Protocolo en Atención al Cliente: Normas y Técnicas para una Atención Telefónica Profesional

Question 1

¿Cuál es la forma correcta de saludar a un cliente por teléfono?

Accepted Answer

Buenos días, (nombre de la empresa). ¿En qué puedo ayudarle?

Answer

¡Hola! ¿Qué desea?

Answer

(Nombre de la empresa), dígame su nombre, por favor.

Question 2

¿Cuál de las siguientes frases es adecuada para mostrar empatía con un cliente insatisfecho?

Accepted Answer

Entiendo su frustración. Haré todo lo posible por ayudarle

Answer

Le sugiero que vuelva a llamar más tarde

Answer

No se preocupe, no es para tanto.

Question 3

¿Qué debemos hacer si un cliente nos interrumpe mientras hablamos?

Accepted Answer

Esperar a que termine su intervención y continuar hablando

Answer

Interrumpirlo también

Answer

Ignorarlo y seguir hablando

Answer

Decirle que espere su turno

Question 4

¿Cuál es el objetivo principal del protocolo en la atención al cliente?

Accepted Answer

Proporcionar una atención profesional y eficaz

Answer

Evitar conflictos

Answer

Ahorrar tiempo

Answer

Impresionar al cliente

Question 5

¿Qué debemos hacer si un cliente nos pide algo que no podemos proporcionar?

Accepted Answer

Disculparnos y ofrecer una alternativa

Answer

Inventar una excusa

Answer

Prometer algo que no podemos cumplir

Answer

Negarse rotundamente

Question 6

¿Qué debemos tener en cuenta al utilizar el lenguaje no verbal en la atención al cliente?

Accepted Answer

Contacto visual, postura y gestos

Answer

El tono de voz

Answer

La ropa que llevemos

Answer

El maquillaje que usemos

Question 7

¿Cuál es la mejor manera de manejar una queja de un cliente?

Accepted Answer

Escuchar activamente, disculparse y ofrecer una solución

Answer

Interrumpir al cliente y defenderse

Answer

Ignorar la queja

Question 8

¿Qué elemento del protocolo es esencial para garantizar la confidencialidad de los datos del cliente?

Accepted Answer

Normas de protección de datos

Answer

Normas de comportamiento

Answer

Normas de vestimenta

Answer

Normas de puntualidad

Question 9

¿Cuál es el tratamiento formal adecuado para dirigirse a un cliente masculino?

Accepted Answer

Usted

Answer

Vos

Answer

Vosotros

Answer

Tú

Question 10

Al atender una llamada telefónica profesional, ¿cuál es la frase de saludo correcta?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, [nombre de la empresa], ¿en qué puedo ayudarle?

Answer

¿Qué desea?

Answer

Dígame

Question 11

¿Qué expresión es apropiada para despedirse formalmente de un cliente al finalizar una interacción?

Accepted Answer

Gracias por su llamada, hasta pronto.

Answer

Hasta luego, joven

Answer

Nos vemos

Answer

Adiós

Question 12

Según el protocolo de atención al cliente, ¿cuál es la distancia personal adecuada para mantener con un cliente durante una interacción cara a cara?

Accepted Answer

Entre 50 y 80 centímetros

Answer

Más de 80 centímetros

Answer

Depende de la situación

Answer

Menos de 50 centímetros

Question 13

¿Qué gesto corporal transmite profesionalidad y respeto en la atención al cliente?

Accepted Answer

Contacto visual directo

Answer

Mirada hacia abajo

Answer

Brazos cruzados

Answer

Manos en los bolsillos

Question 14

Durante una interacción con un cliente, ¿qué tono de voz es el más adecuado?

Accepted Answer

Claro, amable y profesional

Answer

Alto y autoritario

Answer

Bajo y tímido

Answer

Monótono e indiferente

Question 15

¿Cuál es el primer paso en el protocolo de atención a una reclamación de un cliente?

Accepted Answer

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir

Answer

Responder con evasivas

Answer

Negar la reclamación

Question 16

Según el protocolo, ¿qué debe hacer un empleado si no tiene la autoridad para resolver una reclamación de un cliente?

