Sistemas de Gestión de Calidad en Atención al Cliente: Cuestionarios y Ejercicios

Question 1

¿Qué norma internacional especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 31000 (Gestión de riesgos)

Answer

ISO 14001 (Gestión ambiental)

Answer

ISO 27001 (Seguridad de la información)

Question 2

¿Cuál es el objetivo primordial de un sistema de gestión de la calidad?

Accepted Answer

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

Answer

Mejorar la eficiencia interna

Answer

Mejorar la imagen pública

Answer

Reducir costos operativos

Question 3

¿Qué elemento de un sistema de gestión de la calidad promueve la mejora continua?

Accepted Answer

Ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

Answer

Auditorías internas

Answer

Planificación estratégica

Answer

Revisión por la dirección

Question 4

¿Cuál de los siguientes principios de gestión de la calidad NO está reconocido por la norma ISO 9001?

Accepted Answer

Énfasis en el producto

Answer

Mejora continua

Answer

Enfoque al cliente

Answer

Liderazgo

Question 5

¿Qué documento describe los procesos y procedimientos del sistema de gestión de la calidad de una organización?

Accepted Answer

Manual de calidad

Answer

Política de calidad

Answer

Procedimiento de trabajo

Answer

Registro de calidad

Question 6

¿Cuál es la responsabilidad principal de la alta dirección en un sistema de gestión de la calidad?

Accepted Answer

Proporcionar liderazgo, compromiso y apoyo

Answer

Realizar auditorías internas

Answer

Controlar el desempeño del sistema

Answer

Capacitar a los empleados

Question 7

¿Qué proceso implica identificar y abordar los riesgos y oportunidades en un sistema de gestión de la calidad?

Accepted Answer

Gestión de riesgos

Answer

Mejora continua

Answer

Gestión de cambios

Answer

Auditoría interna

Question 8

¿Cuál es el propósito de una política de calidad?

Accepted Answer

Establecer el compromiso de la organización con la calidad

Answer

Detallar los procesos específicos para lograr la calidad

Question 9

¿Cuál de los siguientes NO es un principio de los sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9001?

Accepted Answer

Enfoque en el producto

Answer

Enfoque en el cliente

Answer

Mejora continua

Answer

Liderazgo

Question 10

El ciclo PDCA, ¿para qué se utiliza en los sistemas de gestión de la calidad?

Accepted Answer

Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

Answer

Predecir, Decidir, Controlar, Ajustar

Answer

Proponer, Hacer, Verificar, Cerrar

Answer

Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar

Question 11

La norma ISO 9001 ¿para qué establece los requisitos?

Accepted Answer

Sistemas de gestión de la calidad

Answer

Sistemas de gestión de seguridad

Answer

Sistemas de gestión de riesgos

Answer

Sistemas de gestión ambiental

Question 12

¿Cuál de estas herramientas de gestión de la calidad sirve para identificar y eliminar las causas raíz de los problemas?

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Histograma

Answer

Hoja de verificación

Question 13

El objetivo principal de una auditoría interna en un sistema de gestión de la calidad es:

Accepted Answer

Verificar el cumplimiento y la eficacia del sistema

Answer

Identificar oportunidades de mejora

Answer

Sancionar a los empleados por incumplimiento

Question 14

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la satisfacción del cliente es correcta?

Accepted Answer

Es un indicador clave para medir el rendimiento de un sistema de gestión de la calidad.

Answer

Solo puede medirse mediante encuestas de satisfacción

Answer

No es importante para las empresas con fines de lucro

Question 15

La gestión del riesgo en los sistemas de gestión de la calidad consiste en:

Accepted Answer

Identificar, evaluar y mitigar los riesgos potenciales

Answer

Ignorar los riesgos que se consideran poco probables

Answer

Transferir todos los riesgos a proveedores o clientes

Question 16

El proceso de mejora continua en los sistemas de gestión de la calidad se fundamenta en:

Accepted Answer

El ciclo PDCA y el enfoque Kaizen

Answer

La reingeniería radical

Answer

La innovación disruptiva

Answer

La gestión del cambio

Question 17

Entre los beneficios de implementar un sistema de gestión de la calidad, ¿cuál NO se encuentra?

Accepted Answer

Aumento de la burocracia

Answer

Mejora de la eficiencia

Answer

Mayor satisfacción del cliente

Answer

Reducción de costes

Question 18

¿Qué papel desempeña el representante de la dirección en un sistema de gestión de la calidad?

