Normas y Estándares de Calidad en Atención al Cliente: Cuestionarios y Ejercicios

Question 1

La norma ISO 9001 define un:

Accepted Answer

Sistema de gestión de calidad que se centra en mejorar continuamente la satisfacción del cliente

Answer

Modelo de referencia para la evaluación de la calidad del servicio

Answer

Conjunto de requisitos para la implantación de servicios de atención al cliente

Question 2

Según la norma UNE 158801-1, ¿cuál es una característica esencial en un servicio de atención al cliente de calidad?

Accepted Answer

Contar con personal cualificado y formado

Answer

Ofrecer un amplio horario de atención

Answer

Mantener precios competitivos

Answer

Disponer de tecnología avanzada

Question 3

¿Qué tipo de encuesta mide la satisfacción general con un servicio?

Accepted Answer

Encuesta de satisfacción general

Answer

Encuesta de intención de repetición

Answer

Encuesta de recomendación NPS

Answer

Encuesta de comentarios específicos

Question 4

¿Cuál de las siguientes normas ISO se centra específicamente en la gestión de la calidad?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 27001

Answer

ISO 14001

Answer

ISO 50001

Question 5

¿Qué herramienta se utiliza en las normas de calidad para definir y documentar los requisitos del cliente?

Accepted Answer

Matriz de requisitos

Answer

Histograma

Answer

Diagrama de flujo

Answer

Diagrama de Pareto

Question 6

En el contexto de la atención al cliente, ¿qué término describe la capacidad de brindar servicios que satisfacen o superan las expectativas?

Accepted Answer

Calidad del servicio

Answer

Calidad del producto

Answer

Productividad

Answer

Eficiencia

Question 7

Según la norma ISO 9001:2015, ¿cuál de los siguientes principios de gestión de la calidad NO está incluido?

Accepted Answer

Enfoque en las ganancias

Answer

Enfoque en el cliente

Answer

Mejora continua

Answer

Responsabilidad de la dirección

Question 8

¿Cuál de los siguientes métodos estadísticos se utiliza comúnmente para priorizar y abordar los problemas de calidad?

Accepted Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Histograma

Answer

Gráfico de dispersión

Answer

Gráfico de control

Question 9

En el contexto de la atención al cliente, ¿qué factor puede afectar negativamente la percepción de la calidad del servicio?

Accepted Answer

Tiempos de espera excesivos

Answer

Personal amable

Answer

Resolución rápida de problemas

Answer

Información precisa

Question 10

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la certificación ISO es precisa?

Accepted Answer

Es un reconocimiento voluntario de la conformidad con los estándares de calidad

Answer

Es un requisito obligatorio para todas las empresas

Answer

Requiere una auditoría externa obligatoria para obtener la certificación

Question 11

¿Cuál de las siguientes NO es una métrica de calidad comúnmente utilizada para evaluar los servicios de Atención al Cliente?

Accepted Answer

Tasa de satisfacción del empleado

Answer

Tasa de resolución

Answer

Tiempo medio de respuesta

Answer

Tasa de abandono

Question 12

El estándar UNE 158801 aborda específicamente los requisitos para:

Accepted Answer

Servicios de Atención al Cliente

Answer

Salud y seguridad laboral

Answer

Sistemas de gestión de la calidad

Answer

Gestión medioambiental

Question 13

La certificación ISO 9001 indica que una organización:

Accepted Answer

Cumple con los requisitos internacionales de gestión de la calidad

Answer

Tiene un servicio al cliente excepcional

Answer

Ofrece productos y servicios de alta calidad

Question 14

¿Cuál es el propósito principal de las especificaciones de Atención al Cliente?

Accepted Answer

Establecer requisitos para garantizar la prestación de servicios de calidad

Answer

Establecer normas para la contratación y formación del personal

Answer

Medir el rendimiento de los agentes de Atención al Cliente

Question 15

La norma UNE 158802 se centra en:

Accepted Answer

La gestión de reclamaciones y quejas

Answer

Atención telefónica

Answer

Atención online

Answer

Atención en persona

Question 16

Especifique la norma ISO que se centra específicamente en los sistemas de gestión de la calidad para organizaciones que brindan servicios de Atención al Cliente:

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 27001

Answer

ISO 22301

Answer

ISO 14001

Question 17

¿Cuál de las siguientes métricas mide el tiempo que tarda una empresa en responder inicialmente a las consultas de los clientes?

Accepted Answer

Tiempo medio de respuesta inicial

Answer

Tasa de rotación de clientes

Answer

Índice de satisfacción del cliente

Answer

Índice de retención de clientes

Question 18

¿Qué norma proporciona pautas para la gestión de quejas y reclamaciones en las organizaciones de atención al cliente?

Accepted Answer

UNE-ISO 10002:2018

Answer

UNE-ISO 22301:2019 (Gestión de la continuidad del negocio)

Answer

UNE-ISO 27001:2013 (Sistemas de gestión de seguridad de la información)

Answer

UNE-ISO 9001:2015 (Sistemas de gestión de calidad)

Question 19

¿Cuál de los siguientes elementos es esencial para garantizar la efectividad de las normas y estándares de calidad en la atención al cliente?

Accepted Answer

Compromiso de la dirección

Answer

Procesos simplificados

Answer

Documentación detallada

Answer

Tecnología avanzada

Question 20

¿Qué norma ISO es la más reconocida para la gestión de la calidad?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 14001

Answer

ISO 27001

Question 21

Según la norma UNE 15232, ¿cuál de los siguientes indicadores mide el tiempo promedio que tarda el servicio de atención al cliente en responder a una reclamación?

Accepted Answer

MTR (Mean Time to Respond)

Answer

SLA (Service Level Agreement)

Answer

NPS (Net Promoter Score)

Answer

MTTR (Mean Time to Repair)

Question 22

¿Qué herramienta de calidad se emplea para identificar y analizar las causas fundamentales de los problemas?

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa (también conocido como Diagrama de Causa y Efecto)

Answer

Diagrama de Pareto

Answer

Hoja de verificación

Answer

Gráfica de control

Question 23

De acuerdo con la norma UNE-ISO 10002, ¿quién se considera una parte interesada crítica en un sistema de gestión de quejas?

Accepted Answer

El cliente

Answer

El proveedor

Answer

El accionista

Answer

El empleado

Question 24

Siguiendo el ciclo PDCA, ¿qué paso viene después de la acción?

Accepted Answer

Comprobación

Answer

Actuar

Answer

Hacer

Answer

Planificación

Question 25

¿Cuál es un factor crucial para implementar exitosamente un Sistema de Gestión de Calidad?

Accepted Answer

Compromiso de la dirección

Answer

Clientes motivados

Answer

Tecnología avanzada

Answer

Recursos financieros

Question 26

En el contexto de la gestión de la calidad, ¿qué implica el término "medición"?

Accepted Answer

La recopilación y el análisis de datos para evaluar el desempeño

Answer

La implementación de acciones correctivas

Answer

El establecimiento de estándares y objetivos

Question 27

¿Qué norma ISO se ocupa específicamente de la gestión de la calidad?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 14001

Answer

ISO 31000

Answer

ISO 27001

Question 28

¿Qué indicador de calidad mide el tiempo promedio que un cliente espera para ser atendido?

Accepted Answer

Tiempo promedio de respuesta

Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Answer

Porcentaje de clientes leales

Answer

Número de reclamaciones

Question 29

¿Cuál de los siguientes principios de la norma UNE 158802 se centra en brindar un servicio personalizado y adaptado a las necesidades individuales del cliente?

Accepted Answer

Orientación al cliente

Answer

Mejora continua

Answer

Comunicación

Answer

Liderazgo

Question 30

¿Qué técnica de análisis de calidad ayuda a identificar las causas fundamentales de los problemas al representar las relaciones entre diferentes factores?

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Gráfico de control

Answer

Histograma

Answer

Diagrama de Pareto

Question 31

¿Qué tipo de auditoría evalúa el cumplimiento de un sistema de gestión de calidad específico con los requisitos de una norma ISO?

Accepted Answer

Auditoría de certificación

Answer

Auditoría de segunda parte

Answer

Auditoría interna

Answer

Auditoría de proveedores

Question 32

¿Qué métrica clave mide la eficiencia de una estrategia de atención al cliente omnicanal al calcular el porcentaje de consultas resueltas durante el primer contacto con el cliente?

Accepted Answer

Tasa de resolución del primer contacto

Answer

Tasa de conversión de clientes potenciales

Answer

Tiempo promedio de respuesta

Answer

Tasa de satisfacción del cliente

Question 33

¿Qué estándar de calidad internacional está diseñado para garantizar la seguridad de la información y la protección de los datos personales?

Accepted Answer

ISO 27001

Answer

ISO 31000

Answer

ISO 9001

Answer

UNE 158802

Question 34

¿Qué organización internacional es responsable de desarrollar y publicar las normas ISO?

Accepted Answer

Organización Internacional de Normalización (ISO)

Answer

Naciones Unidas (ONU)

Answer

Unión Europea (UE)

Answer

Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)

Question 35

De las siguientes normas ISO, ¿cuál está directamente relacionada con la atención al cliente?

