Gestión de incidencias en pedidos: tipos y resolución

Question 1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una causa habitual de incidencias en la gestión de pedidos?

Accepted Answer

Alteraciones meteorológicas

Answer

Problemas de transporte

Answer

Falta de productos en almacén

Answer

Fallos humanos

Question 2

¿Cuál es el primer paso a seguir al recibir una incidencia de un cliente?

Accepted Answer

Escuchar atentamente e intentar identificar el problema

Answer

Disculparse y ofrecer una solución

Answer

Pedir más detalles al cliente

Question 3

¿Qué tipo de solución NO es adecuada para una incidencia grave?

Accepted Answer

Un pequeño descuento en el próximo pedido

Answer

Una entrega urgente gratuita

Answer

Un abono en la cuenta del cliente

Answer

Un reembolso parcial o total

Question 4

¿Qué tipo de herramienta digital es útil para gestionar incidencias de forma eficiente?

Accepted Answer

Software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

Answer

Procesador de textos

Answer

Hoja de cálculo

Question 5

¿Cuál es la responsabilidad del empleado que recibe una incidencia?

Accepted Answer

Resolverla o escalarla a un supervisor si es necesario

Answer

Ignorarla si no es urgente

Answer

Comunicarla al director

Question 6

¿Cuál de las siguientes acciones es fundamental para mejorar la gestión de incidencias?

Accepted Answer

Analizar las tendencias y aplicar medidas correctoras

Answer

Ignorar las incidencias poco importantes

Answer

Culpar a los empleados por los errores

Question 7

Al gestionar una incidencia relacionada con un pedido incorrecto, el primer paso debe ser:

Accepted Answer

Verificar la orden original y el ticket

Answer

Contactar al cliente sin verificar la información

Answer

Solicitar una nueva orden

Answer

Emitir un reembolso

Question 8

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un factor que puede contribuir a la aparición de incidencias en la gestión de pedidos?

Accepted Answer

Supervisión y control de calidad constante

Answer

Errores humanos

Answer

Falta de comunicación

Question 9

¿Cuál de los siguientes roles es responsable de gestionar las incidencias relacionadas con los pedidos?

Accepted Answer

Personal de atención al cliente

Answer

Cocineros

Answer

Gerente de operaciones (solo en casos graves)

Answer

Personal de limpieza

Question 10

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de utilizar una plataforma de gestión de incidencias?

Accepted Answer

Automatizar tareas, mejorar la eficiencia y centralizar la información

Answer

Reducir la satisfacción del cliente

Answer

Eliminar la necesidad de personal de atención al cliente

Answer

Aumentar el número de incidencias

Question 11

Al documentar una incidencia, es importante incluir:

Accepted Answer

Todos los detalles relevantes, acciones tomadas y evidencias

Answer

Opiniones y especulaciones personales

Answer

Solo la información que favorece la posición de la empresa

Question 12

¿Cuál de las siguientes actitudes es esencial para gestionar eficazmente las incidencias?

Accepted Answer

Orientación al cliente, resolución de problemas y empatía

Answer

Agresividad y confrontación

Answer

Evasión y falta de cooperación

Answer

Apatía y falta de interés

Question 13

La formación continua es importante para los profesionales que gestionan incidencias porque:

Accepted Answer

Les permite mantenerse actualizados sobre las mejores prácticas, normativas y procedimientos

Answer

Reduce la necesidad de personal de apoyo

Answer

Elimina la posibilidad de errores

Question 14

¿Qué tipo de incidencia se produce cuando el cliente recibe un producto diferente al solicitado?

Accepted Answer

Pedido incorrecto

Answer

Producto defectuoso

Answer

Cliente insatisfecho

Answer

Retraso en la entrega

Question 15

¿Cuál de los siguientes procedimientos NO es esencial en la resolución de incidencias?

Accepted Answer

Culpar al cliente por la incidencia sin fundamentos

Answer

Investigar las causas de la incidencia

Answer

Aplicar medidas correctivas si corresponde

Answer

Comunicar con el cliente de forma clara y efectiva

Question 16

¿Qué herramienta de seguimiento de incidencias permite registrar y rastrear el progreso de la resolución?

Accepted Answer

Sistema de gestión de incidencias (CRM)

Answer

Hoja de cálculo (no permite seguimiento automatizado)

Answer

Lista de correo electrónico (no centraliza la información)

Answer

Chat en vivo (solo para comunicación directa)

Question 17

¿Qué acción mejora la satisfacción del cliente en la gestión de incidencias?

Accepted Answer

Resolver las incidencias de manera rápida y eficaz.

Answer

Ignorar las quejas de los clientes.

Answer

Culpar a otros por los errores.

Answer

Tratar a los clientes con descortesía.

Question 18

¿Qué medida previene la incidencia de pedidos duplicados?

Accepted Answer

Verificar los pedidos antes de procesarlos.

