Técnicas de Comunicación y Atención al Usuario: Aprende a Comunicarte Efectivamente

Question 1

¿Cuál de las siguientes opciones no constituye una técnica efectiva para una comunicación verbal eficaz?

Accepted Answer

Uso de lenguaje técnico

Answer

Escucha activa

Answer

Contacto visual

Answer

Tono de voz adecuado

Question 2

Al interactuar con usuarios, es apropiado utilizar:

Accepted Answer

Un lenguaje coloquial y cercano

Answer

Un lenguaje formal y especializado

Answer

Un lenguaje condescendiente y autoritario

Answer

Un lenguaje grosero e inapropiado

Question 3

La escucha activa implica:

Accepted Answer

Escuchar atentamente y comprender el mensaje en su totalidad

Answer

Prestar atención únicamente a las palabras que pronuncia el usuario

Answer

Interrumpir al usuario con preguntas

Answer

Evaluar las palabras del usuario y ofrecer soluciones

Question 4

¿Cuál es el primer paso en el proceso de comunicación?

Accepted Answer

Codificación

Answer

Decodificación

Answer

Transmisión

Answer

Retroalimentación

Question 5

Para evitar malentendidos, es esencial:

Accepted Answer

Confirmar la comprensión del mensaje

Answer

Utilizar un lenguaje ambiguo

Answer

Hablar rápidamente sin pausas

Answer

Asumir que el usuario comprende todo

Question 6

¿Cuál de las siguientes NO es una habilidad de comunicación no verbal?

Accepted Answer

Volumen de la voz

Answer

Contacto visual

Answer

Postura corporal

Answer

Uso de gestos

Question 7

La atención centrada en el usuario implica:

Accepted Answer

Mostrar interés genuino en las inquietudes del usuario

Answer

Proporcionar información sin tener en cuenta las necesidades del usuario

Answer

Tratar al usuario con indiferencia y desprecio

Answer

Ignorar las solicitudes del usuario

Question 8

¿Cuál es el objetivo de utilizar la empatía en la comunicación?

Accepted Answer

Comprender y conectar con los sentimientos del usuario

Answer

Distanciarse emocionalmente del usuario

Answer

Manipular al usuario para que haga lo que yo quiero

Answer

Mostrar superioridad sobre el usuario

Question 9

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación es fundamental para demostrar empatía y entendimiento en las interacciones con los usuarios?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Utilizar un tono de voz autoritario

Answer

Mantener contacto visual esporádico

Answer

Hablar rápida y concisamente

Question 10

Al interactuar con un usuario, es primordial:

Accepted Answer

Priorizar sus necesidades y preocupaciones

Answer

Mostrar desdén por sus inquietudes

Answer

Interrumpirlo repetidamente

Answer

Hacer conjeturas sobre sus sentimientos sin preguntar

Question 11

¿Cuál de los siguientes factores NO afecta la eficacia de la comunicación?

Accepted Answer

El humor del usuario

Answer

Barreras idiomáticas

Answer

Claridad del mensaje transmitido

Answer

Diferencias culturales

Question 12

La comunicación no verbal comprende:

Accepted Answer

Lenguaje corporal, tono de voz y contacto visual

Answer

Solo tono de voz

Answer

Solo lenguaje corporal

Question 13

¿Qué técnica de escucha activa involucra reiterar y parafrasear las declaraciones del usuario?

Accepted Answer

Reformulación

Answer

Empatía

Answer

Interpretación

Answer

Clarificación

Question 14

Cuando se atiende a un usuario enfadado, es apropiado:

Accepted Answer

Mantener la compostura y comprender su perspectiva

Answer

Desestimar sus emociones

Answer

Entablar una discusión con el usuario

Question 15

¿Cuál de los siguientes es un principio esencial de la atención centrada en el paciente?

Accepted Answer

Respetar las preferencias y valores del paciente

Answer

Enfocarse únicamente en los aspectos clínicos de la atención

Answer

Desestimar las opiniones del paciente

Answer

Priorizar las conveniencias del personal sanitario

Question 16

La comunicación verbal se refiere a:

Accepted Answer

El uso de palabras habladas o escritas

Answer

Expresiones faciales

Answer

Tono de voz

Answer

Gestos y lenguaje corporal

Question 17

Al comunicarse con un usuario de otra cultura, es esencial:

Accepted Answer

Respetar sus diferencias culturales

Answer

Ignorar sus creencias

Answer

Esperar que se adapten a nuestra cultura

Answer

Hacer presunciones sobre sus valores

Question 18

¿Cuál de las siguientes acciones NO fomenta una comunicación efectiva?

