Normas básicas de atención telefónica: Test interactivo para Atención al cliente y gestión de pedidos

Question 1

¿Cómo saludarías correctamente a un cliente al contestar el teléfono en un restaurante?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, le atiende [nombre del empleado] de [nombre de la empresa]. ¿En qué puedo ayudarle?

Answer

¡Hola! ¿Qué desea?

Answer

Dígame, ¿qué quiere?

Answer

¿Quién es?

Question 2

Al atender una llamada entrante, ¿cómo debemos identificarnos?

Accepted Answer

Nombre de la empresa, departamento y nombre propio

Answer

Solo el nombre de la empresa

Answer

No es necesario identificarse

Answer

Solo el nombre propio

Question 3

¿Cuál es el tono de voz más apropiado para una atención telefónica profesional?

Accepted Answer

Claro, amable y profesional

Answer

Rápido y nervioso

Answer

Alto y agresivo

Answer

Bajo y monótono

Question 4

¿Qué expresión es más adecuada para despedirse de un cliente en una llamada telefónica?

Accepted Answer

Gracias por llamar, hasta pronto

Answer

Adiós

Answer

Nos vemos

Answer

Chao

Question 5

¿Cómo se debe gestionar una llamada entrante en la que el cliente está enfadado?

Accepted Answer

Escuchar activamente, disculparse y ofrecer una solución

Answer

Ignorar al cliente

Answer

Interrumpir y defenderse

Answer

Colgar el teléfono

Question 6

¿Cuál de los siguientes es un error común en la gestión de llamadas salientes?

Accepted Answer

Hablar demasiado rápido y sin claridad

Answer

Preparar un guion de llamada

Answer

Identificar el propósito de la llamada

Answer

Ser claro y conciso

Question 7

¿Qué información esencial se debe registrar en una llamada entrante?

Accepted Answer

Nombre del cliente, número de teléfono y motivo de la llamada

Answer

Solo el nombre del cliente

Answer

Solo el motivo de la llamada

Answer

La dirección del cliente

Question 8

¿Cuál es el propósito principal de utilizar un lenguaje adecuado en la atención telefónica?

Accepted Answer

Crear una comunicación clara, respetuosa y profesional

Answer

Evitar malentendidos

Answer

Impresionar al cliente

Answer

Hacer que la llamada sea más corta

Question 9

¿Qué recurso puede ayudar a mejorar significativamente las habilidades de atención telefónica?

Accepted Answer

Formación y práctica regular

Answer

Solo la formación

Answer

Ninguno de los anteriores

Answer

Solo la práctica

Question 10

¿Cuál es el saludo telefónico estándar que debe utilizar?

Accepted Answer

Buenos días/Buenas tardes

Answer

Hola

Answer

Dígame

Answer

¿Qué tal?

Question 11

Al identificarse, ¿qué información personal debe brindar?

Accepted Answer

Nombre y departamento

Answer

Dirección de correo electrónico

Answer

Fecha de nacimiento

Answer

Número de teléfono personal

Question 12

¿Qué tono de voz se considera inapropiado para la atención telefónica?

Accepted Answer

Monótono y desinteresado

Answer

Profesional y respetuoso

Answer

Claro y audible

Answer

Amistoso y cálido

Question 13

En una llamada entrante, ¿cuál es el primer paso esencial en la gestión de la llamada?

Accepted Answer

Saludar y presentarse

Answer

Preguntar el motivo de la llamada

Answer

Tomar nota del nombre y número de teléfono del cliente

Answer

Transferir la llamada al departamento correspondiente

Question 14

Al realizar una llamada saliente, ¿qué información es crucial brindar al receptor?

Accepted Answer

Nombre, empresa y propósito de la llamada

Answer

Número de teléfono y dirección de correo electrónico

Answer

Información personal, como pasatiempos e intereses

Answer

Cargo y antigüedad en la empresa

Question 15

Durante una conversación telefónica, ¿qué técnica verbal ayuda a mostrar interés y empatía?

Accepted Answer

Parafraseo

Answer

Cambiar de tema

Answer

Interrumpir

Question 16

¿Qué opción NO es una norma básica del lenguaje apropiado en la atención telefónica?

Accepted Answer

Utilizar lenguaje informal

Answer

Ser claro y conciso

Answer

Adaptar el lenguaje al nivel del interlocutor

Answer

Evitar la jerga técnica

Question 17

Al finalizar una llamada telefónica, ¿cuál es la forma correcta de despedirse?