Accepted Answer

Derivar al cliente a un superior que pueda ayudarle

Answer

Ignorar la reclamación

Answer

Responder con evasivas

Answer

Mentir al cliente sobre la resolución

Question 17

¿Cuál de las siguientes acciones NO forma parte del protocolo de atención al cliente profesional?

Accepted Answer

Utilizar expresiones informales o groseras

Answer

Mostrar empatía

Answer

Resolver dudas y preguntas

Answer

Gestionar reclamaciones

Question 18

¿Cuál de las siguientes prácticas NO se considera una norma de protocolo en la atención telefónica?

Accepted Answer

Interrumpir al cliente constantemente

Answer

Mantener un tono amable y cortés

Answer

Hablar con claridad y a un volumen adecuado

Answer

Utilizar un lenguaje formal y respetuoso

Question 19

¿Qué acción es apropiada cuando se pone en espera a un cliente?

Accepted Answer

Pedir disculpas y proporcionar un tiempo estimado de espera

Answer

Colgar el teléfono hasta que el cliente vuelva a llamar

Answer

Ignorar al cliente y continuar con otras tareas

Question 20

¿Cuál es el objetivo fundamental del protocolo en la atención al cliente?

Accepted Answer

Proporcionar una atención profesional y eficaz

Answer

Hacer que los clientes se sientan cómodos

Answer

Evitar las quejas de los clientes

Answer

Incrementar las ventas

Question 21

¿Cuál es la acción adecuada al finalizar una llamada?

Accepted Answer

Despedirse amablemente y agradecer al cliente su llamada

Answer

Colgar el teléfono rápidamente

Answer

Pedir al cliente que vuelva a llamar más tarde

Question 22

¿Cuál de los siguientes factores NO influye en la percepción del cliente sobre la atención recibida?

Accepted Answer

El color de las paredes de la oficina

Answer

El tono de voz del agente

Answer

El tiempo de espera

Question 23

¿Qué se entiende por "empatía" en la atención al cliente?

Accepted Answer

La capacidad de ponerse en el lugar del cliente y comprender sus sentimientos

Answer

La capacidad de resolver problemas rápidamente

Answer

La capacidad de hablar con fluidez

Question 24

¿Cuál es la importancia de emplear un lenguaje formal y respetuoso en la atención telefónica?

Accepted Answer

Transmite profesionalidad y respeto al cliente

Answer

Hace que la conversación sea más agradable

Answer

Evita que el cliente se enfade

Answer

Ayuda a resolver los problemas más rápidamente

Question 25

¿Cuál es la respuesta más adecuada ante una llamada de un cliente enfadado?

Accepted Answer

Mantener la calma, escuchar activamente y tratar de resolver el problema

Answer

Colgar el teléfono

Answer

Discutir con el cliente

Question 26

¿Qué define el protocolo en la atención telefónica?

Accepted Answer

Un conjunto de normas que regulan la comunicación con el cliente durante una llamada telefónica.

Answer

El uso de un lenguaje técnico para impresionar al cliente.

Answer

Una serie de técnicas de venta para cerrar tratos por teléfono.

Question 27

¿Qué comportamiento se considera una falta de profesionalidad en la atención telefónica?

Accepted Answer

Interrumpir constantemente al cliente.

Answer

Usar un tono de voz amable y respetuoso.

Answer

Proporcionar información clara y concisa.

Answer

Escuchar activamente al cliente.

Question 28

¿Qué habilidad es fundamental para brindar una atención telefónica de calidad?

Accepted Answer

Empatía

Answer

Creatividad

Answer

Agresividad

Answer

Manipulación

Question 29

¿Qué factor influye en la elección del lenguaje utilizado en la atención telefónica?

Accepted Answer

El tipo de cliente

Answer

El presupuesto de la empresa

Answer

La hora del día

Answer

El estado de ánimo del operador

Question 30

¿Qué técnica de comunicación permite demostrar al cliente que se le está escuchando activamente?

