Atención al paciente: Técnicas de comunicación y atención al usuario en el ámbito sanitario

Question 1

Selecciona la técnica de comunicación que consiste en escuchar atentamente, parafrasear y utilizar preguntas abiertas para demostrar comprensión.

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Comunicación asertiva

Answer

Comunicación no verbal

Answer

Comunicación empática

Question 2

Para gestionar eficazmente las citas, es necesario:

Accepted Answer

Confirmar las citas con antelación y anotar cuidadosamente los datos de contacto del paciente.

Answer

Mantener al paciente en espera durante periodos prolongados.

Answer

Responder al teléfono con un tono de voz monótono.

Question 3

Al atender llamadas telefónicas, es esencial:

Accepted Answer

Identificar claramente al interlocutor y el motivo de la llamada.

Answer

Interrumpir constantemente al paciente.

Answer

Hablar en voz alta y con un tono agresivo.

Question 4

La empatía es crucial en la atención al usuario porque:

Accepted Answer

Permite comprender y conectar con las emociones y perspectivas del paciente.

Answer

Ayuda a diagnosticar enfermedades con mayor precisión.

Answer

Evita que el paciente exprese sus preocupaciones.

Question 5

La acción más adecuada para gestionar una queja o reclamación es:

Accepted Answer

Escuchar atentamente, disculparse si procede y tomar medidas para resolver el problema de manera efectiva.

Answer

Responder de forma defensiva o acusatoria.

Answer

Ignorar la queja o reclamación.

Question 6

La comunicación verbal en la atención al usuario incluye:

Accepted Answer

Tono de voz, ritmo del habla, elección de palabras y claridad en el mensaje.

Answer

Expresiones faciales y postura corporal.

Answer

Contacto visual y gestos.

Question 7

La comunicación no verbal juega un papel importante en la atención al usuario porque:

Accepted Answer

Puede transmitir emociones, actitudes y mensajes sutiles sin palabras.

Answer

Debe evitarse por completo.

Answer

Es más fiable que la comunicación verbal.

Question 8

La confidencialidad es un principio ético fundamental en la atención al usuario. ¿Qué implica?

Accepted Answer

Proteger y mantener la privacidad e información personal del paciente.

Answer

Ignorar las normas de protección de datos.

Answer

Compartir información del paciente con otros sin su consentimiento.

Question 9

El respeto es un aspecto crucial en la atención al usuario. ¿Qué implica?

Accepted Answer

Tratar al paciente con dignidad, valorando sus creencias, opiniones y preferencias.

Answer

Ignorar las preferencias y deseos del paciente.

Answer

Imponer las propias creencias y valores al paciente.

Question 10

La inteligencia emocional es esencial en la atención al usuario. ¿Qué habilidad implica?

Accepted Answer

Gestionar eficazmente las propias emociones y las de los demás, fomentando las relaciones interpersonales positivas.

Answer

Utilizar un lenguaje técnico complejo.

Answer

Memorizar una gran cantidad de información médica.

Question 11

Según la técnica de escucha activa, ¿cuál de las siguientes acciones es la más adecuada para demostrar que estás prestando atención a la otra persona?

Accepted Answer

Mantener contacto visual y asentir con la cabeza

Answer

Interrumpir a la otra persona para aclarar sus puntos

Answer

Mirar al suelo y evitar el contacto visual

Answer

Hablar en voz alta para que la otra persona te oiga

Question 12

¿Cuál es el objetivo primordial de gestionar las llamadas telefónicas eficazmente en un entorno sanitario?

Accepted Answer

Proporcionar información, resolver dudas y dirigir las llamadas al personal adecuado de manera eficiente

Answer

Vender productos o servicios sanitarios

Answer

Registrar únicamente los datos de la llamada

Question 13

En el proceso de atención de quejas y reclamaciones, ¿cuál es el paso más importante para garantizar la satisfacción del usuario?

Accepted Answer

Escuchar atentamente la queja del usuario sin interrumpir, mostrando empatía y comprensión

Answer

Tomar medidas disciplinarias contra el personal involucrado

Answer

Responder de manera defensiva a la queja

Answer

Ignorar la queja y esperar a que desaparezca

Question 14

¿Cuál de los siguientes aspectos NO es relevante a la hora de gestionar citas?

Accepted Answer

La edad del usuario

Answer

La disponibilidad del profesional

Answer

La fecha y hora solicitadas

Answer

El motivo de la cita

Question 15

En el ámbito de la atención al usuario en el sector sanitario, ¿qué tipo de lenguaje es el más apropiado?

