Técnicas de Comunicación Efectiva: Verbal y No Verbal para Atención al Cliente

Question 1

¿Cuál de los siguientes NO es un elemento de la comunicación verbal?

Accepted Answer

Gestos

Answer

Palabras habladas

Answer

Entonación

Answer

Volumen

Question 2

El contacto visual directo durante la comunicación:

Accepted Answer

Transmite sinceridad y credibilidad

Answer

Indica desinterés o falta de honestidad

Answer

Debe evitarse en situaciones formales

Question 3

La postura erguida durante una interacción:

Accepted Answer

Transmite confianza y asertividad

Answer

Es una postura neutral que no comunica nada

Answer

Indica sumisión o falta de interés

Answer

Es inapropiada en situaciones de autoridad

Question 4

El tono de voz:

Accepted Answer

Puede influir en las emociones y la interpretación del mensaje

Answer

Debe ser monótono y sin inflexiones en situaciones profesionales

Answer

No juega ningún papel en la comunicación

Answer

Siempre debe ser fuerte y autoritario

Question 5

La empatía en la comunicación implica:

Accepted Answer

Ponerse en el lugar de los demás para comprender sus perspectivas

Answer

Estar de acuerdo con todas las opiniones

Answer

Exagerar las emociones de los demás

Question 6

Cuando un cliente se muestra indeciso o vacilante durante una conversación, es recomendable:

Accepted Answer

Ser paciente y alentarlos a compartir sus dudas

Answer

Ignorar la vacilación y seguir adelante

Answer

Interrumpir para aclarar inmediatamente

Answer

Hacer bromas para aligerar el ambiente

Question 7

La retroalimentación en la comunicación no verbal:

Accepted Answer

Puede promover el crecimiento y mejorar las habilidades de comunicación

Answer

Es innecesaria en el entorno laboral

Answer

Solo debe proporcionarse cuando se detectan errores

Question 8

En una situación de atención al cliente, utilizar:

Accepted Answer

Un lenguaje apropiado y respetuoso

Answer

Humor inapropiado

Answer

Términos técnicos y jerga excesiva

Answer

Palabras despectivas o groseras

Question 9

El tono de voz más apropiado para una comunicación efectiva en atención al cliente es:

Accepted Answer

Amigable y comprensivo

Answer

Agresivo y confrontativo

Answer

Monótono y distante

Answer

Autoritario y exigente

Question 10

En el contexto de la escucha activa, ¿qué técnica implica demostrar comprensión y empatía mediante respuestas verbales y no verbales?

Accepted Answer

Parafrasear y reflejar

Answer

Interpretar y adivinar

Answer

Preguntar y aclarar

Answer

Evaluar y juzgar

Question 11

La barrera de comunicación que surge de diferencias en valores, creencias y normas culturales se denomina:

Accepted Answer

Barrera cultural

Answer

Barrera lingüística

Answer

Barrera física

Answer

Barrera psicológica

Question 12

La empatía en la comunicación se refiere a:

Accepted Answer

La capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás

Answer

La capacidad de proyectar sus propios sentimientos sobre los demás

Answer

La capacidad de manipular a otros a través del lenguaje

Question 13

¿Cuál de las siguientes señales no verbales puede indicar desinterés o aburrimiento?

Accepted Answer

Bostezar o mirar lejos

Answer

Contacto visual intenso

Answer

Piernas cruzadas

Answer

Cabeza inclinada hacia adelante

Question 14

El propósito de utilizar preguntas abiertas en la atención al cliente es:

Accepted Answer

Recopilar información detallada y fomentar una conversación bidireccional

Answer

Acelerar la llamada y finalizar la interacción rápidamente

Answer

Confirmar la información proporcionada por el cliente

Question 15

¿Qué tipo de barrera de comunicación puede resultar de una discapacidad física, como problemas de audición o del habla?

Accepted Answer

Barrera física

Answer

Barrera lingüística

Answer

Barrera cultural

Question 16

La comunicación asertiva implica:

Accepted Answer

Expresar pensamientos y sentimientos de manera directa, honesta y respetuosa

Answer

Evitar el conflicto y la confrontación a toda costa

Answer

Manipular a otros a través del lenguaje

Question 17

¿Cuál de los siguientes elementos de comunicación no verbal puede indicar engaño?

