Test de habilidades comunicativas y de escucha activa en Atención al Cliente

Question 1

¿Cuál de las siguientes NO es una técnica de comunicación verbal?

Accepted Answer

Contacto visual

Answer

Volumen

Answer

Tono

Answer

Velocidad

Question 2

¿Qué habilidad permite interpretar las necesidades no explícitas del cliente?

Accepted Answer

Empatía

Answer

Asertividad

Answer

Persuasión

Answer

Negociación

Question 3

¿Cuál de las siguientes actitudes perjudica la escucha activa?

Accepted Answer

Hacer suposiciones

Answer

Mostrar interés

Answer

Evitar distracciones

Answer

Mantener el contacto visual

Question 4

¿Cuál de los siguientes elementos de la comunicación no verbal transmite credibilidad y autoridad?

Accepted Answer

Postura

Answer

Contacto visual

Answer

Gestos

Answer

Expresiones faciales

Question 5

¿Qué habilidad permite reconocer y gestionar las emociones propias y ajenas?

Accepted Answer

Inteligencia emocional

Answer

Asertividad

Answer

Empatía

Answer

Resolución de conflictos

Question 6

¿Cuál de las siguientes NO es un beneficio de la escucha activa?

Accepted Answer

Genera conflictos

Answer

Mejora las relaciones

Answer

Resuelve problemas de manera más eficiente

Answer

Aumenta las ventas

Question 7

¿Qué técnica de comunicación no verbal se utiliza para establecer una conexión y demostrar interés?

Accepted Answer

Contacto visual

Answer

Postura

Answer

Gestos

Answer

Expresiones faciales

Question 8

¿Cuál de las siguientes NO es una técnica de comunicación no verbal?

Accepted Answer

Formulación de preguntas

Answer

Gesto

Answer

Contacto visual

Answer

Tono de voz

Question 9

Para comprender profundamente las necesidades de un cliente, es esencial emplear:

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Comunicación asertiva

Answer

Negociación agresiva

Answer

Interrupciones frecuentes

Question 10

Una respuesta que demuestra una escucha activa adecuada es:

Accepted Answer

Entiendo que está preocupado por el retraso en su pedido

Answer

No es mi responsabilidad

Answer

Le enviaré un correo electrónico al respecto

Answer

¿Puede repetir su pregunta?

Question 11

En la comunicación con un cliente, el tono de voz apropiado debe ser:

Accepted Answer

Profesional y respetuoso

Answer

Sarcástico e irónico

Answer

Agresivo y acusatorio

Answer

Excesivamente entusiasta

Question 12

Para aclarar malentendidos y garantizar la comprensión mutua, una técnica de comunicación verbal efectiva es:

Accepted Answer

Parafrasear

Answer

Interjecciones

Answer

Exageraciones

Answer

El uso de metáforas

Question 13

Para construir una relación sólida con un cliente, es esencial:

Accepted Answer

Mostrar empatía y comprender su perspectiva

Answer

Mostrar condescendencia

Answer

Ignorar sus preocupaciones

Answer

Intervenir constantemente

Question 14

En el contexto de la atención al cliente, las habilidades de comunicación son:

Accepted Answer

Cruciales para brindar un servicio excepcional

Answer

Innatas y no pueden desarrollarse

Answer

Solo relevantes para puestos gerenciales

Question 15

Ante una queja de un cliente, la respuesta adecuada es:

Accepted Answer

Escuchar activamente, disculparse y ofrecer una solución

Answer

Defenderse inmediatamente

Answer

Culpar al cliente

Answer

Ignorar la queja

Question 16

Un ejemplo de lenguaje corporal positivo que fomenta la confianza y la apertura es:

Accepted Answer

Mantener el contacto visual y una postura relajada

Answer

Gestos exagerados y movimientos erráticos

Answer

Evitar el contacto visual y cruzar los brazos

Answer

Fruncir el ceño y apretar los puños

Question 17

Para mejorar continuamente las habilidades de comunicación, se recomienda:

Accepted Answer

Practicar regularmente, buscar retroalimentación y estar abierto al desarrollo

Answer

Leer libros de teoría de la comunicación

Answer

Memorizar técnicas de comunicación

Question 18

En una conversación, ¿qué actitud caracteriza a un oyente activo?

Accepted Answer

Mostrar atención y comprensión, sin interrumpir al interlocutor.

Answer

Expresar opiniones personales constantemente.

Answer

Realizar preguntas irrelevantes.

Question 19

La comunicación no verbal abarca:

Accepted Answer

El lenguaje corporal, el contacto visual y los gestos.

Answer

Únicamente las palabras pronunciadas.

