Atención al usuario: Conceptos y principios esenciales

Question 1

¿Cuál es el objetivo principal de la atención al usuario?

Accepted Answer

Proporcionar una experiencia positiva y satisfactoria a los usuarios

Answer

Cumplir con las regulaciones legales

Answer

Aumentar los ingresos

Answer

Reducir los costos operativos

Question 2

¿Por qué es esencial la empatía en la atención al usuario?

Accepted Answer

Permite comprender y conectarse emocionalmente con las perspectivas y necesidades de los usuarios

Answer

Mejora la eficiencia operativa

Answer

Reduce los costos de soporte

Question 3

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el enfoque centrado en el cliente en la atención al usuario?

Accepted Answer

Prioriza las necesidades y preferencias individuales de los usuarios

Answer

Destaca la comunicación unidireccional

Answer

Limita la retroalimentación de los usuarios

Answer

Se centra principalmente en los procesos internos

Question 4

¿Por qué es importante recopilar retroalimentación de los usuarios?

Accepted Answer

Identificar áreas de mejora, medir la efectividad y recopilar información valiosa para la toma de decisiones

Answer

Aumentar los costos de capacitación

Answer

Castigar al personal por errores

Question 5

¿Cuál es el papel de la comunicación no verbal en la atención al usuario?

Accepted Answer

Transmite mensajes y emociones a través de gestos, expresiones faciales y lenguaje corporal

Answer

No tiene ningún impacto en la experiencia del usuario

Answer

Es menos importante que la comunicación verbal

Answer

Solo es efectiva en situaciones cara a cara

Question 6

¿Cuál es el objetivo primordial de la atención al usuario en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Garantizar el bienestar y la satisfacción de los usuarios y sus familias

Answer

Cumplir estrictamente con las normativas legales

Answer

Proporcionar únicamente información médica

Question 7

Respecto al principio de confidencialidad, los profesionales sanitarios tienen la obligación de:

Accepted Answer

Mantener en estricta reserva la información personal y médica de los usuarios

Answer

Compartir la información con otros profesionales sanitarios sin el consentimiento del usuario

Answer

Informar a los familiares del estado de salud del usuario, incluso sin su consentimiento

Question 8

¿Qué implica el principio de beneficencia en la atención al usuario?

Accepted Answer

Actuar siempre en el mejor interés del usuario

Answer

Proteger únicamente los intereses de los profesionales sanitarios

Answer

Proporcionar únicamente los tratamientos necesarios, sin considerar las preferencias del usuario

Answer

Evitar cualquier daño al usuario, pero sin priorizar su beneficio

Question 9

¿Cuál de las siguientes acciones se considera una buena práctica en la comunicación con los usuarios?

Accepted Answer

Utilizar un lenguaje claro, accesible y comprensible para el usuario

Answer

Ignorar las dudas o preguntas del usuario

Answer

Interrumpir constantemente al usuario mientras habla

Answer

Utilizar terminología médica compleja y especializada

Question 10

Cuando un usuario expresa una queja o reclamación, el profesional sanitario debe:

Accepted Answer

Escuchar activamente, mostrar empatía y tratar de resolver el problema de forma satisfactoria

Answer

Ignorar la queja o reclamación

Answer

Discutir o confrontar al usuario

Question 11

¿Cuál es el objetivo de utilizar folletos y materiales informativos en la atención al usuario?

Accepted Answer

Proporcionar información clara, accesible y completa sobre los servicios y tratamientos disponibles

Answer

Aumentar los ingresos económicos del centro sanitario

Answer

Sustituir el contacto personal y directo con el profesional sanitario

Question 12

Según el principio de igualdad, los usuarios tienen derecho a:

Accepted Answer

Recibir la misma atención sanitaria, independientemente de su edad, sexo, religión, condición social o cualquier otra circunstancia personal

Answer

Acceder a una atención prioritaria si pagan más por los servicios

Answer

Recibir un trato preferencial en función de su apariencia física

Question 13

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el concepto de "calidad en la atención al usuario"?

Accepted Answer

La capacidad de satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios, proporcionando servicios eficaces, eficientes y centrados en la persona

Answer

La ausencia de quejas o reclamaciones por parte de los usuarios

Question 14

¿Cuál es la finalidad primordial de la atención al usuario según su concepto?

