Atención presencial: Técnicas y estrategias para una atención al cliente excepcional

Question 1

En un protocolo de acogida presencial, ¿cuál es el primer paso correcto?

Accepted Answer

Saludar al cliente, presentarse y ofrecerle asiento

Answer

Mostrar el catálogo de productos inmediatamente

Answer

Preguntarle directamente a qué viene

Answer

Tomar nota de sus datos personales

Question 2

En una atención presencial, ¿qué tipo de lenguaje no verbal es inapropiado?

Accepted Answer

Cruzar los brazos o mirar hacia otro lado

Answer

Mantener un contacto visual directo

Answer

Gesticular de forma natural

Answer

Sonreír

Question 3

En un contexto de atención presencial, ¿cuál de las siguientes técnicas de venta es más efectiva?

Accepted Answer

Venta consultiva (enfocada en las necesidades del cliente)

Answer

Venta pasiva (esperar que el cliente tome la iniciativa)

Answer

Venta agresiva (presionar al cliente para comprar)

Answer

Venta directa (enfocada en cerrar la venta rápidamente)

Question 4

Ante un cliente enfadado, ¿qué estrategia de resolución de problemas es más apropiada?

Accepted Answer

Escucha activa, empatía y disculpas si procede

Answer

Ofrecer una compensación económica de inmediato

Answer

Minimizar el problema o interrumpir constantemente

Question 5

¿Cuál es el objetivo principal de un protocolo de atención presencial?

Accepted Answer

Proporcionar una experiencia de cliente excepcional y satisfactoria

Answer

Reducir los costes de atención al mínimo

Answer

Aumentar las ventas únicamente

Question 6

En un contexto de atención presencial, ¿qué aspecto es esencial para generar confianza en el cliente?

Accepted Answer

Competencia, seguridad y conocimiento del producto/servicio

Answer

Uniforme o vestimenta muy formal

Answer

Amabilidad y simpatía exclusivamente

Answer

Rapidez en la atención

Question 7

¿Cuál de las siguientes situaciones es un ejemplo de una buena práctica en la atención presencial?

Accepted Answer

Adaptar el lenguaje y el tono a las características del cliente

Answer

Hablar de forma técnica y especializada sin tener en cuenta al cliente

Answer

No prestar atención a las señales no verbales del cliente

Answer

Interrumpir al cliente constantemente para ofrecer otros productos/servicios

Question 8

En un escenario de atención presencial, ¿qué tipo de preguntas son más adecuadas para identificar las necesidades del cliente?

Accepted Answer

Preguntas abiertas que permitan al cliente expresar sus necesidades y expectativas

Answer

Preguntas retóricas que no requieren una respuesta del cliente

Answer

Preguntas de control que dirigen la conversación hacia un objetivo específico

Answer

Preguntas cerradas que limitan las respuestas del cliente

Question 9

¿Cuál es la importancia de mantener un entorno físico adecuado en la atención presencial?

Accepted Answer

Contribuye a la satisfacción, comodidad y percepción positiva del cliente

Answer

Reduce los costes de operación de forma significativa

Answer

Mejora la imagen de la empresa únicamente

Question 10

¿Qué protocolo NO es esencial en la atención presencial?

Accepted Answer

Enviar correos electrónicos de seguimiento automáticos

Answer

Saludar y despedir al cliente amablemente

Answer

Resolver problemas y gestionar quejas

Answer

Escuchar atentamente las necesidades del cliente

Question 11

¿Qué técnica de venta facilita la identificación precisa de las necesidades del cliente?

Accepted Answer

Preguntas abiertas que invitan a respuestas detalladas

Answer

Venta dura que prioriza la persuasión agresiva

Answer

Técnicas de presión que pueden resultar agresivas

Answer

Preguntas cerradas que limitan las respuestas

Question 12

¿Cuál es la mejor manera de gestionar una queja de un cliente visiblemente enfadado?

Accepted Answer

Mantener la calma, escuchar activamente y ofrecer una solución satisfactoria

Answer

Interrumpir al cliente y tratar de defenderse

Answer

Ignorar la queja y esperar a que se calme por sí sola

Question 13

¿Cuál es un objetivo primordial de la atención presencial?

Accepted Answer

Crear una experiencia positiva y satisfactoria para el cliente

Answer

Minimizar los costes asociados a la atención al cliente

Answer

Promocionar exclusivamente productos y servicios

Answer

Cerrar tantas ventas como sea posible

Question 14

¿Cómo se puede mejorar la comunicación no verbal en la atención presencial?

Accepted Answer

Mantener un contacto visual adecuado, sonreír genuinamente y utilizar gestos apropiados

Answer

Evitar el contacto visual y cruzar los brazos

Answer

Hablar en un tono monótono y evitar cualquier expresión facial

Question 15

¿Cuál es una ventaja clave de la atención presencial?

