KPIs para Atención al Cliente en E-commerce: Optimiza tu Servicio

Question 1

¿Cuál de los siguientes NO es un KPI relevante para medir la efectividad de la Atención al Cliente en E-commerce?

Accepted Answer

Número de llamadas perdidas

Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Tasa de respuesta

Answer

Tiempo de resolución

Question 2

Para calcular el porcentaje de resolución al primer contacto, dividimos:

Accepted Answer

Número de problemas resueltos al primer contacto / Número total de interacciones con el cliente

Answer

Tiempo total de resolución / Número de llamadas de clientes

Answer

Número de problemas resueltos / Número total de llamadas de clientes

Question 3

El KPI que mide el porcentaje de clientes satisfechos con su interacción con el servicio de Atención al Cliente es:

Accepted Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Número de llamadas perdidas

Answer

Tasa de resolución

Question 4

El KPI que mide el tiempo medio que tarda un agente en resolver un problema de un cliente se conoce como:

Accepted Answer

Tiempo de resolución

Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Esfuerzo del cliente

Question 5

¿Cuál de los siguientes NO es un beneficio de utilizar KPI para la Atención al Cliente en E-commerce?

Accepted Answer

Mejorar la motivación de los empleados

Answer

Optimizar los recursos

Answer

Identificar áreas de mejora

Answer

Medir la efectividad del servicio

Question 6

Los KPI deben revisarse y actualizarse:

Accepted Answer

Regularmente a medida que evolucionen las necesidades del negocio

Answer

Solo cuando haya un problema

Answer

Una vez al año

Question 7

El KPI que mide el tiempo transcurrido desde que un cliente hace una consulta hasta que recibe una respuesta inicial se denomina:

Accepted Answer

Tiempo de respuesta inicial

Answer

Tiempo de resolución

Answer

Tasa de abandono

Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Question 8

¿Cuál de las siguientes fórmulas se utiliza para calcular la tasa de resolución de primera llamada (FCR)?

Accepted Answer

Número de consultas resueltas en la primera llamada / Número total de consultas

Answer

Tiempo de respuesta promedio / Tiempo de resolución promedio

Answer

Número de consultas recibidas / Número de consultas resueltas

Question 9

El KPI que mide el número de clientes que abandonan una consulta sin recibir una respuesta se conoce como:

Accepted Answer

Tasa de abandono

Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Answer

Tasa de resolución

Question 10

¿Qué tipo de escala de medición se utiliza normalmente para medir la tasa de satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Escala Likert

Answer

Escala numérica

Answer

Escala de intervalos

Answer

Escala nominal

Question 11

¿Cuál de las siguientes fuentes de datos es más fiable para calcular los KPI de Atención al Cliente en E-commerce?

Accepted Answer

Sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Answer

Encuestas de satisfacción del cliente

Answer

Redes sociales

Question 12

¿Cuál de los siguientes NO es un KPI relevante para medir la efectividad de la Atención al Cliente en E-commerce?

Accepted Answer

Número de llamadas atendidas

Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Tasa de resolución en primera llamada

Answer

Tiempo promedio de espera

Question 13

El KPI que mide la media del tiempo que tarda un agente en responder a una consulta es:

Accepted Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Tiempo de resolución

Answer

Tasa de resolución en primera llamada

Answer

Tiempo de espera

Question 14

¿Qué KPI mide el porcentaje de consultas que se resuelven en la primera llamada o contacto?

Accepted Answer

Tasa de resolución en primera llamada

Answer

Tiempo de espera

Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Tiempo de resolución

Question 15

El KPI que mide el nivel de satisfacción general de los clientes con los servicios de Atención al Cliente es:

Accepted Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Número de consultas recibidas

Answer

Tasa de resolución en primera llamada

Answer

Tiempo de respuesta

Question 16

¿Cuál de las siguientes fórmulas se utiliza para calcular el Tiempo de Respuesta Medio (TMR)?

Accepted Answer

TMR = Tiempo total de respuesta / Número de consultas

Answer

TMR = Número de consultas / Tiempo total de respuesta

Answer

TMR = Tiempo total de espera / Número de agentes

Question 17

Un TMR elevado generalmente indica:

Accepted Answer

Tiempos de espera más largos para los clientes

Answer

Una mayor satisfacción del cliente

Answer

Tiempos de resolución más cortos

Answer

Una tasa de resolución en primera llamada más alta

Question 18

¿Cuál de las siguientes NO es una razón por la que las empresas utilizan KPI para medir la efectividad de la Atención al Cliente en E-commerce?