Accepted Answer

ISO 9001:2015

Answer

ISO 50001:2018

Answer

ISO 27001:2013

Answer

ISO 14001:2015

Question 36

El indicador NPS (Net Promoter Score) se utiliza para medir:

Accepted Answer

La probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa a otros

Answer

La satisfacción general del cliente con el servicio

Answer

El número de quejas o reclamos recibidos

Answer

El tiempo que tarda un cliente en recibir una respuesta

Question 37

El estándar UNE 158808 se centra en la:

Accepted Answer

Accesibilidad de los servicios de atención al cliente para personas con discapacidad

Answer

Gestión de las reclamaciones de los clientes

Answer

Formación del personal de atención al cliente

Question 38

La "calidad de servicio" se compone de las siguientes dimensiones:

Accepted Answer

Adecuación, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y aspectos tangibles

Answer

Solo empatía y capacidad de respuesta

Answer

Solo adecuación y fiabilidad

Answer

Solo aspectos tangibles y capacidad de respuesta

Question 39

¿Cuál de las siguientes NO es una práctica para mejorar la calidad del servicio?

Accepted Answer

Ignorar los comentarios y sugerencias de los clientes

Answer

Establecer estándares y protocolos de atención al cliente

Answer

Capacitar y motivar al personal de atención al cliente

Answer

Analizar datos y métricas de calidad del servicio

Question 40

El principio de "enfoque al cliente" implica:

Accepted Answer

Comprender las necesidades del cliente y esforzarse por satisfacerlas

Answer

Mantener los mismos procesos sin adaptar la atención al cliente

Answer

Ignorar las opiniones y sugerencias de los clientes

Answer

Centrarse únicamente en los beneficios de la empresa

Question 41

¿Cuál de los siguientes NO se incluye en la norma UNE 9001:2015?

Accepted Answer

Prevención de la contaminación ambiental

Answer

Enfoque al cliente y sus necesidades

Answer

Liderazgo y compromiso de la dirección

Answer

Mejora continua de los procesos y servicios

Question 42

El modelo EFQM de Excelencia se basa en:

Accepted Answer

Nueve criterios para evaluar la gestión de la organización

Answer

Siete pilares del modelo de gestión de la calidad

Answer

Tres claves para el éxito empresarial

Answer

Cinco principios fundamentales de la calidad

Question 43

Un cliente se queja porque su pedido no llegó a tiempo. ¿Qué norma ISO se aplica para gestionar esta reclamación?

Accepted Answer

ISO 9001

Answer

ISO 27001 (Seguridad de la información)

Answer

ISO 14001 (Gestión ambiental)

Answer

ISO 45001 (Seguridad y salud en el trabajo)

Question 44

En un centro de atención telefónica, ¿qué indicador mide la satisfacción del cliente con la rapidez de la atención?

Accepted Answer

Tiempo de espera en la cola

Answer

Tasa de abandono de llamadas (Pérdida de clientes potenciales)

Answer

Número de llamadas recibidas (Volumen de llamadas)

Answer

Porcentaje de llamadas resueltas en la primera llamada (Eficiencia de la resolución)

Question 45

Una empresa de reparto de comida a domicilio quiere mejorar su servicio. ¿Qué norma UNE les permite implementar un sistema de gestión de la calidad centrado en la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

UNE-EN ISO 9001

Answer

UNE-EN ISO 14001 (Gestión ambiental)

Answer

UNE-EN ISO 45001 (Seguridad y salud en el trabajo)

Answer

UNE-EN ISO 27001 (Seguridad de la información)

Question 46

Un restaurante implementa un sistema de gestión de calidad. ¿Qué herramienta usan para identificar las necesidades y expectativas de los clientes?

Accepted Answer

Encuestas de satisfacción

Answer

Revisión de documentos internos (Información interna)

Answer

Análisis de la competencia (Información sobre la competencia)

Answer

Reuniones con el equipo de ventas (Información interna)

Question 47

¿Qué NO es un requisito de la norma ISO 9001 para la atención al cliente?

Accepted Answer

Ofrecer productos y servicios gratuitos a los clientes (No es un requisito de la norma)

Answer

Establecer procesos para gestionar las reclamaciones de los clientes (Requisito fundamental)

Answer

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes (Requisito fundamental)

Question 48

Un banco quiere mejorar la atención al cliente en sus sucursales. ¿Qué métrica de calidad mide la capacidad de respuesta del personal?

Accepted Answer

Tiempo de espera del cliente en la sucursal (Rapidez de atención)

Answer

Número de clientes atendidos por día (Volumen de clientes)

Answer

Número de quejas recibidas por la sucursal (Nivel de satisfacción)

Answer

Porcentaje de clientes que recomiendan el banco (Satisfacción general)