Técnicas de CRM: Guía para la gestión eficaz de clientes

Question 1

¿Cuál de las siguientes es una técnica clave de gestión de la relación con el cliente (CRM)?

Accepted Answer

Segmentación de clientes

Answer

Control de inventarios

Answer

Gestión de recursos humanos

Answer

Análisis financiero

Question 2

¿Qué tipo de información se almacena habitualmente en una base de datos de clientes de CRM?

Accepted Answer

Historial de compras, preferencias de contacto y datos demográficos

Answer

Planes de marketing y estrategias de ventas

Answer

Datos de logística y distribución

Answer

Información de nóminas y beneficios

Question 3

El proceso de dividir a los clientes en grupos distintos según sus características y necesidades se denomina:

Accepted Answer

Segmentación de clientes

Answer

Gestión de quejas

Answer

Orientación a clientes

Answer

Personalización de la oferta

Question 4

El targeting de clientes se refiere a:

Accepted Answer

Dirigir campañas de marketing a segmentos específicos de clientes

Answer

Medir la satisfacción del cliente

Answer

Construir relaciones duraderas con todos los clientes

Answer

Proporcionar soporte al cliente 24/7

Question 5

El objetivo de la personalización de la oferta es:

Accepted Answer

Crear experiencias de cliente más relevantes y satisfactorias

Answer

Mejorar la eficiencia operativa

Answer

Aumentar la conciencia de la marca

Answer

Reducir los costos de marketing

Question 6

¿Qué tipo de segmentación de clientes se basa en características demográficas y psicográficas?

Accepted Answer

Segmentación basada en atributos

Answer

Segmentación basada en valores

Answer

Segmentación basada en el comportamiento

Answer

Segmentación basada en necesidades

Question 7

¿Cuál de las siguientes NO es una técnica efectiva de personalización?

Accepted Answer

Envío de correos electrónicos masivos a todos los clientes

Answer

Utilización del nombre del cliente en las comunicaciones

Answer

Personalización del contenido del sitio web

Question 8

¿Qué componente de CRM se utiliza para gestionar la base de datos de clientes?

Accepted Answer

CRM operativo

Answer

CRM analítico

Answer

CRM estratégico

Answer

CRM colaborativo

Question 9

¿Qué tipo de datos se recopilan en la base de datos de clientes de un CRM?

Accepted Answer

Datos transaccionales, demográficos y de comportamiento

Answer

Solo datos demográficos

Answer

Solo datos transaccionales

Question 10

¿Qué técnica de segmentación de clientes se utiliza para identificar a los clientes más valiosos?

Accepted Answer

Segmentación RFM

Answer

Segmentación basada en necesidades

Answer

Segmentación basada en el comportamiento

Answer

Segmentación basada en valores

Question 11

¿Cuál es la función del CRM en la automatización del marketing?

Accepted Answer

Automatiza el envío de comunicaciones por correo electrónico y SMS

Answer

Realiza análisis de datos

Answer

Diseña campañas de marketing

Question 12

¿Qué tipo de CRM proporciona información y análisis sobre los clientes?

Accepted Answer

CRM analítico

Answer

CRM estratégico

Answer

CRM colaborativo

Answer

CRM operativo

Question 13

La acción de dividir a los clientes en grupos diferenciados según sus características y necesidades se denomina:

Accepted Answer

Segmentación de clientes

Answer

Targeting de clientes

Answer

Personalización de ofertas

Answer

Gestión de bases de datos de clientes

Question 14

¿Qué técnica se emplea para recopilar y almacenar información sobre los clientes?

Accepted Answer

Gestión de bases de datos de clientes

Answer

Targeting de clientes

Answer

Personalización de ofertas

Answer

Segmentación de clientes

Question 15

La finalidad principal de la personalización de ofertas es:

Accepted Answer

Adaptar las ofertas a las necesidades y preferencias individuales de los clientes

Answer

Gestión de bases de datos de clientes

Answer

Segmentación de clientes

Answer

Targeting de clientes

Question 16

¿Cuál de las siguientes tareas NO suele ser responsabilidad de un gerente de CRM?

Accepted Answer

Gestionar las finanzas de la empresa

Answer

Analizar el rendimiento del CRM

Answer

Gestionar las relaciones con los clientes

Answer

Implementar estrategias de CRM

Question 17

El ciclo de vida del cliente abarca las distintas etapas por las que pasa un cliente:

Accepted Answer

Desde la captación hasta la fidelización

Answer

Desde el nacimiento hasta la muerte

Answer

Desde la escolarización hasta la jubilación

Answer

Desde el enamoramiento hasta el matrimonio

Question 18

La 'omnicanalidad' en el contexto del CRM consiste en:

Accepted Answer

Ofrecer una experiencia uniforme al cliente a través de todos los canales

Answer

Utilizar múltiples canales para llegar a los clientes

Answer

Centrarse en un único canal de comunicación

Question 19

¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO representa una tendencia actual en las técnicas de CRM?