Accepted Answer

Reducir los costos de marketing

Answer

Mejorar la calidad y eficiencia del servicio

Answer

Demostrar el valor del departamento de Atención al Cliente

Answer

Identificar áreas de mejora

Question 19

El KPI que mide el tiempo transcurrido desde que un cliente inicia un contacto hasta que se cierra es conocido como:

Accepted Answer

Tiempo de resolución

Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Tiempo de espera

Answer

Tiempo de primera respuesta

Question 20

El KPI que mide el porcentaje de clientes que están satisfechos con la resolución de sus consultas o problemas se denomina:

Accepted Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Fidelidad del cliente

Answer

Experiencia del cliente

Question 21

El KPI que mide el porcentaje de interacciones que se resuelven en un solo contacto se conoce como:

Accepted Answer

Tasa de resolución en la primera interacción

Answer

Eficiencia de resolución

Answer

Ratio de resolución

Answer

Tasa de resolución

Question 22

El cálculo del Tiempo de resolución medio implica:

Accepted Answer

Dividir el tiempo total de resolución entre el número total de interacciones resueltas

Answer

Multiplicar el tiempo total de resolución por el número total de interacciones resueltas

Answer

Restar el tiempo total de resolución del número total de interacciones resueltas

Question 23

Para calcular la Tasa de resolución en la primera interacción, se deben dividir:

Accepted Answer

El número de interacciones resueltas en la primera interacción por el número total de interacciones

Answer

El número total de interacciones por el número de interacciones resueltas en la primera interacción

Answer

El tiempo total de resolución por el número de interacciones resueltas en la primera interacción

Question 24

Un Tiempo de resolución medio de 10 minutos y una Tasa de resolución en la primera interacción del 85% indican que:

Accepted Answer

El equipo de Atención al Cliente resuelve la mayoría de las consultas rápidamente y eficazmente

Answer

El equipo de Atención al Cliente no resuelve suficientes consultas en la primera interacción

Answer

El equipo de Atención al Cliente tarda demasiado en resolver las consultas

Question 25

El uso de los KPI en la Atención al Cliente en E-commerce contribuye principalmente a:

Accepted Answer

Impulsar la mejora continua

Answer

Aumentar la satisfacción de los empleados

Answer

Reducir los costos operativos

Answer

Mejorar la imagen de la empresa

Question 26

¿Cuál de las siguientes métricas NO es un KPI comúnmente utilizado para evaluar la efectividad de la Atención al Cliente en E-commerce?

Accepted Answer

Tasa de retención de clientes

Answer

Tiempo de resolución

Answer

Índice de satisfacción del cliente

Answer

Tasa de respuesta

Question 27

El Tiempo Promedio de Resolución (TPR) mide:

Accepted Answer

El tiempo promedio que tarda un agente en resolver una consulta

Answer

El número de consultas resueltas durante un período específico

Answer

El tiempo promedio que los clientes esperan en la cola

Answer

El porcentaje de consultas resueltas dentro de un tiempo determinado

Question 28

El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) se determina principalmente mediante:

Accepted Answer

La recopilación y análisis de comentarios de los clientes

Answer

El número de consultas resueltas por agente

Answer

El porcentaje de consultas escaladas a un supervisor

Answer

La observación del comportamiento de navegación de los clientes en la plataforma

Question 29

El seguimiento de la Tasa de Escalaciones permite a los gerentes de Atención al Cliente:

Accepted Answer

Identificar áreas de mejora en los procesos de resolución de consultas

Answer

Reducir el número de agentes necesarios para gestionar las consultas

Answer

Predecir con precisión el volumen futuro de consultas

Answer

Evaluar el desempeño individual de los agentes

Question 30

¿Qué KPI es esencial para medir el impacto de la Atención al Cliente en los ingresos?

Accepted Answer

Índice de Churn

Answer

Índice de satisfacción del cliente

Answer

Tasa de resolución del primer contacto

Answer

Tiempo promedio de manejo

Question 31

Los datos para calcular los KPI se pueden obtener a través de:

Accepted Answer

Todas las opciones anteriores

Answer

Encuestas de satisfacción del cliente

Answer

Análisis de interacciones por chat y correo electrónico

Answer

Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

Question 32

Un beneficio clave de establecer objetivos de KPI es:

Accepted Answer

Establecer un punto de referencia para medir el progreso y la efectividad

Answer

Garantizar la máxima satisfacción del cliente en todas las interacciones

Answer

Eliminar la necesidad de comentarios y sugerencias de los clientes

Answer

Reducir significativamente los costos operativos del servicio de Atención al Cliente

Question 33

El análisis regular de los KPI apoya a los gerentes de Atención al Cliente al:

Accepted Answer

Identificar áreas específicas para mejorar la calidad del servicio

Answer

Culpar a los agentes por el bajo rendimiento del equipo

Answer

Aumentar innecesariamente los costos operativos del departamento

Answer

Reducir la motivación y el compromiso de los agentes con su trabajo