Accepted Answer

Claro, conciso, respetuoso y adaptado al nivel de comprensión del usuario

Answer

Informal y coloquial

Answer

Técnico y especializado

Question 16

¿Cuál es el propósito principal de un documento de consentimiento informado?

Accepted Answer

Proporcionar información detallada al usuario sobre un procedimiento o tratamiento, incluyendo sus riesgos y beneficios, para que pueda tomar decisiones informadas

Answer

Registrar el historial médico del usuario

Answer

Autorizar al profesional sanitario a realizar un procedimiento

Question 17

En la atención telefónica, ¿qué elemento es fundamental para crear una impresión positiva en el usuario?

Accepted Answer

Una voz clara, amable y profesional

Answer

Interrumpir constantemente al usuario

Answer

Un tono de voz alto y rápido

Answer

Utilizar palabras técnicas y complejas

Question 18

¿Qué aspecto NO debe influir en la gestión de quejas y reclamaciones?

Accepted Answer

La opinión personal del profesional sobre el usuario

Answer

La satisfacción del usuario

Answer

La gravedad de la queja

Answer

El cumplimiento de la normativa legal

Question 19

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación es más efectiva para gestionar usuarios enfadados o molestos?

Accepted Answer

Escucha activa, validación de sus sentimientos y uso de lenguaje calmado y conciliador

Answer

Ignorar al usuario y esperar a que se calme

Answer

Hablar en voz alta y con autoridad

Question 20

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación NO es esencial para una atención al usuario eficaz?

Accepted Answer

Hablar sin interrupciones

Answer

Escucha activa

Answer

Empatía

Question 21

Al gestionar una cita por teléfono, ¿cuál es el primer paso que hay que seguir?

Accepted Answer

Saludar al usuario e identificarse

Answer

Explicar el motivo de la cita

Answer

Programar la cita para el mismo día

Answer

Pedir al usuario que se repita

Question 22

¿Cuál de los siguientes comportamientos NO es apropiado durante una interacción con un usuario?

Accepted Answer

Mascar chicle

Answer

Mantener el contacto visual

Answer

Utilizar un lenguaje respetuoso

Answer

Hablar con claridad y despacio

Question 23

¿Cuál es el objetivo principal de un folleto informativo para usuarios?

Accepted Answer

Proporcionar información clara y concisa sobre los servicios disponibles

Answer

Recoger datos de contacto de los usuarios

Answer

Promocionar el centro sanitario

Question 24

¿Cuál de las siguientes cualidades NO es esencial para un profesional de atención al usuario?

Accepted Answer

Falta de paciencia

Answer

Buenas habilidades interpersonales

Answer

Orientación al servicio

Answer

Empatía

Question 25

Según las técnicas de comunicación eficaces, ¿qué tipo de preguntas fomentan la participación del paciente en la conversación?

Accepted Answer

Preguntas abiertas

Answer

Preguntas cerradas

Answer

Preguntas retóricas

Answer

Preguntas de sí o no

Question 26

¿Cuál es un aspecto fundamental de la gestión eficaz de las citas?

Accepted Answer

Implementar un sistema de recordatorios

Answer

Ignorar las preferencias del paciente

Answer

Permitir cambios sin previo aviso

Answer

Sobrecargar el horario

Question 27

Al atender llamadas telefónicas, ¿qué acción es esencial?

Accepted Answer

Identificar al interlocutor y el motivo de la llamada

Answer

Interrumpir al interlocutor para obtener información rápidamente

Answer

Utilizar un tono de voz elevado para enfatizar la autoridad

Question 28

Para gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones, ¿qué estrategia es beneficiosa?

Accepted Answer

Escuchar activamente y demostrar empatía

Answer

Defenderse agresivamente

Answer

Culpar al paciente por el problema

Answer

Ignorar la queja hasta que desaparezca

Question 29

Al proporcionar información escrita a los pacientes, ¿qué principio debe priorizarse?

Accepted Answer

Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible

Answer

Utilizar un tamaño de letra pequeño para ahorrar espacio

Answer

Incluir tantos detalles técnicos como sea posible

Answer

Evitar incluir información sobre tratamientos alternativos

Question 30

¿Cuál es una ventaja de utilizar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en la atención al usuario?

Accepted Answer

Mejora la comunicación con los pacientes

Answer

Reduce los costes de funcionamiento

Answer

Elimina la necesidad de personal de apoyo

Answer

Disminuye la satisfacción del paciente

Question 31

¿Qué habilidad NO es esencial para una comunicación eficaz con los pacientes?

