Gestión de la Calidad Basada en el Cliente: Cuestionarios y Ejercicios

Question 1

¿Qué indicador mide el nivel de satisfacción de los clientes con un producto o servicio?

Accepted Answer

Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

Answer

Índice de Lealtad del Cliente (ILC)

Answer

Retorno de la Inversión (ROI)

Answer

Margen de Beneficio

Question 2

¿Cuál es el objetivo principal de un sistema de gestión de calidad?

Accepted Answer

Cumplir con los requisitos del cliente y mejorar continuamente

Answer

Reducir costos

Answer

Aumentar la productividad

Answer

Mejorar la imagen de la empresa

Question 3

¿Qué norma internacional define los requisitos para los sistemas de gestión de calidad?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 14001

Answer

OHSAS 18001

Answer

IATF 16949

Question 4

¿Qué técnica se utiliza para determinar la capacidad de un proceso de fabricación?

Accepted Answer

Estudio de capacidad del proceso

Answer

Análisis de varianza

Answer

Muestreo de aceptación

Answer

Control estadístico de procesos

Question 5

¿Qué tecnología de la Industria 4.0 permite monitorizar y controlar procesos de calidad en tiempo real?

Accepted Answer

Internet de las Cosas (IoT)

Answer

Big Data

Answer

Blockchain

Answer

Realidad Aumentada

Question 6

Para recopilar comentarios cuantitativos y estandarizados de los clientes, ¿qué método se utiliza comúnmente?

Accepted Answer

Encuestas de satisfacción

Answer

Grupos focales

Answer

Entrevistas

Answer

Quejas y reclamaciones

Question 7

El principio de gestión de la calidad que se centra en la mejora continua y cíclica se conoce como:

Accepted Answer

Ciclo PDCA

Answer

Control de calidad

Answer

Gestión por objetivos

Answer

Reingeniería de procesos

Question 8

¿Qué métrica común mide la satisfacción del cliente y se calcula en base a la disposición de los clientes a recomendar un producto o servicio?

Accepted Answer

Net Promoter Score (NPS)

Answer

Tasa de rotación

Answer

Porcentaje de defectos

Answer

Índice de lealtad del cliente

Question 9

En la gestión de la calidad basada en el cliente, ¿qué proceso implica involucrar a los clientes en el diseño de productos o servicios?

Accepted Answer

Cocreación

Answer

Gestión de quejas

Answer

Auditoría de calidad

Answer

Benchmarking

Question 10

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de la calidad basada en el cliente es incorrecta?

Accepted Answer

Es exclusiva de las industrias manufactureras.

Answer

Requiere la recopilación y el análisis continuos de los comentarios de los clientes.

Answer

Se centra en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Question 11

¿Qué ventaja competitiva puede obtener una empresa implementando la gestión de la calidad basada en el cliente?

Accepted Answer

Diferenciación

Answer

Mayor eficiencia

Answer

Reducción de costos

Answer

Cumplimiento mejorado de las regulaciones

Question 12

El proceso de analizar los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora se conoce como:

Accepted Answer

Análisis de la brecha

Answer

Reingeniería

Answer

Benchmarking

Answer

Auditoría de procesos

Question 13

¿Qué herramienta o técnica se utiliza en la gestión de la calidad basada en el cliente para comprender las necesidades y motivaciones de los clientes?

Accepted Answer

Mapa de empatía

Answer

Diagrama de flujo

Answer

Gestión de proyectos

Answer

Análisis de regresión

Question 14

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una herramienta para recopilar comentarios de los clientes?

Accepted Answer

Observación directa

Answer

Entrevistas

Answer

Cuestionarios

Answer

Grupos de enfoque

Question 15

¿Qué indicador mide el nivel de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una empresa?

Accepted Answer

Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

Answer

Valor del tiempo de vida del cliente

Answer

Tasa de lealtad del cliente

Answer

Tasa de retención de clientes

Question 16

¿Cuál de las siguientes opciones es una ventaja de implementar un sistema de gestión de calidad centrado en el cliente?

Accepted Answer

Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente

Answer

Incrementar la productividad operativa

Answer

Reducir los gastos de producción

Answer

Mejorar la imagen de marca

Question 17

¿Qué proceso implica identificar y eliminar las causas raíz de los problemas de calidad?

