Medición y evaluación de la atención al cliente: cuestionarios y ejercicios

Question 1

¿Cuál de los siguientes NO es un indicador de calidad del servicio al cliente orientado al usuario?

Accepted Answer

Beneficios monetarios

Answer

Tasa de resolución de problemas

Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Tiempo de espera

Question 2

¿Qué técnica de medición de la satisfacción del cliente obtiene información a través de cuestionarios enviados a los clientes tras una interacción?

Accepted Answer

Cuestionarios de satisfacción

Answer

Grupos de discusión

Answer

Entrevistas con los empleados

Answer

Observación

Question 3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe un beneficio de evaluar la atención al cliente?

Accepted Answer

Detectar áreas de mejora

Answer

Aumentar las quejas de los clientes

Answer

Reducir la motivación de los empleados

Answer

Incrementar los costes operativos

Question 4

¿Qué concepto mide la duración media que tarda un cliente en resolver un problema?

Accepted Answer

Tiempo promedio de resolución

Answer

Tasa de abandono

Answer

Tiempo de espera

Answer

Índice de satisfacción

Question 5

¿Cuál de las siguientes herramientas permite recopilar comentarios cualitativos de los clientes?

Accepted Answer

Grupos de discusión

Answer

Encuestas de satisfacción

Answer

Análisis de redes sociales

Answer

Medición de llamadas

Question 6

¿Qué tipo de distractor en una pregunta de opción múltiple presenta una respuesta incorrecta pero verosímil?

Accepted Answer

Distractor verosímil

Answer

Distractor obviamente incorrecto

Answer

Distractor contrario

Answer

Distractor irrelevante

Question 7

¿Cuál es una buena práctica al redactar preguntas de opción múltiple?

Accepted Answer

Mantener las opciones concisas y claras

Answer

Proporcionar un número excesivo de opciones

Answer

Incluir opciones confusas o engañosas

Answer

Emplear un lenguaje técnico excesivo

Question 8

¿Qué tipo de pregunta de opción múltiple implica un escenario o dilema que requiere un análisis para responder?

Accepted Answer

Pregunta situacional

Answer

Pregunta de verdadero/falso

Answer

Pregunta de completar espacios en blanco

Answer

Pregunta directa

Question 9

¿Cuáles de los siguientes NO es un indicador de calidad de la Atención al Cliente?

Accepted Answer

Número de clientes insatisfechos

Answer

Amabilidad del personal

Answer

Tiempo de espera

Answer

Tasa de resolución de problemas

Question 10

¿Qué tipo de escala se utiliza en las encuestas CER?

Accepted Answer

Escala Likert

Answer

Escala de razón

Answer

Escala nominal

Answer

Escala de intervalo

Question 11

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de utilizar la tecnología en la evaluación de la atención al cliente?

Accepted Answer

Automatización de la recopilación y el análisis de datos

Answer

Sesgo reducido en la observación

Answer

Eliminación de la necesidad de interacción humana

Question 12

¿Qué debe tener en cuenta un evaluador al interpretar los resultados de la evaluación de la atención al cliente?

Accepted Answer

Contexto y circunstancias que pueden haber influido en los resultados

Answer

Únicamente los comentarios positivos

Answer

Solo los datos cuantitativos

Question 13

¿Qué indicador mide específicamente la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

Answer

Tasa de Resolución de Quejas

Answer

Tiempo de Respuesta

Question 14

¿Cuál de los siguientes NO es un factor que influye en la evaluación de la atención al cliente?

Accepted Answer

Personalidad del cliente

Answer

Expectativas del cliente

Answer

Cultura organizacional

Answer

Nivel de experiencia del agente

Question 15

¿Qué tipo de evaluación se basa en información objetiva y cuantificable?

Accepted Answer

Evaluación Cuantitativa

Answer

Evaluación Analítica

Answer

Evaluación Cualitativa

Answer

Evaluación Subjetiva

Question 16

¿Cuál de los siguientes es un beneficio valioso de evaluar regularmente la atención al cliente?

Accepted Answer

Identificación de áreas de mejora

Answer

Disminución de la satisfacción del cliente

Answer

Aumento del tiempo de espera

Answer

Reducción de costos operativos

Question 17

¿Qué métrica mide específicamente el tiempo transcurrido desde que un cliente inicia un contacto hasta que recibe una primera respuesta?

