Atención al cliente en E-commerce: claves para mejorar la experiencia del cliente

Question 1

¿Cuál de los siguientes NO es un canal de atención al cliente en el E-commerce?

Accepted Answer

Atención presencial

Answer

Correo electrónico

Answer

Teléfono

Answer

Chat en línea

Question 2

El objetivo principal de la gestión de incidencias en el E-commerce es:

Accepted Answer

Resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y oportuna.

Answer

Predecir incidencias futuras con precisión.

Answer

Documentar y rastrear todas las incidencias en detalle.

Question 3

¿Cuál de las siguientes es una técnica efectiva para resolver problemas de los clientes en el E-commerce?

Accepted Answer

Escucha activa y empatía.

Answer

Negación de responsabilidad.

Answer

Interrupciones frecuentes al cliente.

Answer

Uso de terminología técnica compleja.

Question 4

El uso de una base de conocimientos en la atención al cliente de E-commerce permite:

Accepted Answer

Proporcionar respuestas rápidas y consistentes a los clientes.

Answer

Eliminar la necesidad de agentes de atención al cliente.

Answer

Aumentar significativamente los costes operativos.

Question 5

¿Cuál de los siguientes indicadores NO se utiliza para medir la eficacia de la atención al cliente en el E-commerce?

Accepted Answer

Retorno de la inversión (ROI)

Answer

Tiempo medio de resolución

Answer

Número de incidencias resueltas

Answer

Satisfacción del cliente

Question 6

La personalización en la atención al cliente de E-commerce implica:

Accepted Answer

Adaptar las interacciones con el cliente según su historial de compras y preferencias.

Answer

Tratar a todos los clientes de la misma manera.

Answer

Proporcionar respuestas genéricas a todas las consultas.

Question 7

¿Cuál de los siguientes es un desafío común en la atención al cliente de E-commerce?

Accepted Answer

La falta de interacción cara a cara.

Answer

El bajo coste de la infraestructura.

Answer

La alta motivación del personal de atención al cliente.

Answer

El escaso número de consultas de los clientes.

Question 8

La tecnología de Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente de E-commerce puede ayudar a:

Accepted Answer

Automatizar tareas repetitivas y proporcionar soporte 24/7.

Answer

Deteriorar las habilidades de comunicación de los agentes.

Answer

Reemplazar completamente a los agentes humanos.

Question 9

¿Cuál de las siguientes estrategias NO es efectiva para mejorar la experiencia del cliente en la atención al cliente de E-commerce?

Accepted Answer

Ignorar las quejas y comentarios de los clientes.

Answer

Ofrecer múltiples canales de atención.

Answer

Aprovechar la tecnología para agilizar los procesos.

Answer

Personalizar las interacciones en función de las preferencias del cliente.

Question 10

El método de resolución de problemas orientado al cliente implica:

Accepted Answer

Involucrar al cliente en el proceso de resolución de problemas.

Answer

Proporcionar soluciones predefinidas sin considerar las necesidades específicas del cliente.

Answer

Ignorar la perspectiva y las sugerencias del cliente.

Question 11

¿Cuál es el paso inicial en el proceso de resolución de incidencias en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Identificar y comprender la incidencia

Answer

Comunicarse con el cliente

Answer

Proponer soluciones

Answer

Documentar la incidencia

Question 12

¿Qué técnica de atención al cliente se centra en escuchar activamente las necesidades del cliente y reflejar sus sentimientos?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Manejo de quejas

Answer

Venta sugestiva

Answer

Resolución de problemas

Question 13

¿Cuál es el propósito principal de un chatbot en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Proporcionar soporte automatizado y asistencia al cliente

Answer

Generar clientes potenciales

Answer

Realizar pedidos

Question 14

¿Qué término describe el proceso de utilizar el análisis de datos para mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Análisis de la experiencia del cliente

Answer

Optimización de motores de búsqueda

Answer

Investigación de mercado

Question 15

¿Cuál de los siguientes NO es un canal común de atención al cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Servicio telefónico

Answer

Chat en tiempo real

Answer

Correo electrónico

Question 16

La gestión eficaz de incidencias en el comercio electrónico implica:

Accepted Answer

Identificar, registrar y resolver problemas de manera oportuna

Answer

Solo resolver problemas

Answer

Solo identificar problemas

Question 17

¿Cuál de las siguientes es una técnica esencial en la resolución de problemas de atención al cliente?

Accepted Answer

Escucha activa y empatía

Answer

Acusar al cliente

Answer

Ignorar las preocupaciones del cliente

Answer

Interrumpir al cliente

Question 18

La atención al cliente eficaz en el comercio electrónico se caracteriza por ser:

Accepted Answer

Personalizada y proactiva

Answer

Impersonal y reactiva

Answer

Centralizada y pasiva

Answer

Automatizada y reactiva

Question 19

¿Cuál de las siguientes métricas NO es relevante para medir la calidad de la atención al cliente?

