentamente la queja del cliente sin interrumpirlo.

Answer

Ofrecer disculpas al cliente por los inconvenientes causados.

Question 51

Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de:

Accepted Answer

Recomendar la empresa a sus amigos y familiares.

Answer

Cambiar de proveedor al encontrar una oferta ligeramente mejor.

Answer

Ignorar las futuras campañas de marketing de la empresa.

Answer

Presentar quejas sin fundamento por experiencias pasadas.

Question 52

¿Cuál de los siguientes canales de comunicación NO es el más adecuado para realizar una encuesta de satisfacción a clientes jóvenes?

Accepted Answer

Carta postal.

Answer

Correo electrónico.

Answer

Mensaje de texto (SMS).

Answer

Encuesta online en redes sociales.

Question 53

Una empresa decide enviar un correo electrónico personalizado a cada cliente con ofertas basadas en sus compras anteriores. ¿Qué tipo de estrategia están utilizando?

Accepted Answer

Marketing directo.

Answer

Publicidad en medios tradicionales.

Answer

Relaciones públicas.

Answer

Marketing masivo.

Question 54

En el contexto de la gestión de clientes, ¿qué significa la sigla LTV?

Accepted Answer

Lifetime Value (valor del tiempo de vida del cliente).

Answer

Lead Tracking Verification (verificación de seguimiento de clientes potenciales).

Answer

Long Term Vision (visión a largo plazo).

Question 55

Un cliente contacta con la empresa a través de su perfil en una red social para resolver una duda sobre un producto. ¿Qué aspecto de la gestión de clientes se está poniendo a prueba?

Accepted Answer

Atención al cliente en el entorno digital.

Answer

Diseño de la estrategia de precios.

Answer

Logística y distribución del producto.