Accepted Answer

Parafraseo

Answer

Interrumpción

Answer

Reformulación

Answer

Interrogación

Question 31

¿Qué elemento NO forma parte del protocolo en la atención telefónica?

Accepted Answer

El uso del teléfono móvil personal durante la llamada.

Answer

La escucha activa

Answer

El saludo inicial

Answer

La despedida

Question 32

¿Cuál es el objetivo principal del protocolo en la atención telefónica?

Accepted Answer

Mejorar la imagen de la empresa y brindar un servicio de calidad al cliente.

Answer

Aumentar las ventas y cerrar tratos.

Answer

Evitar reclamaciones y quejas.

Answer

Reducir los costes de atención al cliente.

Question 33

¿Cuál de las siguientes es una forma correcta y completa de saludar a un cliente por teléfono?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, [Nombre de la empresa], ¿en qué puedo ayudarle?

Answer

¿Qué desea?

Answer

Dígame

Answer

Hola, ¿qué quiere?

Question 34

¿Cuál de las siguientes frases es una expresión de gratitud adecuada y completa al finalizar una llamada?

Accepted Answer

Gracias por su llamada, Sr./Sra. [Apellido], ha sido un placer atenderle.

Answer

Adiós

Answer

Hasta luego

Question 35

¿Cuál es el objetivo principal del protocolo en la atención al cliente?

Accepted Answer

Proporcionar una atención profesional, eficaz y satisfactoria al cliente.

Answer

Cumplir con las normas sociales

Answer

Evitar conflictos

Answer

Mejorar la imagen de la empresa sin importar la satisfacción del cliente

Question 36

¿Cuál de las siguientes situaciones es un ejemplo claro de incumplimiento del protocolo?

Accepted Answer

Atender a un cliente mientras se está masticando chicle y con un uniforme sucio.

Answer

Presentarse al cliente con nombre y cargo.

Answer

Utilizar un tono de voz amable y respetuoso.

Question 37

¿Por qué es tan importante el lenguaje apropiado en la atención al cliente?

Accepted Answer

Transmite profesionalidad, respeto, claridad y ayuda a evitar malentendidos.

Answer

No es tan importante como otros aspectos de la atención al cliente

Answer

Solo sirve para mejorar la imagen de la empresa

Question 38

¿Cuál es una técnica recomendada para manejar eficazmente una situación conflictiva con un cliente?

Accepted Answer

Mantener la calma, escuchar activamente, empatizar y buscar una solución mutuamente aceptable.

Answer

Interrumpir al cliente y hablar sobre él.

Answer

Defender la posición de la empresa sin importar la perspectiva del cliente.

Question 39

¿Qué papel juega la empatía en la atención al cliente?

Accepted Answer

Permite comprender y responder a las emociones, necesidades y expectativas del cliente.

Answer

No es importante en la atención al cliente

Answer

Solo es necesaria en situaciones conflictivas

Question 40

Al atender una llamada telefónica, ¿cuál es la fórmula de saludo adecuada?

Accepted Answer

Buenos días/tardes, [nombre de la empresa]. Le atiende [su nombre]. ¿Cómo puedo ayudarle?

Answer

Hola, ¿qué pasa?

Answer

¿Quién es?

Question 41

¿Qué debemos evitar hacer al despedirnos de un cliente?

Accepted Answer

Colgar el teléfono abruptamente

Answer

Desearle un buen día

Answer

Agradecerle su llamada

Answer

Pedirle su opinión sobre el servicio

Question 42

¿Qué tipo de lenguaje corporal debemos evitar al atender a un cliente?

Accepted Answer

Cruzar los brazos

Answer

Asentir con la cabeza

Answer

Mantener contacto visual

Answer

Sonreír

Question 43

Al disculparnos con un cliente por un error, ¿qué debemos hacer?

Accepted Answer

Asumir la responsabilidad, disculparse sinceramente y ofrecer una solución

Answer

Minimizar el error

Answer

Echarle la culpa a otra persona

Question 44

¿Cuál es el propósito principal del protocolo en la atención al cliente?