Accepted Answer

Mejora continua

Answer

Aseguramiento de la calidad

Answer

Auditoría de calidad

Answer

Control de calidad

Question 18

¿Qué técnica se emplea para analizar las causas raíz de los problemas de calidad?

Accepted Answer

Diagrama de espina de pescado

Answer

Diagrama de Gantt

Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Diagrama de flujo

Question 19

¿Qué principio de la gestión de calidad subraya la responsabilidad de todos los empleados en la mejora de la calidad?

Accepted Answer

Enfoque de equipo

Answer

Enfoque en la satisfacción del cliente

Answer

Enfoque en la mejora continua

Answer

Enfoque en los procesos

Question 20

¿Qué norma ISO se centra en los sistemas de gestión de calidad?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 14001

Answer

ISO 50001

Answer

ISO 27001

Question 21

¿Cuál de los siguientes factores es esencial para una gestión eficaz de la calidad basada en el cliente?

Accepted Answer

Comunicación clara con los clientes

Answer

Instalaciones avanzadas

Answer

Procesos eficientes

Answer

Tecnología de última generación

Question 22

Una empresa de software utiliza encuestas online para obtener opiniones de sus usuarios. ¿Qué tipo de estrategia de recopilación de comentarios del cliente está implementando?

Accepted Answer

Recopilación de datos cuantitativos y cualitativos

Answer

Entrevistas individuales en profundidad

Answer

Grupos de enfoque

Question 23

Una empresa de ropa analiza las publicaciones en redes sociales para entender las tendencias de moda y las preferencias de sus clientes. ¿Qué tipo de análisis de la satisfacción del cliente están utilizando?

Accepted Answer

Análisis de sentimiento

Answer

Análisis de encuestas

Answer

Análisis de la cadena de valor

Answer

Análisis de la competencia

Question 24

Una empresa automotriz implementa un sistema para registrar las quejas de los clientes. ¿Cuál es el objetivo principal de este sistema?

Accepted Answer

Identificar y solucionar las causas de la insatisfacción del cliente.

Answer

Incrementar las ventas

Answer

Reducir los costos de producción

Question 25

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un beneficio clave de la gestión de la calidad centrada en el cliente?

Accepted Answer

Reducción de la competencia en el mercado

Answer

Mejora de la imagen de marca

Answer

Aumento de la fidelización del cliente

Answer

Mayor satisfacción del cliente

Question 26

Una empresa de telecomunicaciones ofrece atención al cliente 24/7 y un programa de recompensas para clientes fieles. ¿Qué tipo de enfoque de gestión de la calidad están utilizando?

Accepted Answer

Enfoque basado en la experiencia del cliente

Answer

Enfoque basado en la producción

Answer

Enfoque basado en la inspección

Answer

Enfoque basado en la prevención

Question 27

¿Qué herramienta se utiliza para visualizar y analizar los puntos de contacto del cliente con la empresa?

Accepted Answer

Mapa de la experiencia del cliente

Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Histograma

Question 28

Una empresa de alimentos recibe una queja por un producto defectuoso. ¿Qué acción deben tomar para resolver la situación?

Accepted Answer

Investigar la causa del defecto y tomar medidas correctivas.

Answer

Ofrecer un descuento al cliente

Answer

Ignorar la queja

Question 29

Una empresa de servicios financieros utiliza el Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. ¿Cuál es el objetivo principal de esta herramienta?

Accepted Answer

Identificar clientes promotores y detractores

Answer

Mejorar la imagen de marca

Answer

Aumentar las ventas

Answer

Reducir los costos operativos

Question 30

Una empresa implementa un sistema de retroalimentación de 360 grados para recopilar opiniones de clientes, empleados y socios. ¿Qué beneficio se espera obtener?

Accepted Answer

Obtener una visión integral de la calidad y la satisfacción.

Answer

Reducir los costos de producción

Answer

Aumentar las ventas

Question 31

¿Cuál de los siguientes factores NO es un elemento clave para el éxito de la gestión de la calidad basada en el cliente?

Accepted Answer

Priorizar la eficiencia de la producción

Answer

Entender las necesidades y expectativas del cliente

Answer

Implementar mejoras continuas basadas en la retroalimentación

Answer

Obtener y analizar la retroalimentación del cliente