Accepted Answer

Incoherencia entre el lenguaje corporal y verbal

Answer

Contacto visual intenso

Answer

Postura relajada

Answer

Sonrisa genuina

Question 18

¿Cuál de los siguientes elementos NO está relacionado con la comunicación no verbal?

Accepted Answer

El habla

Answer

El lenguaje corporal

Answer

El tono de voz

Answer

El contacto visual

Question 19

En una conversación formal, el tono de voz más adecuado es:

Accepted Answer

Claro, profesional y respetuoso

Answer

Exageradamente entusiasta

Answer

Sarcástico y crítico

Answer

Casual y amigable

Question 20

La escucha activa implica:

Accepted Answer

Prestar atención, comprender y responder de manera empática

Answer

Hablar incesantemente sobre uno mismo

Answer

Interrumpir constantemente al hablante

Question 21

La empatía en la atención al cliente es importante porque:

Accepted Answer

Permite comprender y responder a las necesidades y sentimientos del cliente

Answer

Puede hacer que el cliente se sienta incómodo o juzgado

Answer

Es una forma de manipular al cliente para que compre más

Question 22

Cuál de las siguientes estrategias de comunicación verbal es menos efectiva?

Accepted Answer

Utilizar jerga técnica o lenguaje especializado

Answer

Hablar con claridad y concisión

Answer

Modular el volumen y el ritmo del habla

Answer

Hacer preguntas abiertas

Question 23

El contacto visual durante una conversación:

Accepted Answer

Demuestra interés, respeto y atención

Answer

Puede ser percibido como intimidante o amenazante

Answer

Debe mantenerse durante toda la conversación sin interrupciones

Answer

Es innecesario para una comunicación efectiva

Question 24

Un aspecto fundamental para una comunicación eficaz es:

Accepted Answer

Adaptarse al contexto, el público objetivo y el propósito de la comunicación

Answer

Hablar sin parar y monopolizar la conversación

Answer

Memorizar respuestas y frases predeterminadas

Answer

Ignorar las señales no verbales y el lenguaje corporal

Question 25

La comunicación no verbal puede:

Accepted Answer

Complementar, reforzar o contradecir la comunicación verbal

Answer

Sustituir completamente a la comunicación verbal y hacerla innecesaria

Answer

Ser siempre consciente e intencional

Answer

Ser interpretada universalmente de la misma manera en todas las culturas

Question 26

En una interacción de servicio al cliente, es esencial:

Accepted Answer

Utilizar un lenguaje corporal abierto, acogedor e inclusivo

Answer

Hablar en voz alta y dominante, interrumpiendo constantemente al cliente

Answer

Cruzar los brazos, evitar el contacto visual y mantener una postura cerrada

Answer

Ignorar las preguntas o preocupaciones del cliente

Question 27

Un cliente entra a la tienda visiblemente frustrado. ¿Qué acción de comunicación no verbal demuestra empatía?

Accepted Answer

Mantener contacto visual y ofrecer una sonrisa comprensiva.

Answer

Cruzar los brazos y mantener una expresión seria.

Answer

Hablar en voz alta y con tono autoritario.

Question 28

Un cliente se queja de un producto defectuoso. ¿Cuál es la mejor forma de manejar la situación?

Accepted Answer

Escuchar atentamente sus quejas, mostrar comprensión y ofrecer una solución.

Answer

Minimizar sus quejas y culpar al cliente por el problema.

Answer

Interrumpirlo constantemente para defender la empresa.

Question 29

¿Cuál de las siguientes frases ejemplifica la comunicación asertiva?

Accepted Answer

Entiendo tu frustración, pero me gustaría explicarte las opciones disponibles.

Answer

No puedo ayudarte, ponte en contacto con el departamento de atención al cliente.

Answer

Deberías haber revisado el producto antes de comprarlo.