Accepted Answer

Permite interacciones personales, construye relaciones y proporciona una experiencia más personalizada

Answer

Reduce la necesidad de formación del personal de atención al cliente

Answer

Es más eficiente que la atención telefónica

Question 16

¿Cómo debe despedirse un representante de atención al cliente de un cliente después de una interacción?

Accepted Answer

Agradecer su visita, desearles un buen día y ofrecer asistencia adicional si es necesario

Answer

Ignorar al cliente y dejar que se vaya sin despedirse

Answer

Presionar al cliente para que realice una compra adicional

Question 17

¿Qué herramienta tecnológica puede agilizar la gestión de consultas de clientes y mejorar la eficiencia?

Accepted Answer

Un sistema CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente)

Answer

Hojas de cálculo manuales

Answer

Correo electrónico básico

Answer

Publicaciones en redes sociales

Question 18

¿Cuál de las siguientes acciones forma parte de la técnica de acogida al cliente?

Accepted Answer

Saludar al cliente con amabilidad y una sonrisa

Answer

Ignorar al cliente hasta que alguien más esté disponible

Answer

Cruzar los brazos y evitar el contacto visual

Answer

Interrogar al cliente sobre su problema sin escuchar activamente

Question 19

¿Cuál es el objetivo principal de despedir al cliente adecuadamente?

Accepted Answer

Agradecer al cliente su visita, mostrar aprecio y despedirlo amablemente

Answer

Solicitar opiniones sobre el servicio recibido sin mostrar preocupación genuina

Answer

Despedir al cliente rápidamente sin ofrecer asistencia adicional

Answer

Evitar cualquier contacto adicional con el cliente

Question 20

¿Cuál de las siguientes acciones se considera una técnica de venta?

Accepted Answer

Identificar las necesidades del cliente y proponer soluciones personalizadas

Answer

Interrumpir al cliente constantemente para ofrecer productos o servicios

Answer

Tomar notas sobre la conversación sin prestar atención al cliente

Answer

Mostrar desinterés en las preguntas o inquietudes del cliente

Question 21

¿Cuál es el primer paso en el proceso de resolución de problemas?

Accepted Answer

Escuchar atentamente al cliente para identificar claramente el problema

Answer

Proporcionar soluciones inmediatas sin comprender completamente el problema

Answer

Ignorar las preocupaciones del cliente y centrarse en otros asuntos

Answer

Culpar al cliente por el problema

Question 22

¿Qué tipo de lenguaje no verbal transmite profesionalismo y confianza?

Accepted Answer

Mantener el contacto visual directo, una postura erguida y gestos apropiados

Answer

Cruzar los brazos, evitar el contacto visual y utilizar gestos exagerados

Answer

Tocarse la cara constantemente, mirar al suelo y utilizar un tono de voz monótono

Answer

Inclinarse hacia atrás, hablar en voz baja y evitar el contacto físico

Question 23

¿Cuál de las siguientes habilidades es fundamental para brindar un servicio al cliente excepcional?

Accepted Answer

Escuchar activamente las necesidades y preocupaciones del cliente

Answer

Hablar sin parar e interrumpir constantemente al cliente

Answer

Evitar el contacto visual y mostrar desinterés en lo que dice el cliente

Answer

Ignorar las preguntas del cliente y centrarse en tareas personales

Question 24

¿Qué tipo de preguntas debe evitar un representante de atención al cliente?

Accepted Answer

Preguntas cerradas que limitan las respuestas del cliente

Answer

Preguntas hipotéticas que estimulan el pensamiento del cliente

Answer

Preguntas abiertas que permiten al cliente expresar sus preocupaciones libremente

Answer

Preguntas de sondeo que ayudan a aclarar la situación

Question 25

¿Cuál es el objetivo de establecer una buena relación (rapport) con el cliente?

Accepted Answer

Crear un ambiente cómodo y de confianza para una comunicación efectiva

Answer

Controlar la conversación y evitar que el cliente exprese sus preocupaciones

Answer

Obtener información del cliente sin mostrar interés

Answer

Cerrar la venta lo más rápido posible

Question 26

¿Cómo se define a un cliente insatisfecho?

Accepted Answer

Un cliente que no está satisfecho con los productos o servicios recibidos

Answer

Un cliente que es excesivamente exigente

Answer

Un cliente que siempre se queja sin fundamento alguno

Question 27

¿Qué acciones debe tomar un representante de atención al cliente al tratar con un cliente enojado?

Accepted Answer

Mantener la calma, escuchar activamente y responder con empatía

Answer

Defenderse agresivamente y culpar al cliente

Answer

Ignorar al cliente y esperar que se calme por sí solo

Answer

Interrumpir constantemente al cliente y evitar que se exprese