Accepted Answer

El uso de tecnología desfasada

Answer

El uso de Inteligencia Artificial (IA)

Answer

La integración con redes sociales

Answer

El enfoque en la personalización

Question 20

¿Cuál es la definición más adecuada de CRM?

Accepted Answer

Estrategia enfocada en el cliente que busca establecer relaciones a largo plazo y fortalecerlas

Answer

Proceso de ventas centrado en convertir clientes potenciales en clientes

Answer

Herramienta tecnológica para gestionar información de clientes

Question 21

¿Cuál es el primer paso en el proceso de gestión de una base de datos de clientes?

Accepted Answer

Recopilar datos de fuentes relevantes

Answer

Personalizar ofertas

Answer

Evaluar la eficacia de las campañas

Answer

Segmentar y seleccionar clientes objetivo

Question 22

¿Cuál es el propósito principal del targeting de clientes?

Accepted Answer

Identificar a los clientes potenciales más valiosos

Answer

Medir la efectividad de las campañas de ventas

Answer

Personalizar campañas de marketing

Answer

Administrar relaciones con clientes existentes

Question 23

¿Qué técnica de personalización se centra en adaptar mensajes de marketing a las necesidades individuales de los clientes?

Accepted Answer

Marketing uno a uno

Answer

Segmentación de mercado

Answer

Automatización de marketing

Question 24

¿Cuál es una ventaja principal de implementar un sistema de gestión CRM?

Accepted Answer

Mejorar la experiencia del cliente y la calidad del servicio

Answer

Automatizar procesos de ventas

Answer

Reducir gastos de marketing

Question 25

¿Qué método de recopilación de datos de clientes implica utilizar cuestionarios en línea?

Accepted Answer

Investigación cuantitativa

Answer

Grupos focales

Answer

Observación

Answer

Entrevistas en profundidad

Question 26

¿Qué técnica de segmentación considera las necesidades, valores y estilo de vida de los clientes?

Accepted Answer

Segmentación psicográfica

Answer

Segmentación demográfica

Answer

Segmentación geográfica

Answer

Segmentación conductual

Question 27

¿Cuál es el paso inicial en el proceso de implementación de un sistema CRM?

Accepted Answer

Definir objetivos y requisitos

Answer

Capacitar al equipo

Answer

Seleccionar un proveedor de software

Answer

Integrar el sistema con otros sistemas de la empresa

Question 28

¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja del uso de un CRM?

Accepted Answer

Disminuir la productividad de los equipos de ventas

Answer

Mejorar la segmentación y el targeting de clientes

Answer

Automatizar tareas repetitivas

Answer

Personalizar ofertas para clientes específicos

Question 29

¿Qué técnica de CRM se emplea para dividir a los clientes en grupos más pequeños y específicos?

Accepted Answer

Segmentación de clientes

Answer

Gestión de la base de datos de clientes

Answer

Personalización de ofertas

Answer

Targeting de clientes

Question 30

¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión de segmentación de clientes?

Accepted Answer

Experiencia previa con la competencia

Answer

Psicografía

Answer

Comportamiento de compra

Answer

Datos demográficos

Question 31

¿Qué software de CRM es conocido por su énfasis en la automatización de tareas de marketing y ventas?

Accepted Answer

Salesforce

Answer

Microsoft Dynamics CRM

Answer

Oracle Siebel CRM

Answer

SAP Hybris Cloud for Customer

Question 32

¿Cuál es el objetivo principal del targeting de clientes?

Accepted Answer

Identificar a los clientes potenciales más valiosos

Answer

Construir relaciones a largo plazo con los clientes

Answer

Automatizar las tareas de marketing y ventas

Question 33

¿Qué métrica de CRM mide la cantidad de clientes perdidos en un período de tiempo específico?

Accepted Answer

Tasa de abandono

Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Answer

Valor de por vida del cliente

Answer

Tasa de conversión

Question 34

¿Cuál de las siguientes NO es una forma de personalizar ofertas para clientes específicos?

Accepted Answer

Ofrecer descuentos generales a todos los clientes

Answer

Utilizar la segmentación de clientes para identificar grupos objetivo específicos

Answer

Crear ofertas personalizadas basadas en el historial de compras

Answer

Ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en preferencias

Question 35

¿Qué tipo de datos de clientes se utilizan para crear perfiles de clientes completos?

Accepted Answer

Datos transaccionales, de comportamiento y demográficos

Answer

Solo datos de comportamiento

Answer

Solo datos demográficos

Question 36

¿Cuál de las siguientes es una práctica recomendada para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes?

Accepted Answer

Comunicación regular y personalizada

Answer

Ignorar las quejas de los clientes

Answer

Vender productos y servicios de forma agresiva

Answer

Responder solo a las consultas de los clientes

Question 37

¿Qué herramienta de CRM se utiliza para almacenar y gestionar la información de los clientes?