Accepted Answer

Dominar la conversación sin ceder el turno a los demás

Answer

Utilizar un lenguaje claro y conciso

Answer

Mantener un contacto visual adecuado

Answer

Mostrar empatía y comprensión

Question 19

¿Qué técnica de comunicación es especialmente eficaz para abordar los conflictos?

Accepted Answer

Escucha activa

Answer

Interrupciones constantes

Answer

Amenazas o intimidaciones

Answer

Ataques personales

Question 20

¿En qué tipo de comunicación se transmite un mensaje utilizando texto escrito?

Accepted Answer

Escrita

Answer

Verbal

Answer

Paralingüística

Answer

No verbal

Question 21

¿De los siguientes elementos, cuál NO es considerado parte de la comunicación no verbal?

Accepted Answer

Tono de la voz

Answer

Expresiones faciales

Answer

Gestos

Answer

Lenguaje corporal

Question 22

¿Qué técnica de comunicación puede ayudar a restablecer una relación armoniosa después de un conflicto?

Accepted Answer

Disculpa genuina

Answer

Acusaciones

Answer

Uso de la ironía

Answer

Sarcasmo

Question 23

¿Cuál de los siguientes factores es esencial para una buena atención al usuario?

Accepted Answer

Empatía

Answer

Impaciencia

Answer

Desinterés

Answer

Falta de respeto

Question 24

¿Qué elemento de la atención al usuario implica una rápida y eficaz respuesta a las necesidades de los usuarios?

Accepted Answer

Disponibilidad

Answer

Paciencia

Answer

Amabilidad

Answer

Confidencialidad

Question 25

¿Cuál de los siguientes es un principio ético fundamental en la atención al usuario?

Accepted Answer

Confidencialidad

Answer

Falta de respeto

Answer

Divulgación de información sin consentimiento

Answer

Chismes y rumores

Question 26

¿Qué aspecto de la comunicación no verbal contribuye a proyectar una imagen profesional?

Accepted Answer

Contacto visual adecuado

Answer

Lenguaje corporal cerrado

Answer

Tonos de voz excesivamente altos

Answer

Gestos exagerados

Question 27

¿Cuál es una ventaja de utilizar preguntas abiertas en la atención al usuario?

Accepted Answer

Permiten obtener información más detallada

Answer

Limitan las respuestas a opciones específicas

Answer

Facilitan respuestas breves

Question 28

Uno de los principios básicos de la comunicación efectiva es:

Accepted Answer

Escuchar activamente

Answer

Usar un lenguaje técnico

Answer

Hablar sin interrupciones

Answer

Evitar el contacto visual

Question 29

En el ámbito sanitario, comunicarse de manera que el paciente pueda entender se conoce como:

Accepted Answer

Comunicación clara

Answer

Comunicación no verbal

Answer

Empatía verbal

Answer

Escucha reflexiva

Question 30

Identifica la técnica de comunicación no verbal que demuestra empatía:

Accepted Answer

Contacto visual

Answer

Fruncir el ceño

Answer

Tono de voz monótono

Answer

Brazos cruzados

Question 31

La actitud de un auxiliar de enfermería hacia el usuario debe basarse en:

Accepted Answer

Respeto y amabilidad

Answer

Autoridad

Answer

Indiferencia

Answer

Distancia profesional

Question 32

Cuando un usuario está enfadado, ¿cuál es el mejor enfoque?

Accepted Answer

Mantener la calma, escuchar activamente y validar sus sentimientos.

Answer

Ignorarlo y dejarle que se calme solo.

Answer

Interrumpirle y decirle que está equivocado.

Question 33

En el proceso de atención al usuario, un paso esencial es:

Accepted Answer

Identificar las necesidades del usuario

Answer

Hacer un diagnóstico médico

Answer

Ofrecer tratamiento inmediato

Answer

Completar formularios administrativos

Question 34

Para evitar la discriminación, es crucial:

Accepted Answer

Usar un lenguaje respetuoso y evitar estereotipos y prejuicios

Answer

Mejorar la comunicación

Answer

Establecer confianza

Answer

Mostrar empatía

Question 35

En la atención telefónica, es importante:

Accepted Answer

Ser claro, conciso y profesional

Answer

Mostrar poca empatía

Answer

Usar jerga técnica

Answer

Hablar muy rápido

Question 36

Un usuario que no habla el mismo idioma que el auxiliar de enfermería requiere:

Accepted Answer

Un intérprete

Answer

Hacer gestos exagerados

Answer

Hablar más alto y despacio

Answer

Que se le ignore hasta que alguien traduzca

Question 37

Para transmitir interés y atención en una comunicación no verbal, ¿qué técnica es imprescindible?