Answer

Únicamente el tono de voz.

Question 20

¿Qué tipo de pregunta abierta alienta respuestas extensas y detalladas?

Accepted Answer

Pregunta de por qué

Answer

Pregunta cerrada

Answer

Pregunta de sí o no

Answer

Pregunta de opción múltiple

Question 21

En Atención al Cliente, ¿cuál es el objetivo de la paráfrasis?

Accepted Answer

Clarificar y confirmar la comprensión del mensaje del cliente.

Answer

Evadir responder directamente a la consulta del cliente.

Answer

Demostrar superioridad sobre el cliente.

Question 22

¿Cuál de las siguientes barreras de comunicación puede surgir debido a diferencias culturales?

Accepted Answer

Malentendidos en el lenguaje corporal y las expresiones faciales.

Answer

Solo las diferencias en el idioma.

Answer

Solo las diferencias en el nivel educativo.

Question 23

¿Qué técnica se utiliza para controlar el flujo de la conversación y evitar interrupciones?

Accepted Answer

Técnicas de intervención

Answer

Técnicas de escucha activa

Answer

Técnicas de retroalimentación

Answer

Técnicas de formulación de preguntas

Question 24

En el ámbito de la Atención al Cliente, ¿qué objetivo persigue la comunicación asertiva?

Accepted Answer

Expresar necesidades y opiniones de manera clara y respetuosa.

Answer

Dominar la conversación.

Answer

Evitar el conflicto a toda costa.

Question 25

¿Qué factor es esencial para una comunicación eficaz con los clientes?

Accepted Answer

Establecer rapport y confianza.

Answer

Conocer exclusivamente el producto o servicio.

Answer

Emplear únicamente lenguaje formal.

Question 26

En el ámbito de la comprensión, ¿qué técnica NO resulta efectiva?

Accepted Answer

Interrumpir frecuentemente.

Answer

Resumir y parafrasear.

Answer

Realizar preguntas aclaratorias.

Answer

Mostrar interés y empatía.

Question 27

La comunicación no verbal incluye todos los elementos que:

Accepted Answer

Transmiten información sin palabras.

Answer

Varían exclusivamente según el contexto.

Answer

Sólo se emplean en situaciones formales.

Answer

No influyen en la comunicación.

Question 28

¿Cuál de las siguientes NO es una técnica de escucha activa?

Accepted Answer

Interrumpir constantemente al cliente.

Answer

Plantear preguntas abiertas.

Answer

Parafrasear para aclarar el mensaje.

Question 29

La empatía en la atención al cliente implica:

Accepted Answer

Entender y compartir las emociones del cliente.

Answer

Priorizar únicamente la propia perspectiva.

Answer

Limitarnos a simular que entendemos al cliente.

Question 30

¿Cuál de estas opciones es una ventaja de usar un lenguaje claro y conciso en la atención al cliente?

Accepted Answer

Mejora la comprensión del cliente.

Answer

Ahorra tiempo en la interacción.

Answer

Impresiona al cliente con vocabulario complejo.

Answer

Ninguna de las anteriores.

Question 31

En la comunicación telefónica, el tono de voz debe ser:

Accepted Answer

Amable y profesional.

Answer

Irritable y agresivo.

Answer

Monótono y aburrido.

Answer

Exageradamente alegre.

Question 32

La retroalimentación en la comunicación:

Accepted Answer

Permite comprobar la comprensión y ajustar la interacción.

Answer

Solo debe usarse cuando el cliente se equivoca.

Answer

No es necesaria en ningún caso.

Question 33

¿Cuál de las siguientes técnicas de resolución de quejas NO es efectiva?

Accepted Answer

Culpar al cliente por el problema.

Answer

Escuchar atentamente la queja.

Answer

Pedir disculpas por las molestias.

Answer

Ofrecer una solución viable.

Question 34

El lenguaje corporal en la atención al cliente presencial debe transmitir:

Accepted Answer

Amabilidad y respeto.

Answer

Agresividad y hostilidad.

Answer

Superioridad y autoridad.

Answer

Indiferencia y aburrimiento.

Question 35

La comunicación asertiva implica:

Accepted Answer

Expresar ideas y necesidades de forma clara y respetuosa.

Answer

Evitar exponer opiniones o ideas.

Answer

Ser agresivo y dominante en la comunicación.

Question 36

¿Cuál de las siguientes es una barrera para la comunicación efectiva en la atención al cliente?

Accepted Answer

Prejuicios y estereotipos.

Answer

No existen barreras para la comunicación efectiva.

Answer

Únicamente las barreras físicas.

Answer

Solo las diferencias lingüísticas.