Accepted Answer

Agradecer la llamada y despedirse cortésmente

Answer

Colgar el teléfono abruptamente

Answer

Repetir los detalles de la llamada

Answer

Pedir al cliente que vuelva a llamar más tarde

Question 18

En la atención telefónica, ¿qué concepto se refiere a la capacidad de transmitir emociones y actitudes a través de la voz?

Accepted Answer

Prosodia

Answer

Volumen

Answer

Articulación

Answer

Fluidez

Question 19

¿Cuál es el saludo telefónico apropiado en un contexto profesional?

Accepted Answer

Buenos días / tardes, [Nombre de la empresa].

Answer

Dígame.

Answer

¿Qué quiere?

Answer

Escúcheme.

Question 20

¿Qué dato personal NO debe proporcionar al identificarse durante una llamada telefónica profesional?

Accepted Answer

Dirección personal

Answer

Nombre de la empresa

Answer

Nombre y apellidos

Answer

Puesto o cargo

Question 21

El tono de voz adecuado para una conversación telefónica profesional es:

Accepted Answer

Claro, amable y respetuoso

Answer

Agresivo y dominante

Answer

Tímido y vacilante

Answer

Monótono y desinteresado

Question 22

¿Qué frase NO es adecuada para utilizar al finalizar una llamada telefónica profesional?

Accepted Answer

Nos vemos luego.

Answer

Hasta pronto.

Answer

Que tenga un buen día.

Answer

Gracias por su llamada.

Question 23

Al recibir una llamada entrante, ¿qué acción es incorrecta?

Accepted Answer

Transferir la llamada sin consultar al cliente

Answer

Saludar y presentarse

Answer

Pedir al cliente que espere

Answer

Tomar nota del motivo de la llamada

Question 24

¿Cuál es el propósito principal de un guion telefónico?

Accepted Answer

Servir como guía para conversaciones telefónicas profesionales

Answer

Registrar las llamadas telefónicas recibidas

Answer

Proporcionar información detallada sobre productos o servicios

Question 25

Al realizar una llamada saliente, ¿qué información debe proporcionar primero?

Accepted Answer

Su nombre, empresa y motivo de la llamada

Answer

Solo su nombre y empresa

Answer

Solo el motivo de la llamada

Answer

Solo su nombre

Question 26

¿Qué técnica de escucha activa es ineficaz?

Accepted Answer

Interrumpir constantemente al interlocutor

Answer

Hacer preguntas aclaratorias

Answer

Parafrasear la información recibida

Question 27

¿Cuál es el objetivo principal de una llamada telefónica de seguimiento?

Accepted Answer

Confirmar información, responder preguntas o cerrar una venta

Answer

Evaluar el desempeño de los empleados

Answer

Proporcionar información detallada sobre productos o servicios

Question 28

Según las normas básicas de atención telefónica, ¿qué se considera una mala práctica?

Accepted Answer

Comer o beber mientras habla por teléfono

Answer

Escuchar activamente al cliente

Answer

Usar un tono de voz claro y amable

Answer

Tomar notas de información importante

Question 29

¿Cuál es la primera palabra que debe pronunciarse al atender una llamada telefónica profesional?

Accepted Answer

Hola

Answer

Dígame

Answer

Buenos días

Answer

Gracias

Question 30

¿Cuál de las siguientes frases es más adecuada para gestionar una llamada entrante?

Accepted Answer

¿Cómo puedo ayudarle?

Answer

Espere un momento

Answer

¿Qué desea?

Answer

¿Quién es?

Question 31

¿Es aceptable poner a un cliente en espera sin avisarle?

Accepted Answer

No

Answer

Solo si es por un tiempo breve

Answer

Sí

Answer

Depende de la situación

Question 32

¿Qué frase es más apropiada para despedir una llamada telefónica?

Accepted Answer

Gracias por llamar, que tenga un buen día

Answer

Adiós

Answer

Nos vemos

Answer

Hasta luego

Question 33

¿Es importante utilizar un lenguaje cortés y respetuoso en las llamadas telefónicas profesionales?

Accepted Answer

Sí

Answer

Solo en determinadas ocasiones

Answer

Depende de la situación

Answer

No

Question 34

¿Cuál de las siguientes acciones NO es adecuada al atender una llamada telefónica?

Accepted Answer

Comer

Answer

Mantener una postura profesional

Answer

Tomar notas

Answer

Escchar atentamente

Question 35

¿Es aconsejable pasar una llamada a otro departamento sin consultar primero con el cliente?