Accepted Answer

Tiempo de Primera Respuesta (FTR)

Answer

Tiempo de Espera

Answer

Tiempo de Resolución

Answer

Tiempo de Servicio

Question 18

¿Cuál de los siguientes indicadores sugiere un bajo nivel de satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Alto número de quejas

Answer

Recomendaciones positivas

Answer

Alto índice de recompra

Answer

Corto tiempo de espera

Question 19

¿Qué técnica de recopilación de datos implica la observación sistemática del comportamiento del cliente?

Accepted Answer

Observación Conductual

Answer

Investigación Etnográfica

Answer

Entrevistas Estructuradas

Answer

Análisis de Datos

Question 20

¿Qué indicador mide la proporción de clientes que resuelven sus consultas en la primera interacción?

Accepted Answer

Tasa de resolución en primera llamada

Answer

Tasa de satisfacción

Answer

Tiempo de espera

Answer

Número de quejas

Question 21

La encuesta de satisfacción utiliza la siguiente técnica para medir la opinión del cliente:

Accepted Answer

Escalas Likert

Answer

Entrevistas en profundidad

Answer

Observación directa

Answer

Análisis de comentarios

Question 22

Identifica el indicador que mide el tiempo medio que los clientes deben esperar para ser atendidos:

Accepted Answer

Tiempo de espera

Answer

Tasa de satisfacción

Answer

Número de quejas

Answer

Tasa de resolución

Question 23

La observación directa es una técnica utilizada para evaluar la atención al cliente:

Accepted Answer

Cualitativa

Answer

Cuantitativa

Question 24

¿Cuál es el principal objetivo de la evaluación de la atención al cliente?

Accepted Answer

Mejorar la calidad del servicio

Answer

Aumentar las ventas

Answer

Reducir costes

Question 25

La etapa del proceso de evaluación de la atención al cliente donde se implementan cambios y se analiza su eficacia es:

Accepted Answer

Mejora

Answer

Recopilación de datos

Answer

Planificación

Answer

Análisis de datos

Question 26

El análisis de comentarios brinda una ventaja en la evaluación de la atención al cliente porque proporciona:

Accepted Answer

Información detallada sobre las experiencias del cliente

Answer

Implementación rápida y sencilla

Answer

Datos objetivos y cuantitativos

Question 27

Las entrevistas en profundidad son una técnica de evaluación de la atención al cliente:

Accepted Answer

Cualitativa

Answer

Cuantitativa

Question 28

Selecciona el indicador que NO mide la calidad de la atención al cliente:

Accepted Answer

Número de clientes atendidos

Answer

Tasa de resolución

Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Satisfacción del cliente

Question 29

¿Cuál de los siguientes es un indicador de calidad de la atención al cliente que mide la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Rotación de personal

Answer

Gastos operativos

Question 30

¿Qué técnica numérica se utiliza para medir la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Escala Likert

Answer

Observación directa

Answer

Encuesta de satisfacción

Answer

Entrevista al cliente

Question 31

¿Qué elemento no se suele incluir en una encuesta de satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Información personal

Answer

Calidad del servicio

Answer

Satisfacción general

Answer

Tiempo de espera

Question 32

El indicador NPS (Net Promoter Score) mide principalmente:

Accepted Answer

Lealtad del cliente

Answer

Satisfacción del cliente

Answer

Calidad del servicio

Question 33

¿Cuál es una forma efectiva de mejorar la atención al cliente?

Accepted Answer

Escuchar activamente a los clientes

Answer

Interrumpir a los clientes

Answer

Ignorar los comentarios negativos

Answer

Hablar sobre los productos y servicios

Question 34

¿Qué factor NO influye en la evaluación de la atención al cliente?

Accepted Answer

Experiencia personal

Answer

Contexto cultural

Answer

Expectativas del cliente

Answer

Calidad del servicio

Question 35

¿Cuál es el propósito de utilizar un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)?

Accepted Answer

Almacenar y rastrear las interacciones con los clientes

Answer

Almacenar documentos

Answer

Procesar pedidos

Question 36

La empatía es una habilidad esencial en la atención al cliente porque permite:

Accepted Answer

Comprender y compartir los sentimientos del cliente

Answer

Resolver problemas rápidamente

Answer

Vender productos y servicios

Question 37

¿Qué técnica de investigación cuantitativa se utiliza comúnmente para recopilar datos sobre la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Encuestas

Answer

Entrevistas

Answer

Observación

Question 38

¿Cuál de los siguientes NO es un factor clave a considerar al evaluar la calidad de la atención al cliente?

Accepted Answer

El número de quejas recibidas

Answer

El tiempo de espera

Answer

El tono de voz del agente

Answer

La resolución del problema

Question 39

¿Qué herramienta se utiliza principalmente para recopilar y analizar datos de comentarios de los clientes?