Accepted Answer

Base de datos de clientes

Answer

Sistema de gestión de contenido

Answer

Herramienta de análisis web

Answer

Software de automatización de marketing

Question 38

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre CRM es FALSA?

Accepted Answer

CRM solo se enfoca en la gestión de clientes potenciales.

Answer

CRM implica la recopilación y análisis de datos de clientes.

Answer

CRM ayuda a las empresas a personalizar las ofertas de productos y servicios para cada cliente.

Question 39

¿Qué subproceso de CRM implica dividir a los clientes en grupos basados en características compartidas?

Accepted Answer

Segmentación de clientes

Answer

Gestión de bases de datos de clientes

Answer

Adquisición de clientes

Answer

Personalización de ofertas

Question 40

¿Qué técnica de CRM se utiliza para adaptar las ofertas y los mensajes a las necesidades y preferencias únicas de los clientes?

Accepted Answer

Personalización de ofertas

Answer

Análisis de datos de clientes

Answer

Segmentación de clientes

Answer

Gestión de campañas

Question 41

¿Qué tipos de datos se recopilan normalmente en una base de datos de clientes de CRM?

Accepted Answer

Historial de compras, preferencias de productos, datos demográficos y datos de comportamiento.

Answer

Sólo datos de contacto

Answer

Sólo información financiera

Question 42

¿Cuál es el propósito principal de la gestión de campañas en CRM?

Accepted Answer

Diseñar y ejecutar campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos de clientes.

Answer

Analizar datos de clientes

Answer

Gestionar las relaciones con los clientes individualmente

Question 43

¿Qué métrica de CRM se utiliza específicamente para medir la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Answer

Retorno de la Inversión (ROI)

Answer

Valor de por Vida del Cliente (CLTV)

Answer

Coste de Adquisición del Cliente (CAC)

Question 44

¿Qué tendencia clave está impulsando el creciente uso de CRM?

Accepted Answer

El aumento de la digitalización y la disponibilidad de datos.

Answer

Mejoras significativas en la tecnología de hardware

Answer

Disminución de la competencia en el mercado

Question 45

En el contexto de CRM, ¿qué se entiende por "perfil de cliente"?

Accepted Answer

Una colección completa de información sobre un cliente específico, que abarca sus preferencias, historial de compras, comportamiento en línea y otros datos relevantes.

Answer

Un registro de todas las interacciones de un cliente con una empresa.

Question 46

¿Qué técnica de CRM implica dividir a los clientes en grupos según sus características y comportamientos?

Accepted Answer

Segmentación de clientes

Answer

Automatización de procesos

Answer

Gestión de la base de datos de clientes

Answer

Personalización de la oferta

Question 47

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una ventaja del uso de un CRM?

Accepted Answer

Aumento de los costes operativos

Answer

Identificación de oportunidades de venta

Answer

Mejora de la satisfacción del cliente

Answer

Optimización de las estrategias de marketing

Question 48

La gestión de la base de datos de clientes implica:

Accepted Answer

Almacenar y gestionar la información de los clientes

Answer

Analizar el comportamiento de los clientes

Answer

Crear campañas de marketing

Answer

Comunicarse con los clientes

Question 49

¿Qué tipo de CRM permite automatizar tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos o la generación de informes?

Accepted Answer

CRM operativo

Answer

CRM de marketing

Answer

CRM colaborativo

Answer

CRM analítico

Question 50

La personalización de la oferta consiste en:

Accepted Answer

Adaptar productos y servicios a las necesidades específicas de cada cliente

Answer

Crear campañas de marketing genéricas

Answer

Segmentar a los clientes en grupos homogéneos

Question 51

¿Cuál de las siguientes opciones es una herramienta de CRM?

Accepted Answer

Salesforce

Answer

Microsoft Excel

Answer

Hootsuite

Answer

Google Analytics

Question 52

¿Qué indicador clave de rendimiento (KPI) mide el número de clientes potenciales generados por las campañas de marketing?

Accepted Answer

Número de leads

Answer

Tasa de conversión

Answer

Retorno de la inversión (ROI)

Answer

Valor del ciclo de vida del cliente (CLTV)

Question 53

¿Qué práctica ética debe seguirse al gestionar la información de los clientes?

Accepted Answer

Obtener el consentimiento de los clientes y utilizar sus datos solo para el fin previsto

Answer

Almacenar los datos de los clientes en un lugar inseguro

Answer

Compartir los datos de los clientes con terceros sin su conocimiento

Question 54

¿Qué tendencia emergente en CRM tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente a través de la inteligencia artificial?

Accepted Answer

CRM conversacional

Answer

CRM predictivo

Answer

CRM móvil

Answer

CRM social

Question 55

¿Cuál de las siguientes opciones es un beneficio del uso de CRM en el sector sanitario?

Accepted Answer

Mejora de la atención al paciente

Answer

Optimización de los procesos de ventas

Answer

Generación de más ingresos

Answer

Reducción de los costes operativos