Comunicación telefónica en el ámbito sanitario: Técnicas y protocolo

Question 1

¿Cuál es el protocolo adecuado para responder una llamada telefónica en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Saludar, identificarse, preguntar por el motivo de la llamada y ofrecer ayuda.

Answer

Saludar, preguntar por el nombre del llamante y pasar la llamada directamente.

Answer

No contestar la llamada y dejar que el contestador automático tome el mensaje.

Answer

Responder con la palabra 'sí' y esperar instrucciones del llamante.

Question 2

¿Qué tono de voz es apropiado utilizar en una comunicación telefónica sanitaria?

Accepted Answer

Claro, amable y respetuoso.

Answer

Tímido e inseguro.

Answer

Agresivo y autoritario.

Answer

Aburrido y monótono.

Question 3

¿Cuál de las siguientes NO es una técnica apropiada para gestionar llamadas difíciles en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Gritar al llamante.

Answer

Empatizar con el llamante.

Answer

Escuchar activamente.

Answer

Mantener la calma.

Question 4

¿Qué es esencial evitar al tomar mensajes telefónicos en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Interrumpir al llamante.

Answer

Repetir el mensaje al llamante.

Answer

Tomar notas detalladas.

Answer

Preguntar por información de contacto.

Question 5

¿Cuál es el propósito de utilizar la técnica de paráfrasis en la comunicación telefónica sanitaria?

Accepted Answer

Reformular las palabras del llamante para asegurar la comprensión.

Answer

Mostrar superioridad al llamante.

Answer

Hacer que el llamante repita su mensaje exactamente.

Question 6

¿Cuál es una ventaja de utilizar un sistema de grabación de llamadas en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Proporciona un registro de las conversaciones para su revisión posterior.

Answer

Elimina la necesidad de tomar notas escritas.

Answer

Reduce el tiempo de espera para los llamantes.

Question 7

¿Cuál es el principal objetivo de utilizar un lenguaje claro y conciso en la comunicación telefónica sanitaria?

Accepted Answer

Asegurar que el llamante comprenda la información proporcionada.

Answer

Mostrar autoridad y conocimiento superior.

Answer

Ahorrar tiempo en la llamada telefónica.

Answer

Impresionar al llamante con un vocabulario técnico.

Question 8

¿Qué estrategia es útil para gestionar eficazmente las llamadas telefónicas largas en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Dividir la llamada en secciones más pequeñas y manejables.

Answer

Interrumpir al llamante para que vaya directamente al grano.

Answer

Poner al llamante en espera sin previo aviso o explicación.

Answer

Ignorar las preguntas o preocupaciones del llamante.

Question 9

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el protocolo de comunicación telefónica en el ámbito sanitario es FALSA?

Accepted Answer

No es necesario identificarse al inicio de la llamada.

Answer

Es importante recoger información relevante del paciente.

Answer

La llamada debe finalizar con palabras amables y profesionales.

Answer

El motivo de la llamada debe exponerse de forma clara y concisa.

Question 10

Al atender una llamada telefónica en el ámbito sanitario, es esencial adoptar un tono de voz:

Accepted Answer

Claro, amable y profesional.

Answer

Rápido e impersonal.

Answer

Autoritario y demandante.

Answer

Bajo y vacilante.

Question 11

¿Cuál de las siguientes técnicas de escucha activa NO se debe emplear durante una llamada telefónica?

Accepted Answer

Interrumpir constantemente.

Answer

Reformular.

Answer

Hacer preguntas abiertas.

Answer

Parafrasear.

Question 12

Al recibir una llamada de un paciente ansioso, ¿cuál es la mejor manera de manejar la situación?

Accepted Answer

Escuchar activamente, tranquilizar y brindar apoyo emocional.

Answer

Minimizar sus preocupaciones y cambiar de tema.

Answer

Ofrecer soluciones rápidas sin validación emocional.

Question 13

Durante una llamada telefónica, ¿qué aspecto del lenguaje corporal es importante para transmitir una actitud profesional?

Accepted Answer

Postura erguida, contacto visual y gestos mínimos.

Answer

Mirar hacia abajo, encorvarse y hablar en un tono monótono.

Answer

Movimientos exagerados, hablar en voz alta y cruzar los brazos.

Question 14

¿Qué tipo de equipo es esencial para una comunicación telefónica eficaz en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Auriculares con micrófono.

Answer

Teléfono móvil personal.

Answer

Grabadora de llamadas.

