Técnicas de Atención al Cliente: Mejora tus Habilidades de Comunicación

Question 1

¿Qué elemento NO forma parte de la comunicación no verbal?

Accepted Answer

Palabras

Answer

Gestos

Answer

Tono de voz

Answer

Contacto visual

Question 2

La empatía se refiere a:

Accepted Answer

Entender los sentimientos de los demás

Answer

Resolver disputas de manera eficiente

Answer

Comunicarse de manera asertiva

Answer

Mantener la neutralidad en todo momento

Question 3

En la comunicación verbal, es esencial utilizar un lenguaje que sea:

Accepted Answer

Claro y breve

Answer

Técnicamente preciso

Answer

Emotivo y personal

Answer

Ambiguo para permitir la interpretación

Question 4

El contacto visual durante una interacción con un cliente muestra:

Accepted Answer

Confianza y atención

Answer

Dominio y superioridad

Answer

Sumisión y desinterés

Answer

Irritación y falta de respeto

Question 5

La resolución de disputas que busca soluciones beneficiosas para ambas partes se llama:

Accepted Answer

Negociación

Answer

Arbitraje

Answer

Mediación

Answer

Conciliación

Question 6

La comunicación no verbal puede transmitir información sobre:

Accepted Answer

Todo lo anterior

Answer

Emociones y sentimientos

Answer

Creencias y actitudes

Answer

Estado de salud

Question 7

Identifica el principio de la comunicación verbal que implica transmitir información de forma clara y precisa:

Accepted Answer

Transmisión clara y concisa.

Answer

Tono de voz adecuado.

Answer

Contacto visual y postura.

Answer

Empatía.

Question 8

¿Cuál de las siguientes técnicas no verbales no indica seguridad y confianza?

Accepted Answer

Cruzar los brazos sobre el pecho.

Answer

Postura erguida y relajada.

Answer

Contacto visual directo.

Answer

Gesticular con moderación.

Question 9

Selecciona la definición correcta de empatía:

Accepted Answer

Comprensión de las emociones y perspectivas de los demás.

Answer

Indiferencia ante los problemas ajenos.

Answer

Trato igualitario para todos.

Answer

Juicio negativo hacia los demás.

Question 10

¿Cuál es la estrategia ideal para resolver conflictos con clientes?

Accepted Answer

Escuchar activamente, buscar soluciones conjuntas.

Answer

Ignorar sus quejas.

Answer

Culparles y adoptar una actitud defensiva.

Answer

Amenazar con acciones legales.

Question 11

En la comunicación verbal con clientes, es importante:

Accepted Answer

Adaptar el lenguaje al nivel del cliente.

Answer

Utilizar lenguaje técnico.

Answer

Hablar ininterrumpidamente.

Answer

Interrumpir para demostrar atención.

Question 12

¿Qué implica la escucha activa?

Accepted Answer

Parafrasear y resumir para demostrar comprensión.

Answer

Prestar atención solo a las palabras.

Answer

Realizar preguntas cerradas.

Answer

Interrumpir para ofrecer soluciones.

Question 13

En situaciones de conflicto con clientes, es esencial:

Accepted Answer

Mantener la calma y el respeto.

Answer

Elevar el tono de voz.

Answer

Culpar al cliente.

Answer

Ignorar sus emociones.

Question 14

Una técnica no verbal para mostrar interés en el cliente es:

Accepted Answer

Inclinarse hacia el cliente.

Answer

Apartar la mirada.

Answer

Cruzar los brazos.

Answer

Bostezar.

Question 15

En la comunicación no verbal, el contacto visual juega un papel esencial. ¿Qué mensaje transmite una mirada sostenida?

Accepted Answer

Confianza/Intimidad

Answer

Desinterés

Answer

Complicidad

Answer

Respeto

Question 16

Identifica la técnica de escucha activa que consiste en repetir lo que dice el cliente con tus propias palabras:

Accepted Answer

Parafrasear

Answer

Mostrar empatía

Answer

Mantener el contacto visual

Answer

Hacer preguntas abiertas

Question 17

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la empatía es incorrecta?

Accepted Answer

La empatía requiere experimentar exactamente los mismos sentimientos que el cliente.

Answer

La empatía implica comprender los sentimientos y perspectivas del cliente.

Answer

La empatía ayuda a construir relaciones sólidas.

Question 18

Indica el tipo de pregunta que es más adecuada para obtener información detallada de un cliente:

Accepted Answer

Preguntas abiertas

Answer

Preguntas retóricas

Answer

Preguntas cerradas

Answer

Preguntas de opción múltiple

Question 19

En la resolución de conflictos, ¿cuál de las siguientes estrategias es más efectiva?

Accepted Answer

Colaboración

Answer

Compromiso

Answer

Dominación

Answer

Evasión

Question 20

Cuando un cliente expresa enfado, ¿qué técnica de comunicación es más adecuada?

Accepted Answer

Escucha activa, validación de sentimientos y resolución de problemas

Answer

Interrumpir y defenderse

Answer

Ignorar el enfado y continuar con el servicio

Answer

Mostrar empatía pero minimizar el problema

Question 21

¿Cuál de las siguientes actitudes es esencial para brindar un servicio al cliente excepcional?

Accepted Answer

Proactividad y anticipación

Answer

Autocomplacencia

Answer

Pasividad

Answer

Agresividad

Question 22

En la comunicación telefónica, ¿qué técnica ayuda a establecer una conexión personal con el cliente?

Accepted Answer

Utilizar su nombre y mantener un tono de voz agradable

Answer

Evitar los silencios

Answer

Interrumpir constantemente

Answer

Hablar rápidamente para ahorrar tiempo

Question 23

¿Cuál de los siguientes NO es un factor que influye en la calidad de la atención al cliente?

Accepted Answer

Suerte

Answer

Actitud positiva

Answer

Habilidades de comunicación

Answer

Conocimiento del producto

Question 24

En la resolución de problemas, ¿cuál es el primer paso para identificar la causa raíz?

Accepted Answer

Recopilar y analizar información

Answer

Ignorar el problema

Answer

Aplicar soluciones rápidas

Answer

Culpar a otros