Gestión de Conflictos y Reclamaciones en Sanidad: Cursos y Test Online

Question 1

¿Cuál de las siguientes técnicas es adecuada para gestionar eficazmente conflictos en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Empatía y escucha activa

Answer

Evasión

Answer

Imposición unilateral

Answer

Agresión verbal

Question 2

¿Cuál es el primer paso en el proceso de resolución de reclamaciones?

Accepted Answer

Escuchar atentamente al usuario

Answer

Tomar una decisión inmediata sin investigar

Answer

Pedir disculpas sin reconocer la responsabilidad

Answer

Justificarse o excusarse

Question 3

¿Qué tipo de reclamaciones son aquellas que deben presentarse por escrito y requieren una respuesta formal?

Accepted Answer

Reclamaciones oficiales

Answer

Sugerencias

Answer

Quejas informales

Answer

Felicitaciones

Question 4

¿Cuál de las siguientes acciones se desaconseja al gestionar reclamaciones?

Accepted Answer

Interrumpir al usuario

Answer

Investigar los hechos

Answer

Mantener la calma

Answer

Mostrar empatía

Question 5

¿Qué documento oficial registra las reclamaciones y sus correspondientes resoluciones?

Accepted Answer

Libro de reclamaciones

Answer

Informe de auditoría

Answer

Registro de llamadas

Answer

Parte de incidencias

Question 6

¿Cuál es el propósito principal de la mediación en la resolución de conflictos?

Accepted Answer

Facilitar el diálogo y el consenso

Answer

Imponer una solución

Answer

Asignar culpas

Question 7

¿Qué tipo de reclamación se presenta cuando se percibe una vulneración de derechos o discriminación?

Accepted Answer

Queja ética

Answer

Sugerencia de mejora

Answer

Felicitación por el servicio

Answer

Reclamación por negligencia

Question 8

¿Qué principio es esencial para una gestión eficaz de conflictos?

Accepted Answer

Respeto y comunicación abierta

Answer

Evitar la confrontación a toda costa

Answer

Acusación y culpabilización

Answer

Autoridad y poder

Question 9

¿Cuál es una posible consecuencia de una gestión inadecuada de reclamaciones?

Accepted Answer

Pérdida de confianza y reputación

Answer

Aumento de la productividad

Answer

Reducción de los costes operativos

Answer

Mejora de la calidad del servicio

Question 10

¿Cuál de las siguientes NO es una técnica constructiva para gestionar conflictos?

Accepted Answer

Ignorar al paciente

Answer

Escucha activa

Answer

Empatía

Question 11

Un paciente presenta una reclamación. ¿Cuál es el primer paso a seguir según el protocolo?

Accepted Answer

Escuchar atentamente al paciente

Answer

Culpar al paciente por el problema

Answer

Negar la reclamación inmediatamente

Answer

Interrompir al paciente para obtener detalles

Question 12

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de gestionar eficazmente los conflictos en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Mejora de la satisfacción del paciente

Answer

Disminución de la productividad

Answer

Deterioro del clima laboral

Answer

Aumento de los costes operativos

Question 13

Un paciente está muy enfadado y agresivo. ¿Cuál es la mejor manera de responder según las técnicas de comunicación no verbal?

Accepted Answer

Mantener la calma y escuchar activamente

Answer

Llamar a seguridad para que intervenga

Answer

Ignorar al paciente y esperar a que se vaya

Answer

Gritar al paciente para que se calme

Question 14

Cuando se resuelve un conflicto, ¿por qué es importante hacer un seguimiento?

Accepted Answer

Para garantizar que el problema se ha resuelto y prevenir su reaparición

Answer

Solo si el paciente lo solicita

Answer

No, ya que el conflicto ya está solucionado

Answer

Solo si el problema era grave

Question 15

¿Cuál de las siguientes NO es una estrategia efectiva de prevención de conflictos?