Accepted Answer

Proporcionar un marco de referencia para ofrecer una atención profesional y coherente

Answer

Crear barreras entre los clientes y la empresa

Answer

Imponer reglas rígidas que deben seguir los clientes

Question 45

Al recibir una queja de un cliente, ¿qué debemos hacer primero?

Accepted Answer

Escuchar atentamente, mostrar empatía y disculparse si es necesario

Answer

Interrumpir al cliente

Answer

Defender a la empresa

Question 46

El protocolo en la atención al cliente se basa en los principios de

Accepted Answer

Respeto, cortesía y profesionalidad

Answer

Autoridad, sumisión y distancia

Answer

Amabilidad, simpatía y cercanía

Answer

Eficiencia, eficacia y rentabilidad

Question 47

Un cliente llama a tu empresa para solicitar información sobre un producto. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una forma apropiada de atender la llamada?

Accepted Answer

Dejarlo en espera sin avisarle y poner música de fondo.

Answer

Preguntar por su nombre para personalizar la atención.

Answer

Identificar la empresa y saludar al cliente con amabilidad.

Question 48

Un cliente llama con una queja. ¿Cómo deberías abordar la situación?

Accepted Answer

Escuchar con atención su queja, mostrar empatía y buscar una solución.

Answer

Interrumpirlo para explicarle que no tiene razón.

Answer

Ignorar su queja y decirle que se ponga en contacto con otro departamento.

Question 49

Un cliente te pide información sobre un producto que no está disponible. ¿Cuál es la mejor manera de responder?

Accepted Answer

Informarle de la situación y ofrecerle alternativas o la posibilidad de reserva.

Answer

Decirle que vuelva a llamar más tarde.

Answer

Decirle que no hay stock y colgar el teléfono.

Question 50

Un cliente se refiere a ti como 'cariño'. ¿Cómo deberías reaccionar?

Accepted Answer

Mantener la profesionalidad y dirigirse a él con respeto, por ejemplo, 'Señor/Señora'.

Answer

Ignorar su comentario.

Answer

Responderle con el mismo tono informal.

Question 51

Al finalizar una llamada telefónica con un cliente, ¿qué es importante hacer?

Accepted Answer

Agradecerle la llamada y despedirse con amabilidad.

Answer

Decirle que le llame de nuevo si tiene más preguntas.

Answer

Colgar el teléfono inmediatamente.

Question 52

Un cliente se pone nervioso porque su pedido no llega a tiempo. ¿Cuál de las siguientes frases NO es apropiada para tranquilizarlo?

Accepted Answer

No te preocupes, esto suele pasar.

Answer

Te mantendremos informado sobre el estado de tu pedido.

Answer

Entiendo tu frustración. Voy a comprobar el estado de tu pedido.

Answer

Voy a hacer todo lo posible para que tu pedido llegue lo antes posible.

Question 53

Un cliente te pregunta sobre un descuento que no está disponible. ¿Cuál es la mejor respuesta?

Accepted Answer

Explicar amablemente que actualmente no hay ninguna promoción disponible, pero ofrecerle información sobre otras ofertas.

Answer

Decirle que no hay descuentos y colgar el teléfono.

Question 54

Un cliente te llama por teléfono y no habla español. ¿Qué debes hacer?

Accepted Answer

Ofrecerle asistencia en inglés u otro idioma que manejes, si es posible.

Answer

Decirle que no entiendes.

Answer

Colgar el teléfono.

Question 55

Un cliente te llama para hacer una consulta sobre un producto. ¿Qué información debes tener a mano para atenderlo correctamente?

Accepted Answer

Información detallada sobre el producto, precios, disponibilidad, etc.

Answer

Información sobre las promociones actuales.

Answer

Información sobre la competencia.

Question 56

Un cliente te pide una información que no está dentro de tu ámbito de responsabilidad. ¿Qué debes hacer?

Accepted Answer

Ofrecerle tu ayuda para contactarle con la persona adecuada o transferirle la llamada.

Answer

Decirle que no sabes nada sobre eso.

Answer

Intentar inventar una respuesta.