Accepted Answer

Hablar en jerga médica compleja

Answer

Empatía

Answer

Claridad en el lenguaje

Answer

Escucha activa

Question 32

El uso de la tecnología en la atención al usuario puede:

Accepted Answer

Aumentar la eficiencia y la precisión

Answer

Eliminar la necesidad de interacción humana

Answer

Reducir la confianza del paciente

Answer

Incrementar los costes operativos

Question 33

Al recibir una llamada telefónica de un usuario que presenta una queja o reclamación, ¿cuál de las siguientes acciones es la más apropiada?

Accepted Answer

Escuchar activamente, mostrar empatía, ofrecer soluciones y registrar la queja.

Answer

Interrumpir al usuario para aclarar puntos específicos.

Answer

Justificar las acciones del personal sanitario y adoptar una actitud defensiva.

Question 34

Al gestionar una cita para un usuario, ¿qué información ES IMPRESCINDIBLE obtener?

Accepted Answer

Nombre, motivo de la cita, fecha y hora preferida.

Answer

Dirección de correo electrónico y número de teléfono.

Answer

Número de la Seguridad Social y diagnóstico previo.

Question 35

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación ACTIVA es efectiva para demostrar empatía y comprensión?

Accepted Answer

Reformulación y reflejo.

Answer

Monólogo y discursos prolongados.

Answer

Evitar el contacto visual y utilizar un tono indiferente.

Answer

Preguntas cerradas y directas.

Question 36

En el ámbito sanitario, ¿cuál de las siguientes expresiones es considerada una disculpa apropiada para un usuario?

Accepted Answer

Lamento las molestias ocasionadas. Estamos trabajando para mejorar nuestros servicios.

Answer

Lo siento, pero usted es el responsable de esta situación.

Answer

No es mi culpa. Ha habido un malentendido.

Question 37

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de reclamaciones en el ámbito sanitario es CORRECTA?

Accepted Answer

Las reclamaciones deben registrarse, tratarse de forma confidencial y utilizarse para mejorar los servicios.

Answer

Deben evitarse a toda costa, ya que pueden dañar la reputación del centro.

Answer

Pueden resolverse directamente con el personal involucrado.

Question 38

Al atender una llamada telefónica en un centro sanitario, ¿cuál es el PRIMER paso que se debe seguir?

Accepted Answer

Saludar al usuario, identificarse y preguntar en qué se puede ayudar.

Answer

Transferir la llamada al departamento correspondiente.

Answer

Solicitar el nombre y número de teléfono del usuario.

Question 39

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de utilizar un lenguaje claro y comprensible en la atención al usuario?

Accepted Answer

Reduce confusiones, mejora la comprensión y facilita el seguimiento de instrucciones.

Answer

Impresiona al usuario y demuestra competencia profesional.

Answer

Acelera el proceso de atención y reduce el número de consultas.

Question 40

Define "empatía" en el ámbito de la atención al usuario:

Accepted Answer

Capacidad de comprender y compartir sentimientos y experiencias.

Answer

Uso de técnicas de comunicación verbal y no verbal

Answer

Rapidez en la resolución de problemas

Question 41

¿Cuál de las siguientes es una técnica de comunicación asertiva?

Accepted Answer

Hablar con claridad y firmeza.

Answer

Tono de voz agresivo

Answer

Evitar el contacto visual

Answer

Interrumpir constantemente

Question 42

Al gestionar una cita, ¿qué datos son imprescindibles?

Accepted Answer

Nombre del paciente, fecha y hora de la cita, motivo de la consulta

Answer

Nombre del paciente

Answer

Fecha y hora de la cita

Question 43

En el trato con pacientes, ¿qué lenguaje corporal es inadecuado?

Accepted Answer

Brazos cruzados

Answer

Postura erguida

Answer

Sonrisa

Answer

Contacto visual directo

Question 44

Primer paso al atender una llamada telefónica:

Accepted Answer

Identificar al interlocutor y el motivo de la llamada.

Answer

Tomar un mensaje

Answer

Transferir la llamada

Answer

Poner en espera

Question 45

Información esencial en una reclamación escrita:

Accepted Answer

Nombre del paciente, fecha y hora del incidente, descripción del problema

Answer

Fecha y hora del incidente

Answer

Nombre del paciente

Question 46

¿Qué documenta un registro de llamadas?

Accepted Answer

Llamadas recibidas y realizadas

Answer

Pacientes atendidos

Answer

Desempeño del personal

Answer

Tiempo de espera

Question 47

Información en un informe de atención al usuario:

Accepted Answer

Nombre del paciente, fecha y hora de la atención, motivo de la consulta, acciones tomadas

Answer

Nombre del paciente y fecha de la atención

Answer

Motivo de la consulta y acciones tomadas

Question 48

Un paciente llama para cancelar su cita médica. ¿Cuál es el procedimiento correcto para gestionar esta situación?