Accepted Answer

Evitar la comunicación abierta y honesta

Answer

Establecer expectativas claras

Answer

Fomentar la comunicación abierta

Answer

Gestionar el estrés

Question 16

¿Quién es el responsable en última instancia de resolver un conflicto en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

El responsable del servicio

Answer

El auxiliar de enfermería

Answer

El médico

Answer

El paciente

Question 17

Cuando se gestiona una reclamación, ¿por qué es importante documentarla?

Accepted Answer

Para tener un registro del incidente y facilitar su resolución

Answer

Solo si el paciente lo solicita

Answer

Solo si la reclamación es grave

Answer

No, ya que la reclamación ya se ha resuelto

Question 18

¿Cuál de las siguientes acciones NO es una estrategia adecuada para gestionar un conflicto en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Ignorar el conflicto

Answer

Escuchar activamente

Answer

Buscar soluciones mutuamente aceptables

Answer

Empatizar con la otra parte

Question 19

El propósito principal de gestionar las reclamaciones en el ámbito sanitario es:

Accepted Answer

Resolver el problema y garantizar la satisfacción del usuario

Answer

Evitar futuras reclamaciones

Answer

Demostrar la superioridad del centro sanitario

Answer

Castigar al responsable del error

Question 20

La escucha activa, como técnica de comunicación, implica:

Accepted Answer

Prestar atención a lo que dice la otra persona, tanto verbal como no verbalmente

Answer

Hacer suposiciones sobre las intenciones de la otra persona

Answer

Interrumpir constantemente para mostrar desacuerdo

Question 21

Al buscar resolver un conflicto, es esencial:

Accepted Answer

Centrarse en los intereses subyacentes en lugar de las posiciones

Answer

Adoptar una actitud defensiva y evitar la negociación

Answer

Hacer concesiones sin considerar las propias necesidades

Question 22

El primer paso para gestionar una reclamación es:

Accepted Answer

Escuchar atentamente al usuario y tratar de comprender su perspectiva

Answer

Pedir disculpas inmediatamente, incluso si no se tiene culpa

Answer

Ignorar la reclamación y esperar que desaparezca

Question 23

La empatía es una habilidad importante en la gestión de conflictos porque:

Accepted Answer

Permite comprender las emociones y necesidades de la otra parte

Answer

No es relevante en situaciones conflictivas

Answer

Muestra debilidad y puede ser aprovechada

Question 24

En caso de una reclamación por negligencia, ¿cuál de las siguientes acciones es inapropiada?

Accepted Answer

Minimizar el error o culpar al usuario

Answer

Disculparse sinceramente si se cometió un error

Answer

Investigar a fondo el incidente

Answer

Ofrecer una compensación justa

Question 25

El registro de incidentes y reclamaciones es esencial porque:

Accepted Answer

Proporciona pruebas para investigaciones y mejora continua

Answer

Permite ocultar errores y evitar responsabilidades

Answer

Es un trámite burocrático innecesario

Question 26

La formación en gestión de conflictos es crucial para los auxiliares de enfermería porque:

Accepted Answer

Les equipa para prevenir, abordar y resolver conflictos de manera efectiva

Answer

No es necesario en el ámbito sanitario

Answer

Es solo para supervisores y gerentes

Question 27

¿Cuál de las siguientes situaciones podría ser una señal de alerta de un posible conflicto?

Accepted Answer

Falta de comunicación o malentendidos

Answer

Altos niveles de satisfacción laboral

Answer

Excelente espíritu de equipo

Answer

Ambiente de trabajo armonioso y colaborativo

Question 28

En la gestión de conflictos, ¿cuál de las siguientes NO se considera una etapa esencial?

Accepted Answer

Ignorar el problema

Answer

Identificar el conflicto

Answer

Resolver el problema

Answer

Mediar en la disputa

Question 29

En la resolución de conflictos, ¿qué técnica implica la participación de un tercero imparcial para ayudar a las partes a alcanzar un acuerdo?