Question 30

Un cliente te pregunta por un producto que no está en la tienda. ¿Cuál es la respuesta más adecuada?

Accepted Answer

Ofrecerle alternativas similares y, si necesita un pedido especial, explicarle el proceso.

Answer

Decirle que no lo tienen y que se vaya.

Answer

Culpar a tus compañeros por no haber reabastecido el producto.

Question 31

Un cliente te hace una pregunta y no comprendes completamente. ¿Qué debes hacer?

Accepted Answer

Pedirle que repita la pregunta o que la reformule para que la comprendas mejor.

Answer

Ignorar su pregunta y atender a otro cliente.

Answer

Asumir que entiendes y responder con una respuesta incorrecta.

Question 32

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de lenguaje corporal positivo en atención al cliente?

Accepted Answer

Mantener una postura erguida y un contacto visual directo.

Answer

Cruzar los brazos y mirar al techo.

Answer

Morderse las uñas y evitar el contacto visual.

Question 33

Un cliente se muestra agresivo y te insulta. ¿Cómo debes reaccionar?

Accepted Answer

Mantener la calma, no responder a la agresión y tratar de calmar la situación.

Answer

Responder con la misma agresividad y defenderte.

Answer

Amenazar al cliente con llamar a seguridad.

Question 34

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo de la comunicación eficaz en atención al cliente?

Accepted Answer

Asegurar que el cliente siempre esté de acuerdo contigo.

Answer

Resolver los problemas del cliente de forma eficiente.

Answer

Establecer una relación de confianza con el cliente.

Question 35

Un cliente está hablando contigo y no para de interrumpirte. ¿Cuál es la mejor forma de manejar la situación?

Accepted Answer

Mostrar paciencia, pedirle educadamente que te deje terminar y luego atender sus necesidades.

Answer

Ignorar sus interrupciones y continuar hablando.

Answer

Interrumpirlo constantemente para que te deje hablar.

Question 36

En la atención al cliente, ¿cuál de las siguientes acciones NO es un ejemplo de comunicación no verbal efectiva?

Accepted Answer

Evitar el contacto visual para mostrar profesionalidad.

Answer

Mantener una postura erguida y relajada.

Answer

Utilizar gestos abiertos y amigables.

Question 37

Un cliente se muestra visiblemente frustrado. ¿Qué técnica de comunicación verbal es la más apropiada para manejar la situación?

Accepted Answer

Utilizar la escucha activa, repitiendo lo que el cliente dice para mostrar comprensión.

Answer

Utilizar un tono de voz agresivo para imponer autoridad.

Answer

Interrumpir al cliente para ofrecer una solución rápida.

Question 38

Un cliente te pide información sobre un producto pero habla con un tono de voz muy bajo. ¿Qué estrategia de comunicación no verbal podrías utilizar para animarlo a continuar?

Accepted Answer

Inclinarse ligeramente hacia delante y mantener contacto visual.

Answer

Cruzar los brazos y mirar el techo.

Answer

Hablar con un tono de voz alto para que te escuche mejor.

Question 39

Una cliente te informa de que está insatisfecha con un servicio. ¿Qué técnica de comunicación verbal es esencial para manejar esta situación?

Accepted Answer

Mostrar empatía y expresar comprensión hacia su frustración.

Answer

Culpar a otros departamentos por el problema.

Answer

Minimizar la importancia de su queja.

Question 40

Durante una llamada telefónica, ¿qué tipo de comunicación no verbal es más relevante para transmitir profesionalidad?

Accepted Answer

El tono de voz y la claridad en la dicción.

Answer

La decoración de tu oficina.

Answer

El color de la ropa que llevas puesta.

Question 41

Un cliente te pregunta sobre un producto. ¿Qué tipo de pregunta abierta podrías utilizar para obtener más información sobre sus necesidades?

Accepted Answer

¿Qué tipo de características busca en este producto?

Answer

¿Necesita ayuda con el producto?

Answer

¿Le interesa este producto?

Question 42

Un cliente te hace una pregunta compleja. ¿Cómo puedes utilizar la comunicación no verbal para mostrar que estás escuchando atentamente?

