Calidad en el Sector Servicios: Características, Modelos y Herramientas

Question 1

¿Cuáles de las siguientes características NO se incluyen en el modelo de calidad SERVQUAL?

Accepted Answer

Intangibilidad

Answer

Empatía

Answer

Fiabilidad

Answer

Capacidad de respuesta

Question 2

¿Cuál de las siguientes características es distintiva de la calidad del sector servicios?

Accepted Answer

Intangibilidad

Answer

Estética

Answer

Tangibilidad

Answer

Fiabilidad

Question 3

El modelo SERVQUAL mide la calidad del servicio **comparando qué?

Accepted Answer

Percepciones y expectativas del cliente

Answer

Costos y beneficios

Answer

Tiempos de respuesta

Question 4

Para mejorar la eficiencia operativa en el sector servicios, es esencial:

Accepted Answer

Estandarizar procesos

Answer

Centrarse únicamente en la tecnología

Answer

Contratar y despedir constantemente al personal

Answer

Ignorar los comentarios de los clientes

Question 5

¿Cuál de las siguientes acciones **NO** es importante para recopilar comentarios valiosos de los clientes?

Accepted Answer

Proporcionar múltiples canales para comentarios

Answer

Analizar los comentarios regularmente

Answer

Tomar medidas basadas en los comentarios

Question 6

La certificación ISO 9001:**

Accepted Answer

Establece requisitos para un sistema de gestión de calidad

Answer

Es una garantía de satisfacción del cliente

Answer

Es obligatoria para todas las empresas del sector servicios

Question 7

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el enfoque de mejora continua en el sector servicios es **incorrecta**?

Accepted Answer

Involucra cambios radicales y repentinos

Answer

Se centra en mejoras incrementales

Answer

Requiere la participación de todos los empleados

Question 8

En el contexto de la gestión de la calidad en el sector servicios, ¿qué es una brecha de servicio?

Accepted Answer

La diferencia entre las expectativas del cliente y el servicio percibido

Answer

El tiempo transcurrido entre la solicitud y la prestación del servicio

Answer

Un error o falla en la entrega del servicio

Question 9

¿Cuál de las siguientes NO es una característica distintiva de la calidad en el sector servicios?

Accepted Answer

Tangibilidad

Answer

Heterogeneidad

Answer

Simultaneidad de producción y consumo

Answer

Intangibilidad

Question 10

¿Qué modelo es ampliamente utilizado para evaluar la satisfacción del cliente en los servicios?

Accepted Answer

Modelo SERVQUAL

Answer

Modelo Gap

Answer

Modelo de Brecha de Calidad

Answer

Modelo Kano

Question 11

El enfoque de 'momentos de verdad' se centra en mejorar la calidad de:

Accepted Answer

Interacciones con el cliente

Answer

Procesos internos

Answer

Productos físicos

Answer

Satisfacción de los empleados

Question 12

El uso de encuestas de clientes es eficaz para recopilar información sobre:

Accepted Answer

Percepciones y expectativas

Answer

Preferencias de productos

Answer

Costes operativos

Answer

Flujos de trabajo internos

Question 13

El 'Blueprinting' es una técnica utilizada para:

Accepted Answer

Diseñar procesos de servicio

Answer

Medir la satisfacción de los empleados

Answer

Predecir la demanda

Answer

Segmentar a los clientes

Question 14

El concepto de 'calidad percibida' se refiere a:

Accepted Answer

La evaluación subjetiva de la calidad por parte del cliente

Answer

La calidad esperada basada en promesas

Answer

La calidad objetiva medida por estándares técnicos

Question 15

La norma ISO 9001 es relevante para la gestión de la calidad en el sector servicios porque:

Accepted Answer

Establece requisitos para un sistema de gestión de calidad aplicable a cualquier tipo de organización

Answer

Se centra únicamente en productos manufacturados

Answer

No es aplicable a las organizaciones de servicios

Question 16

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el 'Customer Journey' es correcta?

Accepted Answer

Es un enfoque holístico para comprender la experiencia del cliente desde su primer contacto con la empresa hasta el final de la relación

Answer

Se centra únicamente en los puntos de contacto directos

Answer

Solo se aplica a compras en línea

Question 17

La 'gestión emocional' es importante en el sector servicios porque:

Accepted Answer

Ayuda a los empleados a gestionar las interacciones con los clientes y a mantener un comportamiento profesional

Answer

Solo es aplicable a industrias de alto contacto

Answer

Elimina la necesidad de formación en habilidades interpersonales

Question 18

¿Cuáles son los factores clave de la calidad en el sector servicios?

Accepted Answer

Satisfacción del cliente, eficiencia operativa y cumplimiento normativo

Answer

Costes de producción

Answer

Beneficio económico

Question 19

El modelo SERVQUAL mide la calidad del servicio en función de:

Accepted Answer

Las expectativas frente a la percepción del cliente

Answer

El tiempo de respuesta

Answer

Los costes de los servicios

Answer

Los beneficios percibidos

Question 20

El concepto de "excelencia operativa" se refiere a:

Accepted Answer

Proporcionar servicios de manera eficiente, eficaz y que superen las expectativas del cliente

Answer

Cumplir con las expectativas básicas del cliente

Question 21

La gestión de las quejas es una parte esencial de la gestión de la calidad en el sector servicios. ¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de las quejas?

Accepted Answer

Resolver las quejas de los clientes de manera rápida, eficaz y satisfactoria

Answer

Ignorar las quejas de los clientes

Answer

Castigar a los empleados por los errores

Question 22

¿Qué norma ISO se centra específicamente en los sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones de servicios?

Accepted Answer

ISO 9001:2015

Answer

ISO 22301:2012

Answer

ISO 27001:2013

Answer

ISO 14001:2015

Question 23

El uso de la tecnología en el sector servicios puede:

Accepted Answer

Mejorar la eficiencia, la personalización y la satisfacción del cliente, así como reducir los costes operativos

Answer

Sustituir las interacciones humanas

Question 24

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la calidad en el sector servicios es FALSA?

Accepted Answer

La calidad es un concepto puramente subjetivo que no puede ser medido ni mejorado

Answer

La calidad se puede lograr a través de la mejora continua

Answer

La calidad es esencial para la competitividad y el crecimiento empresarial

Question 25

En el contexto de la calidad en el sector servicios, el concepto de "momentos de verdad" se refiere a:

Accepted Answer

Los puntos de interacción entre un cliente y una organización de servicios donde se forma la impresión del cliente sobre la calidad del servicio

Answer

Los periodos en los que los empleados reciben formación

Answer

Los momentos en los que se producen errores