Accepted Answer

Mediación

Answer

Arbitraje

Answer

Conciliación

Answer

Negociación

Question 30

Un principio fundamental de la buena gestión de reclamaciones es:

Accepted Answer

Escuchar activamente al cliente

Answer

Culpar al cliente por el problema

Answer

Interrumpir al cliente constantemente

Answer

Ignorar las preocupaciones del cliente

Question 31

Una reclamación por un error o fallo en un producto o servicio se considera:

Accepted Answer

Reclamación por incumplimiento

Answer

Reclamación por daño personal

Answer

Reclamación por negligencia

Answer

Reclamación por fraude

Question 32

¿Cuál de las siguientes acciones es más eficaz para prevenir conflictos en el ámbito laboral?

Accepted Answer

Establecer normas y procedimientos claros

Answer

Fomentar la competencia entre los empleados

Answer

Evitar la comunicación abierta y honesta

Answer

Evitar abordar los problemas cuando surgen

Question 33

En la gestión de conflictos, ¿qué habilidad de comunicación es fundamental para lograr una resolución efectiva?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Cambiar constantemente de tema

Answer

Hablar en voz alta y con autoridad

Answer

Interrumpir a los demás

Question 34

¿Cuál de los siguientes signos indica un conflicto no resuelto?

Accepted Answer

Resentimiento persistente

Answer

Confianza restaurada

Answer

Comunicación abierta y honesta

Answer

Solución rápida y fácil

Question 35

Para documentar una reclamación, ¿qué documento es esencial?

Accepted Answer

Informe de reclamación

Answer

Correo electrónico

Answer

Mensaje de texto

Answer

Nota adhesiva

Question 36

Utilizar un mediador externo para resolver conflictos tiene la ventaja de:

Accepted Answer

Imparcialidad

Answer

Falta de confidencialidad

Answer

Posibilidad de soluciones superficiales

Answer

Coste elevado

Question 37

En España, la ley que regula la protección de datos en el ámbito de la gestión de reclamaciones es:

Accepted Answer

Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD)

Answer

Ley General de Sanidad

Answer

Ley de Enjuiciamiento Civil

Question 38

Un paciente te dice que no le han administrado su medicación a tiempo. ¿Cuál es tu primera acción?

Accepted Answer

Escuchar al paciente con atención y empatía, mostrando interés por su preocupación.

Answer

Ignorar la queja del paciente y continuar con tu trabajo.

Answer

Explicar las razones de la demora de forma clara y profesional.

Question 39

En un conflicto con un compañero de trabajo, ¿qué estrategia te parece más efectiva para resolverlo?

Accepted Answer

Comunicación asertiva, buscando un punto en común para llegar a un acuerdo.

Answer

Acusar a tu compañero de trabajo por el conflicto.

Answer

Ignorar el conflicto y esperar que se solucione solo.

Question 40

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de conflictos y reclamaciones en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Mejorar la atención al usuario y resolver problemas de forma efectiva.

Answer

Evitar que los pacientes presenten quejas.

Answer

Culpar a los pacientes por sus quejas.

Question 41

Un familiar de un paciente te pide información sobre su estado de salud. ¿Qué debes hacer?

Accepted Answer

Informar al familiar con la mayor precisión posible, respetando la confidencialidad del paciente.

Answer

Negarte a dar información al familiar.

Answer

Dar información incompleta o poco precisa.

Question 42

Un paciente te presenta una reclamación por un error en su tratamiento. ¿Qué debes hacer?

Accepted Answer

Registrar la reclamación formalmente y comunicarla al responsable del área.

Answer

Ignorar la reclamación del paciente.

Answer

Asumir la culpa del error sin investigar.

Question 43

En un conflicto con un compañero de trabajo, ¿qué actitud es más útil para resolverlo?

Accepted Answer

Mantener la calma y buscar soluciones conjuntas.

Answer

Culpar al compañero de trabajo por el conflicto.

Answer

Reaccionar con agresividad y defender tu postura.

Answer

Ignorar el conflicto y esperar que se solucione solo.

Question 44

¿Qué técnica de comunicación es más efectiva para gestionar conflictos en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Comunicación asertiva.

Answer

Comunicación pasiva.

Answer

Comunicación manipulativa.

Answer

Comunicación agresiva.

Question 45

Un paciente se muestra agresivo contigo debido a la demora en su atención. ¿Qué debes hacer?