Accepted Answer

Asegurar que el sistema sea eficaz y cumpla los requisitos legales

Answer

Realizar auditorías internas

Answer

Capacitar a los empleados en procesos de calidad

Question 19

¿Cuál es el objetivo principal de un sistema de gestión de la calidad en atención al cliente?

Accepted Answer

Mejorar la satisfacción del cliente

Answer

Reducir los costes operativos

Answer

Obtener certificaciones

Answer

Aumentar las ventas

Question 20

Un sistema de gestión de la calidad eficaz en atención al cliente debe estar basado en:

Accepted Answer

Los requisitos del cliente

Answer

Las normas internas de la empresa

Answer

Las tendencias del mercado

Answer

Las expectativas del personal

Question 21

La norma ISO 9001 establece un marco para:

Accepted Answer

Implementar un sistema de gestión de la calidad

Answer

Certificar la calidad de los productos

Answer

Evaluar la satisfacción del cliente

Question 22

Un indicador clave de rendimiento (KPI) para medir la calidad de la atención al cliente podría ser:

Accepted Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Answer

Volumen de ventas

Answer

Nivel de inventario

Answer

Número de empleados

Question 23

En un sistema de gestión de la calidad, la mejora continua se basa en:

Accepted Answer

El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)

Answer

El análisis financiero

Answer

La satisfacción de los empleados

Question 24

¿Qué es un diagrama de Pareto en el contexto de la gestión de la calidad?

Accepted Answer

Un diagrama que muestra la frecuencia de los problemas en orden decreciente de importancia

Answer

Un diagrama que representa la relación entre dos variables

Answer

Un diagrama que ilustra la secuencia de un proceso

Question 25

La formación del personal en atención al cliente es crucial para:

Accepted Answer

Mejorar la calidad del servicio

Answer

Aumentar el volumen de ventas

Answer

Impulsar la innovación

Answer

Reducir los costes de personal

Question 26

Un sistema de gestión de la calidad en atención al cliente debe ser:

Accepted Answer

Flexible y adaptable a las necesidades del cliente

Answer

Exclusivo para empresas grandes

Answer

Complejo y difícil de implementar

Answer

Estático y basado en normas rígidas

Question 27

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un principio fundamental de la gestión de calidad?

Accepted Answer

Orientación al beneficio a corto plazo

Answer

Enfoque al cliente

Answer

Liderazgo

Answer

Mejora continua

Question 28

Una empresa que implementa un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) busca principalmente:

Accepted Answer

Mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia de los procesos.

Answer

Aumentar el precio de sus productos o servicios.

Answer

Reducir la plantilla de trabajadores.

Question 29

¿Qué herramienta se utiliza para identificar las causas potenciales de un problema de calidad?

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Gráfico de control

Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Histograma

Question 30

En el contexto de la atención al cliente, ¿qué significa la sigla CRM?

Accepted Answer

Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con los clientes)

Answer

Customer Retention Management (Gestión de la retención de clientes)

Answer

Customer Reward Management (Gestión de recompensas al cliente)

Question 31

Un cliente insatisfecho con un producto presenta una queja formal. ¿Cuál debería ser la primera acción de la empresa?

Accepted Answer

Registrar y agradecer la queja, asegurando al cliente que se investigará.

Answer

Ofrecer un descuento en su próxima compra.

Answer

Ignorar la queja si es la primera vez que ocurre.

Question 32

¿Cuál de las siguientes normas internacionales se centra en la gestión de calidad?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 27001

Answer

ISO 14001

Question 33

La mejora continua en un SGC se basa en el ciclo:

Accepted Answer

Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA)

Answer

Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar (DMAIC)

Answer

Análisis, Diseño, Desarrollo, Implementación, Evaluación (ADDIE)

Answer

Fuerzas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas (FODA)

Question 34

¿Cuál de las siguientes opciones NO se considera un indicador clave de rendimiento (KPI) en la atención al cliente?

Accepted Answer

Número de empleados en el departamento de atención al cliente

Answer

Tiempo medio de respuesta a las consultas de los clientes

Answer

Tasa de resolución de problemas en el primer contacto

Question 35

La satisfacción del cliente se mide a través de:

Accepted Answer

Encuestas, comentarios, análisis de datos.

Answer

Número de seguidores en las redes sociales de la empresa.

Answer

Número de productos vendidos en un mes.

Answer

Cantidad de visitas a la página web de la empresa.

Question 36

¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente en un SGC?

Accepted Answer

Permite identificar áreas de mejora y asegurar la satisfacción del cliente.

Answer

Sirve para promocionar nuevos productos o servicios.

Answer

Es un requisito legal para todas las empresas.