Accepted Answer

Software de gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Answer

Software de contabilidad

Answer

Software de procesamiento de textos

Question 40

¿Cuál es el principal objetivo de medir la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Mejorar la lealtad del cliente

Answer

Cumplir con las regulaciones legales

Answer

Reducir los gastos operativos

Question 41

¿Qué tipo de encuesta permite a los clientes expresar sus opiniones y comentarios de forma más detallada?

Accepted Answer

Encuesta abierta

Answer

Encuesta cerrada

Answer

Encuesta de clasificación

Answer

Encuesta Likert

Question 42

¿Qué indicador mide la eficacia de un agente para resolver problemas en la primera llamada?

Accepted Answer

Resolución de la primera llamada (FCR)

Answer

Tasa de satisfacción

Answer

Tiempo de espera

Answer

Tasa de abandono

Question 43

¿Cuál de las siguientes acciones ayuda a mejorar la experiencia del cliente durante una llamada telefónica?

Accepted Answer

Utilizar un tono de voz amable y comprensivo

Answer

Hablar rápidamente para ahorrar tiempo

Answer

Interrumpir al cliente

Answer

Evitar disculparse por los errores

Question 44

¿Qué tipo de evaluación se realiza después de que se ha completado la interacción con el cliente?

Accepted Answer

Evaluación posterior

Answer

Autoevaluación

Answer

Evaluación del proceso

Answer

Evaluación del desempeño

Question 45

De las siguientes opciones, ¿cuál NO se considera un indicador clave de rendimiento (KPI) para la atención al cliente?

Accepted Answer

Número de empleados en el departamento de atención al cliente.

Answer

Tasa de resolución en el primer contacto.

Answer

Tiempo promedio de resolución de quejas.

Question 46

Una empresa desea conocer la opinión de sus clientes sobre un nuevo producto. ¿Qué método de medición sería el más apropiado para este propósito?

Accepted Answer

Encuestas de satisfacción.

Answer

Número de visitas a la página web.

Answer

Análisis de las redes sociales.

Answer

Tasa de abandono del carrito de compras.

Question 47

¿Cuál es la principal ventaja del Net Promoter Score (NPS) como indicador de la atención al cliente?

Accepted Answer

Permite predecir la lealtad y la probabilidad de recomendación de los clientes.

Answer

Evalúa la eficiencia del proceso de atención al cliente.

Answer

Mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio específico.

Question 48

¿Qué herramienta se utiliza para visualizar el recorrido del cliente durante su interacción con una empresa?

Accepted Answer

Mapa de experiencia del cliente.

Answer

Diagrama de Pareto.

Answer

Gráfico de control.

Answer

Histograma.

Question 49

Si una empresa detecta un aumento significativo en las quejas de los clientes por el tiempo de espera telefónico, ¿qué debería hacer primero?

Accepted Answer

Investigar las causas del aumento del tiempo de espera.

Answer

Contratar más personal para el departamento de atención al cliente.

Answer

Implementar un sistema de chat en línea.

Question 50

De las siguientes opciones, ¿cuál NO es una buena práctica para la atención al cliente en redes sociales?

Accepted Answer

Eliminar los comentarios negativos de los clientes.

Answer

Responder a las preguntas y comentarios de los clientes de manera oportuna.

Answer

Mantener un tono profesional y cortés en todas las interacciones.

Question 51

¿Qué es el Mystery Shopping?

Accepted Answer

Una técnica de evaluación que utiliza personas que se hacen pasar por clientes para evaluar la calidad del servicio.

Answer

Un software de análisis de datos para medir la satisfacción del cliente.

Question 52

Un cliente presenta una queja sobre un producto defectuoso. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una respuesta adecuada por parte del empleado de atención al cliente?

Accepted Answer

Ignorar la queja del cliente.

Answer

Buscar una solución satisfactoria para el cliente.

Answer

Ofrecer disculpas por el inconveniente causado.

Answer

Escuchar atentamente la queja del cliente.

Question 53

¿Por qué es importante realizar un análisis de la competencia en la atención al cliente?

Accepted Answer

Permite identificar las mejores prácticas y áreas de mejora en comparación con la competencia.

Answer

Sirve para copiar las estrategias de la competencia.

Answer

No es relevante para la atención al cliente.

Question 54

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad (SGC) en el contexto de la atención al cliente?

Accepted Answer

Un conjunto de procesos y procedimientos para garantizar la calidad del servicio al cliente.

Answer

Una base de datos que almacena la información de los clientes.

Answer

Un software para automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes.