Atención al cliente en gestión administrativa: Test de conocimientos

Question 1

¿Cuál de las siguientes habilidades es crucial para brindar un servicio excepcional al cliente en la gestión administrativa?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Conocimientos técnicos avanzados

Answer

Dominio de las políticas de la empresa

Answer

Habilidades de negociación

Question 2

¿Qué técnica de atención al cliente tiene como objetivo comprender las necesidades del cliente sin interrumpirlo?

Accepted Answer

Reformulación

Answer

Interrogación

Answer

Confirmación

Answer

Sugerencia

Question 3

¿Cuál es el propósito fundamental de la gestión de quejas en la atención al cliente?

Accepted Answer

Resolver problemas y mejorar la satisfacción del cliente

Answer

Ignorar las quejas menores

Answer

Castigar a los clientes insatisfechos

Question 4

¿Qué tipo de lenguaje corporal es apropiado para las interacciones con los clientes en la gestión administrativa?

Accepted Answer

Contacto visual y postura acogedora

Answer

Brazos cruzados y mirada hacia abajo

Answer

Fruncir el ceño y evitar el contacto visual

Answer

Gestos exagerados y tono de voz estridente

Question 5

¿Qué técnica de resolución de problemas implica descomponer un problema complejo en pasos más pequeños y manejables?

Accepted Answer

Análisis de causa raíz

Answer

Negociación

Answer

Consulta de expertos

Answer

Lluvia de ideas

Question 6

¿Cuál es la función principal de un sistema CRM en la atención al cliente?

Accepted Answer

Gestionar las relaciones con los clientes

Answer

Almacenar datos de productos y precios

Answer

Generar informes financieros

Answer

Automatizar procesos de marketing

Question 7

¿Qué aspecto de la atención al cliente se centra en establecer relaciones duraderas y gratificantes con los clientes?

Accepted Answer

Fidelización del cliente

Answer

Captación de clientes

Answer

Manejo de quejas

Answer

Resolución de problemas

Question 8

¿Cuál de las siguientes métricas es crucial para medir la efectividad de los esfuerzos de atención al cliente?

Accepted Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Costes operativos

Answer

Tiempo de espera promedio

Answer

Número de llamadas atendidas

Question 9

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación es esencial para proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Hablar en exceso

Answer

Interrumpir constantemente

Answer

Usar un tono de voz confrontativo

Question 10

¿Qué beneficio principal se deriva de una atención al cliente satisfactoria?

Accepted Answer

Aumento de la lealtad del cliente

Answer

Mayor rotación de personal

Answer

Reducción de los costes de marketing

Answer

Menor productividad de los empleados

Question 11

¿Cuál de las siguientes estrategias es eficaz para gestionar eficazmente las quejas de los clientes?

Accepted Answer

Empatizar con el cliente

Answer

Minimizar el problema

Answer

Mostrar indiferencia

Answer

Culpar al cliente

Question 12

¿Qué habilidad es fundamental para un profesional de atención al cliente exitoso?

Accepted Answer

Resolución de problemas

Answer

Conocimiento técnico

Answer

Experiencia en contabilidad

Answer

Habilidades de programación

Question 13

¿Cuál de los siguientes factores puede influir en la percepción del cliente sobre la calidad de la atención recibida?

Accepted Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Volumen de llamadas

Answer

Presupuesto de la empresa

Answer

Ubicación geográfica

Question 14

¿Qué técnica de atención al cliente implica asumir la responsabilidad y tomar medidas para resolver un problema?

Accepted Answer

Empoderamiento

Answer

Escalada

Answer

Delegación

Question 15

¿Cuál de los siguientes es un indicador de un servicio de atención al cliente de alta calidad?

Accepted Answer

Tasa de resolución del primer contacto

Answer

Número de quejas presentadas

Answer

Coste medio de las llamadas

Answer

Tiempo de espera promedio

Question 16

¿Cómo contribuye la tecnología a la atención al cliente moderna?

Accepted Answer

Automatizar tareas

Answer

Hacer que la atención al cliente sea menos eficiente

Answer

Eliminar la necesidad de personal

Answer

Reemplazar la interacción humana

Question 17

¿Cuál de las siguientes es una consecuencia de una atención al cliente deficiente?

Accepted Answer

Pérdida de clientes

Answer

Aumento de los ingresos

Answer

Mejora de la reputación

Answer

Mayor satisfacción de los empleados

Question 18

¿Cuál de las siguientes estrategias es crucial para brindar un servicio de atención al cliente excepcional?

Accepted Answer

Empatía y comprensión de las necesidades del cliente

Answer

Respuestas rápidas a todas las consultas

Answer

Sólidas habilidades informáticas

Answer

Amplio conocimiento técnico del producto o servicio

Question 19

¿Qué tipo de comunicación es más eficaz para establecer confianza y una conexión genuina con los clientes?

Accepted Answer

Comunicación empática y receptiva

Answer

Comunicación estrictamente técnica

Answer

Comunicación formal y distante

Answer

Comunicación unidireccional centrada solo en transmitir información

Question 20

¿Cuál de los siguientes es un beneficio principal de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional?

Accepted Answer

Aumento de la satisfacción, lealtad y retención del cliente

Answer

Reducción de los costes operativos

Answer

Mejoras en la eficiencia interna de la empresa

Answer

Adquisición de una mayor cuota de mercado

Question 21

Según las mejores prácticas de atención al cliente, ¿cómo se debe gestionar eficazmente una queja?

Accepted Answer

Escuchar atentamente, disculparse por las molestias y ofrecer una solución satisfactoria

Answer

Ignorar o minimizar la queja

Answer

Responder a la defensiva sin reconocer el error

Question 22

¿Qué herramienta tecnológica está diseñada específicamente para optimizar la eficiencia y la eficacia de la atención al cliente?

Accepted Answer

Sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Answer

Hoja de cálculo estándar

Answer

Procesador de textos básico

Question 23

En el contexto de la atención al cliente, ¿qué implica el concepto de "personalización"?

Accepted Answer

Adaptar las interacciones y las soluciones a las necesidades y preferencias únicas de cada cliente

Answer

Tratar a todos los clientes de la misma manera sin tener en cuenta sus diferencias

Answer

Automatizar completamente todas las interacciones con los clientes

Question 24

¿Cuáles de los siguientes factores pueden influir significativamente en el comportamiento y las expectativas de los clientes?

Accepted Answer

Sus necesidades, expectativas y experiencias previas

Answer

Las condiciones meteorológicas

Answer

La ubicación geográfica del cliente

Answer

El tamaño de la empresa que proporciona el servicio

Question 25

Según los principios éticos de la atención al cliente, ¿qué acción se considera inaceptable?

Accepted Answer

Compartir información confidencial del cliente sin su consentimiento

Answer

Actuar con integridad y profesionalidad

Answer

Ser honesto y transparente con los clientes

Answer

Mantener la confidencialidad de los datos del cliente

Question 26

¿Qué puesto suele ser responsable de supervisar, evaluar y mejorar continuamente los procesos y el rendimiento de la atención al cliente?

Accepted Answer

Director de atención al cliente

Answer

Director financiero

Answer

Director de recursos humanos

Answer

Director de ventas

Question 27

¿Cuál de las siguientes técnicas de atención al cliente es esencial para establecer una relación positiva con los clientes?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Hablar sobre uno mismo

Answer

Interrumpir al cliente

Answer

Responder de inmediato

Question 28

¿Qué indicador clave de rendimiento (KPI) mide la medida en que los clientes recomiendan una empresa a otros?

Accepted Answer

Índice de Promotores Netos (NPS)

Answer

Tiempo de resolución

Answer

Tasa de abandono

Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Question 29

Según el modelo de gestión de quejas, ¿cuál es el paso que implica identificar y corregir la causa raíz de una queja?

Accepted Answer

Investigación

Answer

Cierre

Answer

Respuesta

Answer

Registro

Question 30

En el contexto de la atención al cliente, ¿qué se entiende por el término 'soft skills'?

Accepted Answer

Habilidades interpersonales y de comunicación

Answer

Habilidades de contabilidad y finanzas

Answer

Habilidades de organización y gestión del tiempo

Answer

Habilidades técnicas y de resolución de problemas

Question 31

¿Cuál es el objetivo principal de utilizar protocolos de atención al cliente?

Accepted Answer

Garantizar la coherencia y la calidad del servicio

Answer

Automatizar las tareas

Answer

Reducir el tiempo de respuesta

Answer

Motivar a los empleados

Question 32

Según el modelo de mejora continua de Deming, ¿cuál es la etapa que se centra en medir y analizar los resultados?

Accepted Answer

Verificación

Answer

Planificación

Answer

Hacer

Question 33

¿Qué factor es esencial para establecer una cultura de atención al cliente centrada en el cliente?

Accepted Answer

Compromiso de la dirección

Answer

Formación de los empleados

Answer

Tecnología avanzada

Answer

Presupuesto elevado

Question 34

¿Cuál de las siguientes NO es una cualidad esencial de un excelente servicio al cliente?

Accepted Answer

Impaciencia

Answer

Empatía

Answer

Diligencia

Answer

Amabilidad

Question 35

El modelo de atención al cliente "centrar en el cliente" se caracteriza por:

Accepted Answer

Priorizar las necesidades y expectativas de los clientes

Answer

Enfocarse únicamente en las ventas

Answer

Seguir estrictamente los reglamentos

Question 36

¿Qué elemento del proceso de comunicación es crucial para garantizar una atención al cliente eficaz?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Hablar en exceso

Answer

Interrumpir constantemente

Question 37

¿Cuál de las siguientes estrategias de recuperación del servicio es más probable que mejore la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Abordar el problema de inmediato y ofrecer una compensación justa

Answer

Ignorar el problema y esperar que desaparezca

Answer

Culpar al cliente por el problema

Question 38

El uso de un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en la gestión administrativa permite:

Accepted Answer

Seguimiento y gestión de las interacciones con los clientes

Answer

Eliminar la necesidad de la interacción personal

Answer

Automatizar todos los procesos de atención al cliente

Question 39

El objetivo principal de un protocolo de atención al cliente es:

Accepted Answer

Establecer pautas claras y consistentes para las interacciones con los clientes

Answer

Eliminar la necesidad de formación

Answer

Sustituir la interacción humana

Question 40

¿Qué técnica de atención al cliente implica reconocer y comprender los sentimientos del cliente?

Accepted Answer

Empatía

Answer

Reformulación

Answer

Repetición

Answer

Paráfrasis

Question 41

¿Cuál de las siguientes acciones NO mejora la experiencia del cliente en la gestión administrativa?

Accepted Answer

Hacer esperar a los clientes excesivamente

Answer

Ofrecer opciones de autoservicio

Answer

Utilizar un lenguaje claro y conciso

Question 42

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un beneficio clave de una buena atención al cliente en la gestión administrativa?

Accepted Answer

Disminución de la productividad del equipo administrativo.

Answer

Mejora de la imagen de la empresa.

Answer

Aumento de la fidelización del cliente.

Question 43

Un cliente llama para quejarse de un error en su factura. ¿Cuál es la primera acción que debe tomar el administrativo?

Accepted Answer

Escuchar atentamente al cliente y mostrar empatía.

Answer

Intentar solucionar el problema de inmediato.

Answer

Explicar las políticas de la empresa.

Answer

Culpar al departamento responsable del error.

Question 44

Un cliente solicita información sobre un producto. ¿Qué técnica de atención al cliente es más apropiada para esta situación?

Accepted Answer

Proporcionar información clara y concisa.

Answer

Redireccionar al cliente a otro departamento.

Answer

Ofrecer un descuento para incentivar la compra.

Answer

Mostrar impaciencia ante las preguntas del cliente.

Question 45

¿Cuál de las siguientes acciones ayuda a construir una relación positiva con el cliente?

Accepted Answer

Recordar el nombre del cliente y utilizar un lenguaje cortés.

Answer

Hablar rápidamente y utilizar jerga técnica.

Answer

Ignorar las preguntas o comentarios del cliente.

Question 46

Un cliente presenta una queja por un servicio deficiente. ¿Cuál es la mejor respuesta del administrativo?

Accepted Answer

Pedir disculpas sinceras y ofrecer una solución.

Answer

Justificar el error y culpar a otros departamentos.

Answer

Ignorar la queja del cliente.

Answer

Amenazar al cliente con cancelar el servicio.

Question 47

¿Qué herramienta puede ser útil para registrar y gestionar las quejas de los clientes?

Accepted Answer

Un sistema de gestión de tickets.

Answer

Una red social.

Answer

Una hoja de cálculo.

Answer

Una agenda personal.

Question 48

Un cliente está molesto por un retraso en la entrega de un pedido. ¿Qué estrategia puede utilizar el administrativo para calmar al cliente?

Accepted Answer

Mostrar empatía y ofrecer una actualización sobre el estado del pedido.

Answer

Culpar al proveedor por el retraso.

Answer

Ignorar la preocupación del cliente.

Question 49

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es una buena práctica para la atención al cliente en la gestión administrativa?

Accepted Answer

Utilizar lenguaje técnico y jerga específica del sector.

Answer

Ser amable y profesional.

Answer

Responder con rapidez a las solicitudes del cliente.

Question 50

Un cliente solicita un presupuesto para un servicio. ¿Qué información debe incluirse en el presupuesto?

Accepted Answer

Descripción del servicio, precio, plazo de entrega y condiciones de pago.

Answer

Solo el precio del servicio.

Answer

Solo la descripción del servicio.

Question 51

¿Cuál es el principal objetivo de la atención al cliente en la gestión administrativa?

Accepted Answer

Satisfacer las necesidades del cliente y generar fidelidad.

Answer

Reducir los costes de la empresa.

Answer

Aumentar el volumen de ventas.