Accepted Answer

Mantener la calma y la distancia, comunicándote con él con tono sereno.

Answer

Abandonar el área y dejar al paciente solo.

Answer

Responder con agresividad al paciente.

Question 46

Un compañero de trabajo no cumple con sus responsabilidades, lo que genera un conflicto en el equipo. ¿Qué acciones puedes tomar?

Accepted Answer

Hablar con tu compañero de trabajo de forma privada y con respeto, buscando una solución conjunta.

Answer

Ignorar el problema y esperar que se solucione solo.

Answer

Denunciar al compañero al responsable del área.

Question 47

Un paciente te reclama que no le han explicado bien su tratamiento. ¿Qué es lo más importante en esta situación?

Accepted Answer

Aclarar las dudas del paciente de forma clara y comprensible.

Answer

Culpar al compañero de trabajo por la falta de información.

Answer

Ignorar la reclamación del paciente.

Question 48

La gestión de conflictos implica:

Accepted Answer

Identificar, comprender y resolver desacuerdos entre las partes involucradas.

Answer

Utilizar la fuerza para imponer la propia voluntad.

Answer

Siempre recurrir a un tercero para la resolución del conflicto.

Answer

Evitar o ignorar cualquier tipo de desacuerdo.

Question 49

¿Cuál de las siguientes técnicas es útil para comprender las perspectivas y necesidades de las partes involucradas en un conflicto?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Argumentación agresiva

Answer

Acusación y crítica

Answer

Interrupción constante del discurso del otro.

Question 50

Según el protocolo de gestión de reclamaciones en el ámbito sanitario, ¿quién es el primer responsable de atender una reclamación?

Accepted Answer

El trabajador que recibe la reclamación directamente.

Answer

El director del centro sanitario.

Answer

El departamento de atención al paciente.

Answer

El supervisor del trabajador.

Question 51

¿Cuál de las siguientes acciones NO es adecuada al gestionar una reclamación?

Accepted Answer

Interrumpir constantemente al usuario mientras expresa su reclamación.

Answer

Explicar el proceso de resolución de reclamaciones al usuario.

Answer

Mantener una actitud empática y comprensiva hacia el usuario.

Answer

Registrar la reclamación por escrito, incluyendo los detalles de la misma.

Question 52

¿Qué principio ético debe guiar la gestión de reclamaciones en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Respeto a la dignidad del usuario y sus derechos.

Answer

Eficiencia en la resolución de la reclamación, priorizando la rapidez.

Answer

Interés económico del centro sanitario, buscando minimizar las indemnizaciones.

Answer

Confidencialidad de la información, sin informar al usuario sobre el proceso.

Question 53

¿Qué tipo de lenguaje es más apropiado utilizar al gestionar una reclamación?

Accepted Answer

Claro, conciso y profesional, evitando tecnicismos innecesarios.

Answer

Técnico y especializado, utilizando términos médicos complejos.

Answer

Agresivo y acusatorio, buscando defender la posición del centro.

Answer

Familiar y coloquial, buscando crear un ambiente informal.

Question 54

¿Cuál de las siguientes estrategias de gestión de conflictos busca una solución que satisfaga parcialmente las necesidades de ambas partes?

Accepted Answer

Compromiso

Answer

Dominio

Answer

Coerción

Answer

Evasión

Question 55

¿Qué documento se utiliza para registrar formalmente una reclamación en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Hoja de reclamaciones

Answer

Consentimiento informado

Answer

Parte de alta

Answer

Informe de incidencia

Question 56

¿Cuál de los siguientes factores puede contribuir a la aparición de conflictos en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Diferencias de valores y creencias entre el usuario y el profesional sanitario.

Answer

Solo problemas de comunicación entre el usuario y el personal.

Answer

Siempre errores médicos, sin importar la situación.

Answer

Falta de recursos materiales en el centro sanitario.

Question 57

¿Qué beneficio principal aporta la gestión efectiva de conflictos y reclamaciones en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Mejora la satisfacción del usuario y previene demandas legales.

Answer

Reduce el absentismo laboral entre el personal.

Answer

Aumenta la productividad del personal del centro sanitario.