Accepted Answer

Satisfacer las necesidades y expectativas del usuario

Answer

Proporcionar información meramente técnica

Answer

Controlar el comportamiento del usuario

Question 15

Uno de los principales objetivos de la atención al usuario es:

Accepted Answer

Mejorar la experiencia del usuario

Answer

Redactar informes administrativos complejos

Answer

Simplificar los procesos administrativos

Answer

Incrementar los ingresos del centro sanitario

Question 16

En el ámbito sanitario, el concepto de usuario incluye a:

Accepted Answer

Pacientes y familiares

Answer

Únicamente a los visitantes

Answer

Únicamente a los pacientes

Answer

Únicamente a los profesionales sanitarios

Question 17

¿Cuál de las siguientes actitudes perjudica la atención al usuario?

Accepted Answer

Impaciencia

Answer

Escucha activa

Answer

Empatía

Answer

Respeto

Question 18

La confidencialidad en la atención al usuario implica:

Accepted Answer

Preservar la privacidad de la información del usuario

Answer

Revelar información a familiares sin autorización

Answer

Compartir información con otros profesionales sin consentimiento

Question 19

La comunicación no verbal en la atención al usuario engloba:

Accepted Answer

Contacto visual, lenguaje corporal y expresiones faciales

Answer

Exclusivamente las palabras

Answer

Únicamente el tono de voz

Answer

Solamente los gestos

Question 20

Según la definición, ¿cuál es el objetivo principal de la atención al usuario?

Accepted Answer

Atender las necesidades integrales (físicas, emocionales y sociales) del usuario

Answer

Diagnosticar y tratar las enfermedades del usuario

Answer

Gestionar los recursos materiales del centro sanitario

Question 21

La Ley 41/2002 establece que todo usuario tiene derecho a recibir una atención sanitaria:

Accepted Answer

Adecuada, accesible y de calidad

Answer

Basada únicamente en criterios clínicos

Answer

Gratuita y universal

Answer

Sin discriminación por razón de edad o discapacidad

Question 22

El consentimiento informado es:

Accepted Answer

La autorización expresa y por escrito del usuario para recibir un determinado tratamiento tras recibir información completa y comprensible

Answer

La obligación legal del profesional sanitario de informar al usuario sobre su estado de salud

Answer

El derecho del usuario a rechazar cualquier tratamiento

Question 23

¿Cuál de las siguientes técnicas de comunicación verbal es más adecuada para transmitir información compleja al usuario?

Accepted Answer

Explicación clara, detallada y adaptada al nivel de comprensión del usuario

Answer

Preguntas abiertas

Answer

Lenguaje técnico

Answer

Interrupciones frecuentes

Question 24

La comunicación no verbal incluye:

Accepted Answer

El contacto visual, la postura, los gestos y el tono de voz

Answer

El uso de tecnicismos médicos

Answer

El lenguaje corporal

Answer

La expresión escrita

Question 25

La empatía en la atención al usuario implica:

Accepted Answer

Comprender y compartir los sentimientos y vivencias del usuario desde su perspectiva

Answer

Juzgar las acciones del usuario

Answer

Dar consejos al usuario

Answer

Mostrar indiferencia hacia el usuario

Question 26

¿Cuál de las siguientes actitudes es fundamental en la atención al usuario?

Accepted Answer

Respeto

Answer

Indiferencia

Answer

Agresividad

Answer

Paternalismo

Question 27

El uso del lenguaje claro y sencillo en la atención al usuario es importante porque:

Accepted Answer

Facilita la comprensión de la información por parte del usuario, promueve la participación en su cuidado y reduce la ansiedad

Answer

Evita el uso de tecnicismos médicos

Answer

Muestra la superioridad del profesional sanitario

Question 28

Según el Real Decreto 2012/2011, ¿cuál es el objetivo principal de la atención al usuario?

Accepted Answer

Satisfacer las necesidades de los usuarios de una forma amable, eficaz y respetuosa

Answer

Resolver problemas técnicos

Answer

Controlar el comportamiento de los usuarios

Question 29

¿Cuál de los siguientes NO es un principio ético fundamental en la atención al usuario?