Answer

Altavoz portátil.

Question 15

Al transferir una llamada a otro profesional, es importante:

Accepted Answer

Informar al paciente del motivo de la transferencia y proporcionar los datos de contacto del profesional.

Answer

Poner al paciente en espera indefinidamente.

Answer

Transferir la llamada sin previo aviso.

Question 16

¿Cuál es el propósito principal de utilizar preguntas abiertas durante una llamada telefónica con un paciente?

Accepted Answer

Obtener información detallada y fomentar la comunicación bidireccional.

Answer

Evitar revelar información personal.

Answer

Controlar la conversación y limitar las respuestas del paciente.

Question 17

Al finalizar una llamada telefónica con un paciente, es fundamental:

Accepted Answer

Agradecer al paciente su tiempo, desearle lo mejor y despedirse cortésmente.

Answer

Presionar al paciente para obtener información adicional.

Answer

Colgar el teléfono abruptamente.

Question 18

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación telefónica en el ámbito sanitario es FALSA?

Accepted Answer

Es aceptable utilizar un teléfono móvil personal en lugar de un teléfono fijo.

Answer

Es esencial mantener la confidencialidad del paciente.

Answer

Las habilidades de comunicación verbal y no verbal son cruciales.

Question 19

¿Cuál es la fórmula de saludo adecuada al atender una llamada telefónica en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, aquí [nombre del centro o servicio]

Answer

¡Hola!

Answer

Dígame

Answer

¿Quién es?

Question 20

Ante una llamada para solicitar una cita, ¿qué información esencial se debe obtener?

Accepted Answer

Nombre y apellidos, motivo de la cita, fecha y hora preferidas

Answer

Nombre del médico y especialidad

Answer

Número de teléfono y dirección

Question 21

En una llamada de emergencia, ¿qué información es crucial transmitir al servicio de emergencias?

Accepted Answer

Ubicación exacta, número de personas afectadas y estado de salud de los afectados

Answer

Motivo de la llamada

Answer

Nombre y apellidos del solicitante

Question 22

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación verbal transmite mejor calidez y confianza en una llamada telefónica?

Accepted Answer

Tono de voz amigable, ritmo pausado y un volumen adecuado

Answer

Hablar rápido y con un tono elevado

Answer

Utilizar jerga o lenguaje técnico

Answer

Interrumpir constantemente al interlocutor

Question 23

Cuando un usuario muestra enfado o agresividad durante una llamada telefónica, ¿qué estrategia de comunicación es más recomendable?

Accepted Answer

Empatía, escucha activa, reformulación y reorientación

Answer

Descalificación o ridiculización

Answer

Evasión o silencio

Answer

Enfrentamiento directo

Question 24

¿Cuál es el objetivo principal de la escucha activa en la comunicación telefónica?

Accepted Answer

Demostrar atención, comprender las necesidades del usuario y transmitir empatía

Answer

Controlar la conversación

Answer

Responder únicamente a las preguntas

Question 25

Un usuario solicita información sobre un tratamiento médico. ¿Cuál es la respuesta más apropiada?

Accepted Answer

Le sugiero que consulte con su médico, ya que no estoy cualificado para brindar asesoramiento médico.

Answer

No puedo dar esa información por teléfono.

Answer

Aquí tiene el número de teléfono del médico.

Question 26

¿Qué herramienta tecnológica puede optimizar la gestión de llamadas telefónicas?

Accepted Answer

Centralita automática (PBX)

Answer

Correo electrónico

Answer

Buzón de voz

Answer

Red social

Question 27

Ante la expresión de insatisfacción de un usuario, ¿cuál es la mejor manera de responder?

Accepted Answer

Gracias por sus comentarios. Revisaremos su caso y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Answer

Lo siento, pero no puedo hacer nada al respecto.

Question 28

¿Cuál es el propósito principal de la grabación de llamadas telefónicas en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Control de calidad, mejora del servicio y resolución de disputas

Answer

Supervisión de los empleados

Answer

Espionaje

Question 29

¿Cuál es el saludo telefónico adecuado en un centro sanitario?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, [Nombre de la clínica/centro], le atiende [Tu nombre]

Answer

Aquí [Nombre de la clínica/centro]

Answer

Diga

Question 30

¿Qué información esencial debe solicitarse inicialmente a la persona que llama?

Accepted Answer

Nombre y motivo de la llamada

Answer

Dirección y número de teléfono

Answer

Fecha de nacimiento

Answer

Número de la Seguridad Social

Question 31

¿Cuál es la actitud profesional apropiada durante una conversación telefónica en un entorno sanitario?