Answer

Culpar al sistema informático.

Answer

Ignorar el problema.

Answer

Esperar a las quejas del cliente.

Question 19

¿Quién es responsable de gestionar las incidencias en un negocio de hostelería?

Accepted Answer

Responsable de atención al cliente

Answer

Gerente

Answer

Cocinero

Answer

Camarero

Question 20

¿Qué lenguaje NO es adecuado para comunicarse con un cliente con una incidencia?

Accepted Answer

Agresivo

Answer

Claro

Answer

Empático

Question 21

¿Qué indicador mide la satisfacción del cliente en la gestión de incidencias?

Accepted Answer

Número de incidencias resueltas satisfactoriamente

Answer

Número de incidencias recibidas

Answer

Tiempo promedio de resolución

Question 22

¿Cuál NO es una causa común de incidencias en la gestión de pedidos?

Accepted Answer

Soliciud del cliente de un plato fuera de la carta.

Answer

Error al tomar el pedido.

Answer

Falta de existencias de un ingrediente.

Question 23

Un cliente se queja de que su plato está frío. ¿Cuál es la mejor forma de actuar?

Accepted Answer

Disculparse, calentar el plato y ofrecer una bebida de cortesía.

Answer

Culpar a cocina por el error.

Answer

Ignorar la queja y continuar el servicio.

Question 24

Un cliente pide un plato no disponible. ¿Cuál es el protocolo adecuado?

Accepted Answer

Informar de la falta de disponibilidad, ofrecer alternativas y registrar la incidencia.

Answer

Decir al cliente que vuelva más tarde.

Answer

Ofrecer un plato similar sin mencionar la no disponibilidad.

Question 25

Un cliente reclama un error en su factura. ¿Qué pasos deben darse?

Accepted Answer

Revisar la factura, corregir el error si procede y disculparse con el cliente.

Answer

Negar el error y pedir al cliente que se marche.

Answer

Reimprimir la factura sin corregir el error.

Question 26

Tras resolver una incidencia, ¿qué acción debe realizarse?

Accepted Answer

Registrar la incidencia en el sistema de gestión de pedidos.

Answer

Olvidarse de la incidencia.

Answer

Comentar la incidencia con otros compañeros.

Question 27

¿Cuál es el principal objetivo del seguimiento de las incidencias en un restaurante?

Accepted Answer

Identificar patrones para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.

Answer

Registrar las quejas de los clientes para fines legales.

Answer

Culpar a los empleados por los errores.

Question 28

¿Qué tipo de incidencias son más comunes en un restaurante?

Accepted Answer

Errores en la toma de pedidos, problemas de calidad en la comida, tiempos de espera excesivos y problemas con el servicio.

Answer

Robo de clientes.

Answer

Incendios en la cocina.

Question 29

Un cliente encuentra un pelo en su plato. ¿Cuál es la mejor manera de gestionar la situación?

Accepted Answer

Ofrecer disculpas sinceras, retirar el plato inmediatamente y ofrecer un nuevo plato sin coste adicional. Además, explicar las medidas que se toman para evitar que esto vuelva a suceder.

Answer

Minimizar la queja y decir que es un pelo de la barba del cocinero.

Answer

Reemplazar el pelo con otro de un plato similar.

Question 30

Un cliente se queja de que su plato está demasiado salado. ¿Qué acción se recomienda tomar?

Accepted Answer

Ofrecer disculpas, retirar el plato y preparar uno nuevo sin coste adicional.  También, asegurar al cliente que se tomarán medidas para evitar que esto suceda en el futuro.

Answer

Decir al cliente que debe acostumbrarse a la sal.

Answer

Ofrecer una bebida dulce para neutralizar la sal.

Question 31

En caso de un problema con el servicio, ¿quién es el responsable de resolver la incidencia?

Accepted Answer

El personal de atención al cliente, con el apoyo del gerente si es necesario.

Answer

El cliente.

Answer

El cocinero.

Answer

El gerente del restaurante.

Question 32

¿Cuál de las siguientes NO es un tipo de incidencia común en la gestión de pedidos en un restaurante?

Accepted Answer

Avería de maquinaria

Answer

Retraso en la entrega

Answer

Pago no recibido

Answer

Pedido incorrecto

Question 33

¿Cuál es el primer paso en el procedimiento de resolución de incidencias?

Accepted Answer

Identificar la naturaleza de la incidencia.

Answer

Comunicar la incidencia al cliente

Answer

Seguimiento de la incidencia

Answer

Resolver la incidencia

Question 34

¿Qué información debe incluirse en un informe de incidencia?

Accepted Answer

Descripción detallada de la incidencia, las acciones tomadas para resolverla y el resultado final.

Answer

Coste de la incidencia y tiempo de resolución

Answer

Nombre del cliente y número de pedido

Question 35

¿Cuál es el propósito del seguimiento de las incidencias?