Accepted Answer

Maleficencia

Answer

Justicia

Answer

Autonomía

Question 30

De acuerdo con la Ley 41/2002, ¿qué obligación tienen los profesionales sanitarios en cuanto a la protección de datos de los usuarios?

Accepted Answer

Garantizar la confidencialidad de la información

Answer

Compartiéndola con otros profesionales sin autorización

Answer

Comunicándola a las autoridades sin consentimiento

Answer

Solicitando autorización explícita para cada tratamiento de datos

Question 31

El proceso de comunicación asertiva en la atención al usuario implica:

Accepted Answer

Expresar las ideas y necesidades de forma clara y respetuosa, escuchando activamente al usuario y mostrando empatía

Answer

Imposición de la propia opinión

Answer

Evitar el contacto visual

Question 32

¿Cuál de las siguientes habilidades es esencial para establecer una relación de confianza con los usuarios?

Accepted Answer

Empatía

Answer

Rapidez en la atención

Answer

Dominio técnico

Question 33

En la atención al usuario, la resolución de conflictos implica:

Accepted Answer

Identificar los intereses de las partes, buscar soluciones mutuamente aceptables, fomentar la comunicación y negociar cuando sea necesario

Answer

Recurrir siempre a las autoridades superiores

Question 34

¿Cuál de los siguientes comportamientos es inadecuado en la atención al usuario?

Accepted Answer

Mostrar impaciencia o desinterés

Answer

Mantener el contacto visual

Answer

Tomar notas para registrar la información

Answer

Utilizar un tono de voz amable

Question 35

El usuario tiene derecho a:

Accepted Answer

Recibir información clara y comprensible sobre su salud y el tratamiento

Answer

Exigir tratamientos específicos sin evidencia científica

Answer

Acceder a los historiales médicos de otros pacientes

Question 36

¿Cuál de los siguientes aspectos NO es importante en la gestión de las reclamaciones en la atención al usuario?

Accepted Answer

Ignorar las quejas de los usuarios

Answer

Responder con prontitud y empatía

Answer

Tomar medidas para mejorar la calidad de los servicios

Answer

Investigar las causas de las quejas

Question 37

Un usuario se queja de que ha esperado demasiado tiempo para ser atendido. ¿Cuál sería la respuesta adecuada?

Accepted Answer

Pido disculpas por la demora y explico el motivo si es posible. Ofrezco una alternativa si está disponible, como una cita para más tarde o la posibilidad de ser atendido por otro profesional

Answer

Le ignoro y sigo con mi trabajo

Answer

Le digo que no es culpa mía y que tiene que esperar

Question 38

¿Cuál es el objetivo principal de la atención al usuario en el ámbito sanitario?

Accepted Answer

Proporcionar una atención humanizada, respetuosa y centrada en la persona, que favorezca su bienestar y recuperación.

Answer

Resolver todas las dudas e inquietudes del usuario de forma inmediata.

Answer

Controlar y monitorizar de manera exhaustiva el estado de salud del usuario.

Question 39

De acuerdo con el principio de autonomía, ¿qué derecho tiene el usuario?

Accepted Answer

Tomar decisiones sobre su propio cuidado y tratamiento, con información completa y comprensible.

Answer

Recibir siempre el tratamiento más avanzado y costoso, aunque no sea el más adecuado.

Answer

Acceder a toda la información médica sobre su caso, aunque no la entienda.

Question 40

¿Qué tipo de comunicación se caracteriza por escuchar atentamente y comprender las necesidades del usuario?

Accepted Answer

Comunicación activa

Answer

Comunicación no verbal

Answer

Comunicación escrita

Answer

Comunicación persuasiva

Question 41

¿Cuál de las siguientes actitudes NO es adecuada en la interacción con los usuarios?

Accepted Answer

Interrumpir al usuario mientras habla o expresa sus preocupaciones.

Answer

Mostrar empatía y comprensión hacia las emociones del usuario.

Answer

Utilizar un lenguaje claro y sencillo, adaptado a las necesidades del usuario.

Answer

Mantener un tono de voz amable y respetuoso.

Question 42

¿Qué documento legal español recoge los derechos y obligaciones de los usuarios en el sistema sanitario?