Accepted Answer

Número de llamadas recibidas

Answer

Coste de la atención al cliente

Answer

Tiempo de resolución

Answer

Satisfacción del cliente

Question 20

Un chatbot en el comercio electrónico se define mejor como:

Accepted Answer

Una herramienta automatizada que brinda asistencia al cliente

Answer

Un miembro del equipo de atención al cliente humano

Answer

Un sistema de gestión de quejas

Question 21

¿Cuál de los siguientes es un beneficio clave de la atención al cliente omnicanal?

Accepted Answer

Experiencia mejorada para el cliente

Answer

Reducción de los costos de atención al cliente

Answer

Aumento del número de quejas

Answer

Simplificación de la gestión de incidencias

Question 22

La escucha activa en el contexto de la atención al cliente implica:

Accepted Answer

Prestar atención plena, comprender y responder empáticamente a las preocupaciones del cliente

Answer

Simplemente escuchar las palabras del cliente

Answer

Solo comprender la perspectiva del cliente

Question 23

Un error común que debe evitarse en la atención al cliente es:

Accepted Answer

Usar lenguaje técnico o jerga

Answer

Ser demasiado formal

Answer

Ser demasiado informal

Answer

Ser demasiado amable

Question 24

Una base de conocimientos en atención al cliente se refiere a:

Accepted Answer

Un repositorio centralizado de información sobre productos y servicios

Answer

Un conjunto de reglas y regulaciones

Answer

Una lista de preguntas frecuentes

Question 25

¿Cuál de los siguientes NO es considerado un canal de atención al cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Buzoneo tradicional

Answer

Chat en vivo

Answer

Correo electrónico

Question 26

Un cliente se pone en contacto contigo a través del chat en vivo para preguntar sobre el estado de su pedido. ¿Cuál es la primera acción que debes realizar?

Accepted Answer

Saludar al cliente y solicitarle el número de pedido para verificar la información.

Answer

Transferir al cliente a un agente especializado sin preguntar el motivo de su consulta.

Answer

Responder con un mensaje genérico y esperar a que el cliente proporcione más detalles.

Question 27

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una buena práctica para responder a las reseñas negativas de los clientes en línea?

Accepted Answer

Eliminar la reseña para evitar dañar la imagen de la marca.

Answer

Agradecer al cliente por su comentario y disculparse por la mala experiencia.

Answer

Ofrecer una solución o compensación al cliente por el inconveniente causado.

Question 28

¿Qué significa el acrónimo CRM en el contexto de la atención al cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Gestión de Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management)

Answer

Marketing de Respuesta al Consumidor (Consumer Response Marketing)

Answer

Monitoreo de Reseñas de Clientes (Customer Review Monitoring)

Question 29

¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de un indicador clave de rendimiento (KPI) utilizado para medir la eficacia de la atención al cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Tiempo promedio de respuesta

Answer

Número de visitas a la página web

Answer

Tasa de conversión de ventas

Question 30

Un cliente se pone en contacto contigo porque recibió un producto defectuoso. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una acción adecuada para resolver la situación?

Accepted Answer

Culpar al servicio de mensajería por el daño y decirle al cliente que no es tu responsabilidad.

Answer

Solicitar al cliente que te envíe fotos del producto defectuoso para verificar el problema.

Answer

Disculparse por el inconveniente y ofrecer un reemplazo del producto sin costo adicional.

Question 31

¿Cuál es la importancia de la personalización en la atención al cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Permite ofrecer una experiencia más satisfactoria y cercana al cliente, aumentando la fidelización.

Answer

No tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente en el entorno digital.

Answer

Aumenta el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes debido a la necesidad de recopilar más información.

Question 32

¿Cuál de las siguientes herramientas NO se utiliza habitualmente para gestionar las redes sociales en la atención al cliente?

Accepted Answer

Software de edición de imágenes

Answer

Herramientas de monitorización de redes sociales (Mention, Brand24)

Answer

Plataformas de mensajería instantánea (WhatsApp Business, Facebook Messenger)

Answer

Herramientas de gestión de redes sociales (Hootsuite, Buffer)

Question 33

¿Qué es un chatbot en el contexto de la atención al cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Un programa informático que simula una conversación con un ser humano para responder preguntas y ofrecer asistencia.

Answer

Un software utilizado para enviar correos electrónicos masivos a los clientes.

Question 34

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un beneficio de ofrecer una buena atención al cliente en el comercio electrónico?

Accepted Answer

Mayor costo de adquisición de clientes.

Answer

Mayor fidelización de clientes.

Answer

Aumento de ventas e ingresos.

Answer

Mejora de la reputación de marca en línea.