Accepted Answer

Mantener contacto visual y asentir con la cabeza mientras el cliente habla.

Answer

Mirar el reloj para controlar el tiempo.

Answer

Interrumpir al cliente para responder antes de que termine su pregunta.

Question 43

Estás atendiendo a un cliente con un tono de voz nervioso. ¿Qué estrategia de comunicación verbal es más efectiva para crear una atmósfera de confianza?

Accepted Answer

Hablar con un tono de voz calmado y seguro.

Answer

Imitar el tono nervioso del cliente para conectar con él.

Answer

Hablar con un tono de voz muy bajo para que el cliente se sienta cómodo.

Question 44

Un cliente te informa que ha tenido una mala experiencia con un miembro de tu equipo. ¿Qué acción es más adecuada para demostrar empatía y profesionalidad?

Accepted Answer

Expresar comprensión por su experiencia y ofrecer una solución para solucionar el problema.

Answer

Culpar al compañero por la mala experiencia del cliente.

Answer

Minimizar la importancia de su queja y justificar la acción del compañero.

Question 45

Un cliente te pregunta por un producto y tú no sabes la respuesta. ¿Qué acción NO es recomendable en este caso?

Accepted Answer

Inventar una respuesta para evitar mostrar desconocimiento.

Answer

Aclarar que no tienes la información y ofrecer buscarla.

Answer

Ofrecer alternativas que sí conozcas.

Question 46

Indica cuál de los siguientes elementos NO es un componente de la comunicación verbal:

Accepted Answer

Lenguaje corporal

Answer

Articulación

Answer

Vocabulario

Answer

Tono de voz

Question 47

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la escucha activa?

Accepted Answer

Prestar atención y comprender el mensaje sin interrumpir.

Answer

Responder con preguntas irrelevantes.

Answer

Hacer juicios sobre el hablante.

Question 48

El tono de voz adecuado para una atención al cliente eficaz suele ser:

Accepted Answer

Amable y servicial

Answer

Monótono y aburrido

Answer

Agresivo y dominante

Answer

Sarcástico y burlón

Question 49

¿Cuál de los siguientes comportamientos NO transmite empatía hacia un cliente?

Accepted Answer

Cruzar los brazos

Answer

Mantener el contacto visual

Answer

Asentir con la cabeza

Question 50

El lenguaje corporal apropiado para una reunión formal con un cliente incluye:

Accepted Answer

Sentarse erguido y mantener el contacto visual

Answer

Vestir ropa informal y zapatillas de deporte

Answer

Cruzar las piernas y evitar el contacto visual

Answer

Reclinarse en la silla y balancear los pies

Question 51

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la importancia de las habilidades de comunicación no verbal?

Accepted Answer

Pueden complementar y reforzar la comunicación verbal.

Answer

Son la única forma de comunicarse eficazmente.

Answer

Son menos importantes que las habilidades de comunicación verbal.

Question 52

El uso de la paráfrasis en la comunicación verbal:

Accepted Answer

Ayuda a garantizar la comprensión y evitar malentendidos.

Answer

Debe evitarse siempre.

Answer

Hace que la conversación sea más confusa.

Question 53

Cuando un cliente parece molesto o enojado, la mejor manera de responder es:

Accepted Answer

Mantener la calma y escuchar activamente.

Answer

Adoptar una actitud defensiva.

Answer

Ignorar su comportamiento.

Answer

Interrumpirlo y defenderse.

Question 54

Uno de los beneficios de utilizar el lenguaje corporal positivo en la atención al cliente es que:

Accepted Answer

Puede crear una atmósfera más acogedora y profesional.

Answer

Puede reducir el tiempo necesario para resolver problemas.

Answer

Puede garantizar que el cliente entienda todos los detalles.

Question 55

¿Cuál de las siguientes situaciones ilustra mejor la comunicación no verbal?

Accepted Answer

Un cliente frunce el ceño mientras escucha la explicación de un producto.

Answer

Un cliente pide un producto específico por su nombre.

Answer

Un agente del servicio de atención al cliente utiliza un lenguaje formal y respetuoso.