Accepted Answer

Identificar patrones, mejorar los procesos y garantizar la satisfacción del cliente.

Answer

Informar a la dirección de las incidencias en curso

Answer

Asignar responsabilidad por las incidencias

Question 36

¿Qué habilidad es esencial para gestionar eficazmente las incidencias en un restaurante?

Accepted Answer

Comunicación clara y empática

Answer

Análisis

Answer

Atención al detalle

Answer

Toma de decisiones

Question 37

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una medida preventiva para evitar incidencias en la gestión de pedidos?

Accepted Answer

Formación inadecuada del personal

Answer

Control de calidad

Answer

Procesos claros y documentados

Answer

Gestión de proveedores confiable

Question 38

¿Qué indicador se utiliza para medir la eficacia de un sistema de gestión de incidencias?

Accepted Answer

Tiempo medio de resolución

Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Coste total de las incidencias

Answer

Número total de incidencias

Question 39

¿Cuál es la principal responsabilidad de un gestor de incidencias?

Accepted Answer

Resolver las incidencias de forma rápida y eficiente

Answer

Reportar las incidencias a la dirección

Answer

Supervisar al personal involucrado en la resolución de incidencias

Question 40

¿Qué herramienta se utiliza para registrar y hacer seguimiento de las incidencias?

Accepted Answer

Sistema de gestión de incidencias

Answer

Chat en vivo

Answer

Correo electrónico

Answer

Hoja de cálculo

Question 41

¿Qué beneficio aporta la implementación de un proceso formal de gestión de incidencias?

Accepted Answer

Mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa

Answer

Elimina todas las incidencias

Answer

Reduce la responsabilidad legal

Question 42

Un cliente se queja de que su pedido llegó con un plato equivocado. ¿Cuál es el primer paso para resolver la incidencia?

Accepted Answer

Pedir disculpas al cliente y ofrecer una solución inmediata.

Answer

Ignorar la queja del cliente y esperar que se calme.

Answer

Culpar al cocinero por el error.

Question 43

Un cliente llama para reclamar un retraso en su pedido. ¿Qué información es fundamental recopilar para solucionar la incidencia?

Accepted Answer

Número de pedido, nombre del cliente, hora del pedido y hora estimada de entrega.

Answer

Número de teléfono del repartidor.

Answer

Nombre del cocinero que preparó el pedido.

Question 44

Un cliente se queja de que un plato tiene un sabor extraño. ¿Cuál es la mejor manera de gestionar la incidencia?

Accepted Answer

Ofrecer al cliente un nuevo plato o un reembolso por el plato.

Answer

Retirarle el plato y ofrecerle una bebida gratis.

Answer

Decirle al cliente que no se preocupe, que es normal.

Question 45

Un cliente llama para cancelar su pedido. ¿Qué información es necesaria para registrar la cancelación?

Accepted Answer

Número de pedido, nombre del cliente y motivo de la cancelación.

Answer

Nombre del cocinero que preparó el pedido.

Answer

Número de teléfono del repartidor.

Question 46

Un cliente reclama un descuento por un plato que llegó frío. ¿Qué es importante considerar al tomar una decisión?

Accepted Answer

La gravedad del error y las políticas de la empresa.

Answer

La opinión del compañero de trabajo.

Answer

La opinión del cocinero sobre el cliente.

Question 47

¿Cuál es la importancia de registrar las incidencias en un sistema de gestión?

Accepted Answer

Permite un seguimiento efectivo de las incidencias y mejora la gestión de la calidad del servicio.

Answer

Ayuda a identificar a los clientes problemáticos.

Answer

Permite culpar a los empleados por los errores.

Question 48

Un cliente se queja de que el servicio fue lento. ¿Qué medidas se pueden tomar para evitar que esto vuelva a suceder?

Accepted Answer

Analizar los tiempos de espera y optimizar el proceso de atención al cliente.

Answer

Ignorar la queja del cliente.

Answer

Culpar al personal por su lentitud.

Question 49

Un cliente deja una reseña negativa en redes sociales. ¿Cuál es la mejor manera de responder a la crítica?

Accepted Answer

Responder de forma profesional, pidiendo disculpas y ofreciendo una solución.

Answer

Responder de forma agresiva.

Answer

Ignorar la reseña.

Question 50

Un cliente pide una factura que no se le ha entregado. ¿Cuál es el primer paso a seguir?

Accepted Answer

Comprobar si la factura se encuentra en el sistema y verificar que se emitió correctamente.

Answer

Decirle al cliente que la factura se le enviará por correo electrónico.

Answer

Culpar a la persona que preparó el pedido.

Question 51

Un cliente se queja de que el pedido no se ha entregado a la hora indicada. ¿Qué es importante comunicar al cliente?

Accepted Answer

La hora estimada de entrega actualizada y una disculpa por el retraso.

Answer

Que el repartidor está en camino.

Answer

Que el cliente espere pacientemente.