Accepted Answer

Cortés, empática y orientada al paciente

Answer

Distante, fría y poco colaborativa

Answer

Dominante, impositiva y con prisas

Answer

Informativa, concisa y poco empática

Question 32

¿Qué tipo de lenguaje debe evitarse en una comunicación telefónica profesional?

Accepted Answer

Coloquial, vulgar o excesivamente técnico

Answer

Frases corteses y respetuosas

Answer

Términos técnicos específicos

Answer

Palabras empáticas y comprensivas

Question 33

¿Cuál es la despedida telefónica adecuada en un centro sanitario?

Accepted Answer

Gracias por su llamada, [despedida según el momento del día]

Answer

Que tenga un buen día

Answer

Adiós, hasta luego

Answer

Espero su llamada

Question 34

¿Cuál es el objetivo principal del protocolo de transferencia de llamadas?

Accepted Answer

Garantizar una transferencia eficiente y profesional de las llamadas a la persona o departamento correcto

Answer

Proteger la confidencialidad de la información del paciente

Answer

Ahorrar tiempo a los usuarios

Question 35

¿Qué información esencial debe proporcionarse al transferir una llamada?

Accepted Answer

Nombre y motivo de la llamada de la persona que llama, y el número de extensión o departamento al que se transfiere

Answer

Historia clínica y diagnóstico

Answer

Número de teléfono y dirección

Question 36

Si la persona a la que se transfiere una llamada no está disponible, ¿qué debes hacer?

Accepted Answer

Volver a llamar a la persona que llama para ofrecerle opciones alternativas, como dejar un mensaje o reprogramar la llamada

Answer

Dejar un mensaje en el buzón de voz de la persona que recibe la llamada

Answer

Transferir la llamada a otra extensión sin informar a la persona que llama

Question 37

¿Por qué es esencial mantener un tono de voz adecuado en la comunicación telefónica?

Accepted Answer

Proyecta una imagen profesional, transmite emociones y fomenta la confianza y la comprensión

Answer

Elimina los ruidos de fondo

Answer

Reduce el tiempo de conversación

Question 38

¿Cuál de las siguientes opciones **no** es un principio ético en la comunicación telefónica en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Utilizar un lenguaje coloquial y familiar.

Answer

Mantener la confidencialidad de la información del paciente.

Answer

Ser claro y conciso en la información.

Answer

Mostrar empatía y respeto al interlocutor.

Question 39

Un paciente llama al centro de salud para pedir cita con su médico. ¿Cuál es la mejor manera de iniciar la llamada?

Accepted Answer

Buenos días/tardes. Centro de salud [nombre del centro]. Mi nombre es [nombre del auxiliar]. ¿En qué puedo ayudarle?

Answer

¿Sí?

Answer

Hola, ¿quién llama?

Question 40

Un familiar de un paciente llama para preguntar por su estado de salud. ¿Cómo debe responder el auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Le pido que me proporcione el nombre del paciente y su número de historia clínica para poder comprobar su situación y brindarle la información que pueda facilitarle.

Answer

Le doy la información del paciente sin preguntar su identidad.

Question 41

Se recibe una llamada de un paciente que se encuentra en una situación de emergencia médica. ¿Cuál es la acción más adecuada del auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Transferir la llamada al servicio de emergencias médico (112) o al médico de guardia de forma inmediata.

Answer

Pide al paciente que se calme y que llame más tarde.

Answer

Intenta resolver la situación por teléfono.

Question 42

Un paciente llama para solicitar un cambio de cita. ¿Cuál de las siguientes opciones es la más adecuada para confirmar la nueva cita?

Accepted Answer

Repetir la fecha, hora y motivo de la cita al paciente y preguntar si ha quedado claro.

Answer

Dar por hecho que el paciente ha entendido la información.

Answer

Solicitar al paciente que la anote en un papel.

Question 43

Un paciente llama para pedir información sobre un medicamento que está tomando. ¿Cuál es la respuesta más adecuada del auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Le recomiendo que se ponga en contacto con su médico o farmacéutico para obtener información detallada y actualizada sobre su medicación.

Answer

Le doy información sobre el medicamento sin consultar con el médico.

Question 44

Un paciente llama para expresar su preocupación por su estado de salud. ¿Cómo debe responder el auxiliar de enfermería?

