Atención al cliente: conceptos y estrategias para una gestión eficaz

Question 1

¿Cuál de las siguientes TÉCNICAS NO se utiliza para gestionar las quejas de los clientes?

Accepted Answer

Interrupción

Answer

Escucha activa

Answer

Empatía

Answer

Resolución de problemas

Question 2

¿Qué tipo de reclamación se refiere a un fallo o defecto en un producto o servicio?

Accepted Answer

Reclamación técnica

Answer

Reclamación comercial

Answer

Reclamación administrativa

Answer

Reclamación financiera

Question 3

¿Qué indicador mide el grado de conformidad de un cliente con un producto o servicio?

Accepted Answer

Índice de satisfacción del cliente (ISC)

Answer

Índice de rotación de clientes (IRC)

Answer

Índice de recomendación del cliente (IRC)

Answer

Índice de fidelidad del cliente (IFC)

Question 4

¿Qué técnica de resolución de problemas implica dividir el problema en partes más pequeñas y manejables?

Accepted Answer

Análisis de causa raíz

Answer

Tormenta de ideas

Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Diagrama de Pareto

Question 5

¿Qué técnica de gestión de sugerencias fomenta la lluvia de ideas y la colaboración?

Accepted Answer

Tormenta de ideas

Answer

Buzón de sugerencias

Answer

Encuestas

Answer

Reuniones individuales

Question 6

¿Qué tipo de reclamación expresa la insatisfacción del cliente con un producto o servicio?

Accepted Answer

Reclamación por insatisfacción

Answer

Reclamación por incumplimiento de contrato

Answer

Reclamación por daños

Answer

Reclamación por incumplimiento de garantía

Question 7

¿Cuál es el paso inicial en el proceso de gestión de quejas?

Accepted Answer

Escuchar atentamente la queja del cliente.

Answer

Investigar la queja.

Answer

Resolver la queja.

Answer

Dar seguimiento a la queja.

Question 8

¿Qué técnica de gestión de sugerencias puede estimular la generación de ideas creativas?

Accepted Answer

Mapas mentales

Answer

Estudios de mercado

Answer

Encuestas

Answer

Sesiones de grupo

Question 9

¿Cuál de las siguientes NO es una acción adecuada al gestionar una reclamación?

Accepted Answer

Interrumpir al cliente para aclarar dudas

Answer

Escuchar al cliente sin interrumpir

Answer

Mostrar empatía y comprensión

Answer

Pedir disculpas si corresponde

Question 10

¿Qué tipo de queja se refiere a un problema que se ha presentado anteriormente?

Accepted Answer

Queja recurrente

Answer

Queja nueva

Answer

Queja crítica

Answer

Queja sugerente

Question 11

¿Qué indicador mide el grado de satisfacción del cliente con los productos o servicios recibidos?

Accepted Answer

Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

Answer

Índice de Fidelidad del Cliente (IFC)

Answer

Índice de Retención del Cliente (IRC)

Answer

Índice de Promoción del Cliente (IPC)

Question 12

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación es adecuada para manejar situaciones difíciles con clientes?

Accepted Answer

Comunicación asertiva

Answer

Comunicación pasiva

Answer

Comunicación agresiva

Answer

Comunicación no verbal

Question 13

¿Qué departamento suele ser responsable de gestionar las reclamaciones?

Accepted Answer

Departamento de Atención al Cliente

Answer

Departamento de Producción

Answer

Departamento de Ventas

Answer

Departamento de Finanzas

Question 14

¿Qué fase del proceso de gestión de quejas NO implica el contacto directo con el cliente?

Accepted Answer

Análisis de la queja

Answer

Recogida de información

Answer

Respuesta al cliente

Question 15

¿Qué tipo de reclamación se presenta cuando un cliente cree que un producto o servicio no cumple con las normas o expectativas?

Accepted Answer

Reclamación por incumplimiento

Answer

Reclamación por pérdida

Answer

Reclamación por retraso

Answer

Reclamación por daño

Question 16

¿Cuál de los siguientes componentes de la atención al cliente se ocupa principalmente de fortalecer las relaciones duraderas con los clientes?

Accepted Answer

Gestión de relaciones con el cliente

Answer

Soporte técnico

Answer

Gestión de quejas

Answer

Información del producto

Question 17

¿Qué acción se considera una mala práctica en la gestión de la atención al cliente?

Accepted Answer

Ignorar los comentarios negativos de los clientes

Answer

Utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente

Answer

Responder a las quejas de forma rápida y profesional

Answer

Ofrecer soluciones personalizadas a los clientes

Question 18

¿Qué proceso implica la recolección y el análisis de datos sobre interacciones con el cliente para perfeccionar la atención brindada?

Accepted Answer

Gestión del desempeño de la atención al cliente

Answer

Gestión de relaciones con el cliente

Answer

Gestión de reclamaciones

Answer

Soporte técnico

Question 19

¿Cuál de las siguientes acciones NO es una técnica adecuada para resolver conflictos con los clientes?

Accepted Answer

Ignorar al cliente

Answer

Empatizar con el cliente

Answer

Ofrecer soluciones

Answer

Escuchar activamente

Question 20

¿Qué tipo de reclamación surge cuando un producto o servicio presenta un defecto o mal funcionamiento?

Accepted Answer

Reclamación por incumplimiento

Answer

Reclamación por información

Answer

Reclamación por compensación

Answer

Reclamación por cambio

Question 21

¿Cuál es el objetivo principal de recopilar sugerencias de los clientes?

Accepted Answer

Mejorar productos y servicios

Answer

Sancionar a los empleados por un mal servicio

Answer

Compensar a los clientes por sus quejas

Answer

Justificar los aumentos de precios

Question 22

¿Qué indicador mide el nivel general de satisfacción del cliente con una empresa?

Accepted Answer

Índice de satisfacción del cliente (ISC)

Answer

Índice de gestión de quejas (IGQ)

Answer

Índice de resolución de conflictos (IRC)

Answer

Índice de fidelidad del cliente (IFC)

Question 23

¿Qué principio ético de la gestión de la atención al cliente destaca la importancia de tratar a todos los clientes con respeto y cortesía?

Accepted Answer

Principio de profesionalismo

Answer

Principio de personalización

Answer

Principio de rentabilidad

Answer

Principio de eficiencia

Question 24

¿Cuál es el objetivo principal de un plan de gestión de reclamaciones?

Accepted Answer

Establecer un proceso claro para gestionar las reclamaciones de los clientes

Answer

Penalizar a los empleados por malas prácticas de atención al cliente

Answer

Evitar que los clientes presenten reclamaciones