Accepted Answer

Confirmar la cancelación, registrarla en el sistema y ofrecer al paciente la posibilidad de reprogramar la cita.

Answer

Decirle al paciente que no hay problema y que no necesita hacer nada más.

Answer

Informar al paciente que la cancelación conlleva un cargo.

Answer

Derivarlo a otro departamento para la gestión de la cancelación.

Question 49

Un paciente se queja de que tuvo que esperar mucho tiempo para ser atendido. ¿Cuál es la mejor respuesta para esta queja?

Accepted Answer

Mostrar empatía, disculparse por la espera y ofrecer una solución, como un vaso de agua o un espacio más cómodo para esperar.

Answer

Ignorar la queja y continuar con las tareas.

Answer

Explicar las razones de la demora sin mostrar empatía.

Answer

Decirle al paciente que no hay razón para quejarse y que otros pacientes esperan más tiempo.

Question 50

Un paciente llama para preguntar sobre el resultado de un análisis. ¿Qué información debe proporcionar el auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Informarle al paciente de dónde puede encontrar los resultados y cómo acceder a ellos, sin revelar información médica confidencial.

Answer

Decirle al paciente que debe hablar con el médico para obtener los resultados.

Answer

Darle al paciente el resultado del análisis sin más información.

Answer

Indicarle al paciente que los resultados se enviarán por correo postal.

Question 51

Un paciente con dificultades para comunicarse necesita atención médica. ¿Qué estrategia debe utilizar el auxiliar de enfermería para comunicarse con él?

Accepted Answer

Utilizar lenguaje sencillo, hablar despacio, utilizar gestos y recursos visuales, y pedir ayuda si es necesario.

Answer

Hablarle al paciente como si fuera un niño.

Answer

Utilizar un intérprete sin la autorización del paciente.

Answer

Ignorar las dificultades de comunicación del paciente.

Question 52

¿Cuál de las siguientes acciones NO es apropiada al atender una llamada telefónica de un paciente?

Accepted Answer

Interrumpir al paciente mientras habla para tomar notas.

Answer

Hablar con una voz clara y profesional.

Answer

Identificar la llamada con el nombre del paciente.

Answer

Escuchar atentamente al paciente antes de responder.

Question 53

Un paciente presenta una queja sobre el trato recibido por un miembro del equipo médico. ¿Qué debe hacer el auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Registrar la queja en el sistema, informarle al responsable correspondiente y ofrecerle apoyo al paciente.

Answer

Decirle al paciente que debe hablar con el responsable del equipo médico.

Answer

Ignorar la queja y seguir con sus tareas.

Answer

Discutir con el paciente sobre la queja.

Question 54

Al atender a un paciente con una discapacidad física, ¿qué es importante tener en cuenta?

Accepted Answer

Adaptar el lenguaje y el entorno a sus necesidades, y ofrecerle la ayuda que necesite.

Answer

Tratarlo como a cualquier otro paciente sin tener en cuenta su discapacidad.

Answer

Ignorar sus necesidades y esperar que se las arregle solo.

Answer

Ofrecerle ayuda solo si él la pide.

Question 55

¿Cuál es la mejor manera de obtener información sobre un paciente que ha sido ingresado?

Accepted Answer

Consultar la historia clínica del paciente, siempre respetando la confidencialidad.

Answer

Hablar con otros miembros del equipo médico sin la autorización del paciente.

Answer

Buscar la información en internet.

Answer

Preguntarle al paciente directamente sobre su historia médica.

Question 56

Al interactuar con un paciente, ¿qué debe evitar el auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Utilizar lenguaje técnico o jerga médica que el paciente no comprenda.

Answer

Mostrar empatía y comprensión hacia el paciente.

Answer

Hablar con el paciente de forma clara y concisa.

Answer

Mantener una actitud profesional y respetuosa.

Question 57

Un paciente expresa su preocupación sobre un procedimiento médico que se le va a realizar. ¿Qué debe hacer el auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Escuchar atentamente sus preocupaciones, proporcionar información clara y tranquilizadora, y dirigirse al profesional médico si es necesario.

Answer

Decirle al paciente que debe hablar con el médico sobre sus preocupaciones.

Answer

Ofrecerle un sedante para calmarlo.

Answer

Ignorar sus preocupaciones y decirle que no se preocupe.