Accepted Answer

Mostrar empatía, escuchar activamente sus preocupaciones y ofrecerle la posibilidad de hablar con un profesional médico o de enfermería.

Answer

Descartar sus preocupaciones sin escucharlo con atención.

Answer

Darle consejos médicos sin tener la formación adecuada.

Question 45

Durante una llamada telefónica con un paciente, es importante:

Accepted Answer

Utilizar un lenguaje claro y sencillo, evitando tecnicismos médicos y adaptándolo a las necesidades del paciente.

Answer

Utilizar jerga médica para demostrar profesionalidad.

Answer

Hablar rápido para agilizar la conversación.

Question 46

Un paciente llama para realizar una consulta telefónica. ¿Cuál es la mejor manera de tomar nota de la información relevante?

Accepted Answer

Utilizar un formulario específico para la atención telefónica, registrando datos como nombre, número de historia clínica, motivo de la llamada, síntomas y cualquier otra información relevante.

Answer

Tomar nota de la información en un papel sin un formato específico.

Question 47

Al finalizar una llamada telefónica con un paciente, es importante:

Accepted Answer

Asegurarse de que el paciente ha entendido la información, ha resuelto sus dudas y se ha sentido escuchado y atendido.

Answer

Despedirse sin confirmar la comprensión del paciente.

Answer

Dejar que el paciente cuelgue primero.

Question 48

Cuando un paciente llama a la clínica para pedir una cita, ¿cuál de las siguientes acciones es inadecuada?

Accepted Answer

Indicarle que llame más tarde porque ahora estás ocupado/a.

Answer

Identificar la clínica y presentarse.

Answer

Preguntar su nombre y motivo de la llamada.

Question 49

Un familiar llama para preguntar por el estado de un paciente ingresado, ¿qué información puedes ofrecerle?

Accepted Answer

Confirmar si el paciente está ingresado y proporcionar un número de contacto para obtener más información.

Answer

Proporcionar detalles del diagnóstico y tratamiento del paciente.

Question 50

Recibes una llamada de un paciente nervioso y angustiado, ¿qué actitud es más adecuada?

Accepted Answer

Mantener la calma, escuchar con atención y ofrecer apoyo y comprensión.

Answer

Interrumpir al paciente para explicarle que no tienes tiempo.

Answer

Hablar rápido y con lenguaje técnico para que se calme.

Question 51

Un médico te pide que llames a un paciente para comunicarle los resultados de una prueba, ¿cuál es la forma más adecuada de iniciar la llamada?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, Sr./Sra. [Nombre del paciente], le llamo de la clínica para comunicarle los resultados de la prueba.

Answer

Hola, ¿estás ahí?

Question 52

Un paciente te llama para solicitar información sobre un medicamento, ¿qué debes hacer?

Accepted Answer

Indicarle que consulte a su médico o farmacéutico para obtener información precisa sobre la medicación.

Answer

Recomendarle un medicamento similar.

Answer

Proporcionarle información detallada sobre el medicamento.

Question 53

Estás hablando por teléfono con un paciente que no entiende bien el español, ¿cuál de las siguientes estrategias NO es recomendable?

Accepted Answer

Hablar más rápido para que el paciente se acostumbre al idioma.

Answer

Utilizar un lenguaje sencillo y claro.

Answer

Repetir las frases si no entiende.

Question 54

Estás atendiendo una llamada telefónica cuando te interrumpen con otra, ¿qué es lo más adecuado?

Accepted Answer

Pedir permiso al paciente para atender la otra llamada y volver a llamarle lo antes posible.

Answer

Ignorar la otra llamada y seguir hablando con el paciente.

Answer

Atender la otra llamada sin avisar al paciente.

Question 55

Para garantizar una buena comunicación telefónica en el ámbito sanitario, es fundamental:

Accepted Answer

Utilizar un tono de voz claro, amable y profesional.

Answer

Interrumpir al paciente para hablar.

Answer

Hablar con jerga médica.

Question 56

Ante la llamada de un paciente molesto por la atención recibida en la clínica, ¿cómo debes reaccionar?

Accepted Answer

Mostrar empatía, disculparse por la situación y anotar sus quejas para su posterior seguimiento.

Answer

Culpar a otros profesionales por el problema.

Question 57

Después de una conversación telefónica con un paciente, ¿qué es importante hacer?

Accepted Answer

Registrar la llamada en el sistema de gestión de pacientes, anotando la fecha, hora, motivo y acciones tomadas.

Answer

Dejar la información en un papel suelto.