Accepted Answer

Carta de Derechos y Deberes de los Usuarios del Sistema Nacional de Salud

Answer

Estatuto Marco del Personal Sanitario

Answer

Ley General de Sanidad y Consumo

Question 43

¿Cuál es el principio ético fundamental de la confidencialidad en la atención al usuario?

Accepted Answer

Proteger la intimidad y la información personal del usuario, garantizando su privacidad.

Answer

Garantizar el acceso a la información médica de todos los profesionales sanitarios, independientemente de su especialidad.

Answer

Permitir que el usuario comparta su información médica con familiares y amigos sin restricciones.

Answer

Conservar la información médica de los usuarios de forma indefinida, sin posibilidad de acceso por parte del usuario.

Question 44

¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa un ejemplo de atención centrada en el usuario?

Accepted Answer

Planificar el alta hospitalaria teniendo en cuenta las preferencias, necesidades y valores del usuario.

Answer

Ignorar las peticiones del usuario porque se consideran irrelevantes o poco importantes.

Answer

Realizar un procedimiento médico sin explicar claramente al usuario sus riesgos y beneficios.

Question 45

¿Qué elemento es esencial para establecer una relación de confianza entre el profesional sanitario y el usuario?

Accepted Answer

Comunicación honesta, transparente y respetuosa, basada en la escucha activa.

Answer

Seguir estrictamente los protocolos y procedimientos establecidos.

Answer

Tener amplios conocimientos médicos y técnicos.

Answer

Mostrar una actitud distante y profesional.

Question 46

¿Cuál es el objetivo principal de evaluar la satisfacción de los usuarios?

Accepted Answer

Mejorar la calidad de la atención, los servicios y la experiencia general del usuario.

Answer

Castigar a los profesionales sanitarios por errores cometidos.

Answer

Aumentar los ingresos económicos del centro sanitario.

Question 47

¿Qué definición describe mejor la atención al usuario?

Accepted Answer

Interacción entre un profesional y un usuario para responder a las necesidades de este último

Answer

Servicio ofrecido por una organización

Answer

Proceso de satisfacer las demandas de un cliente

Question 48

Según los principios de la atención al usuario, ¿cuál es su objetivo primordial?

Accepted Answer

Cumplir con las expectativas y necesidades del usuario

Answer

Incrementar las ventas

Answer

Mejorar la reputación de la empresa

Question 49

¿Cuál de los siguientes NO es un derecho de los usuarios?

Accepted Answer

Derecho a ser discriminado

Answer

Derecho a la información

Answer

Derecho a la privacidad

Answer

Derecho a presentar quejas

Question 50

En virtud del principio de confidencialidad, ¿qué obligación tiene el profesional?

Accepted Answer

Mantener la privacidad de la información del usuario

Answer

Informar a la familia del usuario

Answer

Compartir la información con otros profesionales

Question 51

¿Qué técnica de escucha activa es efectiva?

Accepted Answer

Parafrasear y resumir

Answer

Cambiar de tema

Answer

Interrumpir al usuario

Question 52

En la atención al usuario, ¿qué tipo de lenguaje es más apropiado?

Accepted Answer

Claro, conciso y respetuoso

Answer

Técnicamente complejo

Answer

Informal y coloquial

Question 53

¿Cuál es la principal diferencia entre queja y reclamación?

Accepted Answer

Una reclamación implica una solicitud de reparación o compensación

Answer

Una queja es menos grave que una reclamación

Answer

Una queja es verbal y una reclamación es escrita

Question 54

Según el principio de accesibilidad, ¿qué se debe garantizar?

Accepted Answer

Que el usuario pueda acceder al servicio sin barreras

Answer

Que el servicio esté disponible las 24 horas

Answer

Que el servicio sea gratuito

Question 55

¿Qué actitud ética debe adoptar el profesional en la atención al usuario?

Accepted Answer

Respeto, empatía y profesionalidad

Answer

Indiferencia, prejuicios y falta de respeto

Answer

Sumisión, servilismo y falta de asertividad

Answer

Agresividad, confrontación y falta de ética

Question 56

¿Qué aspecto NO forma parte de la comunicación no verbal?

Accepted Answer

El tono de voz

Answer

El contacto visual

Answer

El lenguaje corporal