Accepted Answer

Establecer contacto visual

Answer

Elevar el tono de voz

Answer

Realizar gestos amplios

Answer

Cruzar los brazos

Question 38

En una conversación telefónica, ¿qué tono de voz es el más adecuado para mostrar empatía?

Accepted Answer

Calmado y comprensivo

Answer

Monótono y distante

Answer

Rápido y autoritario

Answer

Ansioso y vacilante

Question 39

Según el modelo de comunicación de Lasswell, ¿qué elemento se refiere al mensaje que se transmite?

Accepted Answer

Contenido

Answer

Canal

Answer

Receptor

Answer

Emisor

Question 40

¿Qué técnica de escucha activa implica reformular y resumir las palabras del usuario?

Accepted Answer

Reformulación

Answer

Interpretación

Answer

Reflexión

Answer

Replanteamiento

Question 41

En una interacción de atención al usuario, ¿qué lenguaje corporal transmite seguridad y profesionalismo?

Accepted Answer

Postura erguida y contacto visual directo

Answer

Brazos cruzados y mirada huidiza

Answer

Gestos excesivos y tono de voz elevado

Question 42

Sobre la empatía, ¿cuál de estas afirmaciones es correcta?

Accepted Answer

Es la capacidad de entender y compartir las emociones de los demás.

Answer

Es la capacidad de juzgar y criticar a los demás.

Answer

Es la capacidad de ignorar las emociones de los demás.

Question 43

En el proceso de atención al usuario, ¿qué fase implica recopilar información sobre las necesidades y expectativas del usuario?

Accepted Answer

Evaluación de necesidades

Answer

Resolución de problemas

Answer

Atención inicial

Answer

Seguimiento

Question 44

¿Qué habilidades son esenciales para gestionar quejas y reclamaciones de usuarios?

Accepted Answer

Escucha activa y resolución de problemas

Answer

Dominación e interrupción

Answer

Evasión e indiferencia

Answer

Agresividad y confrontación

Question 45

¿Qué principio ético es fundamental en la atención al usuario en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Respeto a la confidencialidad

Answer

Juicios de valor

Answer

Auto-promoción

Answer

Impaciencia

Question 46

Para transmitir información compleja y detallada en una comunicación escrita, ¿qué técnica es la más adecuada?

Accepted Answer

Informe

Answer

Correo electrónico

Answer

Mensaje de texto

Question 47

¿Cuál de las siguientes **NO** es una técnica de comunicación verbal eficaz?

Accepted Answer

Hablar sin mirar al interlocutor

Answer

Hablar despacio y con claridad

Answer

Emplear un lenguaje comprensible

Answer

Utilizar un tono de voz amable

Question 48

La escucha activa implica:

Accepted Answer

Prestar atención a lo que dice el interlocutor y demostrar comprensión mediante gestos y comentarios

Answer

Sólo responder cuando sea necesario

Answer

Intervenir constantemente para guiar la conversación

Question 49

¿Cuál es un aspecto esencial de la atención al usuario en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Empatía

Answer

Puntualidad

Answer

Competencia técnica

Answer

Vestimenta formal

Question 50

¿Cuál es el objetivo de la comunicación asertiva?

Accepted Answer

Expresar los propios pensamientos y sentimientos de forma clara, respetuosa y sin agresividad

Answer

Imponer la propia voluntad a los demás

Answer

Evitar conflictos a toda costa

Question 51

El protocolo de atención telefónica incluye:

Accepted Answer

Saludar, identificarse y preguntar por la razón de la llamada, así como despedirse amablemente

Answer

Sólo escuchar al interlocutor

Answer

Hablar sin interrupciones

Question 52

La retroalimentación es:

Accepted Answer

Información brindada para mejorar el comportamiento o el rendimiento

Answer

Sólo un castigo

Answer

Algo que debe evitarse

Question 53

¿Cuál es una cualidad importante para un profesional de la atención al usuario?

Accepted Answer

Paciencia

Answer

Indiferencia

Answer

Impaciencia

Answer

Agresividad

Question 54

El uso de tecnología en la comunicación con los usuarios puede:

Accepted Answer

Mejorar la accesibilidad, la eficiencia y la personalización de la comunicación

Answer

Sólo utilizarse para enviar mensajes de texto

Answer

Siempre dificultar la comunicación

Answer

Sustituir completamente la comunicación personal