Accepted Answer

No

Answer

Solo si es urgente

Answer

Depende de la situación

Answer

Sí

Question 36

¿Cuál es el saludo telefónico apropiado para una llamada entrante en un entorno profesional?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, [nombre de la empresa].

Answer

¡Dígame!

Answer

¿Quién llama?

Answer

Hola, ¿qué desea?

Question 37

¿Cuál es el propósito principal de identificarse al atender una llamada telefónica?

Accepted Answer

Establecer confianza y profesionalismo.

Answer

Proteger la información personal.

Answer

Verificar la identidad del interlocutor.

Answer

Evitar el uso del nombre completo.

Question 38

¿Qué tono de voz es el adecuado para una conversación telefónica profesional?

Accepted Answer

Claro, amable y respetuoso.

Answer

Rápido e impaciente.

Answer

Monótono e inexpresivo.

Answer

Autoritario y contundente.

Question 39

Selecciona una frase que ejemplifique un lenguaje adecuado para una llamada telefónica profesional:

Accepted Answer

Entiendo su preocupación.

Answer

Vamos al grano.

Answer

No tengo tiempo para esto.

Answer

No me importa lo que pienses.

Question 40

Al responder una llamada entrante, ¿cuál es el orden correcto de los siguientes elementos: saludo, identificación, solicitud de información?

Accepted Answer

Saludo, identificación, solicitud de información

Answer

Solicitud de información, saludo, identificación

Answer

Saludo, solicitud de información, identificación

Answer

Identificación, solicitud de información, saludo

Question 41

Al realizar una llamada saliente, ¿cuál es el primer paso que se debe seguir?

Accepted Answer

Saludar e identificarse, indicando el motivo de la llamada.

Answer

Preguntar por la persona con la que se desea hablar.

Answer

Esperar a que el interlocutor responda.

Answer

Transferir la llamada a otra persona.

Question 42

¿Qué técnica de escucha activa consiste en repetir las palabras clave del cliente?

Accepted Answer

Parafraseo

Answer

Clarificación

Answer

Interrupción

Answer

Reflexión

Question 43

Cuál de las siguientes acciones demuestra un cierre de llamada profesional?

Accepted Answer

Agradecer al cliente y despedirse cortésmente.

Answer

Preguntar si el cliente desea realizar otra llamada.

Answer

Transferir la llamada a un buzón de voz.

Answer

Colgar el teléfono abruptamente.

Question 44

Al recibir una llamada, ¿cuál es el saludo más apropiado?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, [nombre de la empresa]. Le atiende [nombre propio].

Answer

¿Dígame?

Answer

¡Hola! ¿Quién es?

Answer

¿Empresa [nombre de la empresa]? Dígame.

Question 45

¿Cuál es el tono de voz más adecuado para una atención telefónica eficaz?

Accepted Answer

Amable, cordial y profesional.

Answer

Formal y distante.

Answer

Informal y coloquial.

Answer

Serio y autoritario.

Question 46

¿Cuál es el procedimiento correcto para transferir una llamada a otro departamento?

Accepted Answer

Pedir permiso al cliente, poner la llamada en espera y transferirla, informando al cliente del departamento al que se transfiere.

Answer

Poner la llamada en espera y transferirla sin pedir permiso al cliente.

Answer

Transferir la llamada directamente sin avisar al cliente.

Question 47

¿Qué debemos hacer si tenemos que poner a un cliente en espera?

Accepted Answer

Pedir permiso, indicar el motivo y disculparse por la espera.

Answer

Decir al cliente que espere sin indicar el motivo.

Answer

Poner al cliente en espera sin avisar.

Question 48

Cuando dejamos un mensaje en el contestador automático, ¿qué información debemos incluir?

Accepted Answer

Nombre, empresa, motivo de la llamada, número de teléfono y horario de atención.

Answer

Nombre, motivo de la llamada y correo electrónico.

Answer

Empresa, número de teléfono y redes sociales.

Question 49

¿Cuál es la mejor forma de gestionar una llamada de un cliente insatisfecho?

Accepted Answer

Escuchar activamente, empatizar, ofrecer disculpas si corresponde y buscar soluciones con el cliente.

Answer

Interrumpir al cliente y defender la empresa.

Answer

Ignorar las quejas del cliente y pasarle a otro departamento.

Question 50

En relación con la confidencialidad, ¿qué debemos hacer con los datos personales de los clientes?

Accepted Answer

Tratarlos con cuidado, no compartirlos sin su consentimiento, destruirlos cuando ya no sean necesarios y cumplir con la normativa vigente en materia de protección de datos.

Answer

Compartirlos con otros departamentos si es necesario.