Test de autoevaluación sobre Gestión de Reclamaciones y Quejas

Question 1

En el proceso de gestión de reclamaciones y quejas, ¿cuál es el paso inicial habitual?

Accepted Answer

Recibir y registrar la reclamación

Answer

Analizar la causa raíz

Answer

Diseñar acciones correctivas

Answer

Responder al cliente

Question 2

Según el modelo SERVQUAL, la dimensión que mide la capacidad de respuesta de la organización a los requerimientos de los clientes es:

Accepted Answer

Capacidad de respuesta

Answer

Fiabilidad

Answer

Seguridad

Answer

Empatía

Question 3

En el análisis de las causas raíz de reclamaciones y quejas, la técnica que permite identificar y visualizar las posibles causas es:

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Gráfico de Pareto

Answer

Hoja de verificación

Question 4

¿Cuál de las siguientes acciones NO es aconsejable en la gestión de reclamaciones y quejas?

Accepted Answer

Ignorar las reclamaciones insignificantes

Answer

Responder con prontitud a todas las quejas

Answer

Implementar medidas correctivas para prevenir reclamaciones futuras

Answer

Investigar exhaustivamente las reclamaciones

Question 5

En el contexto de la gestión de reclamaciones, el término que hace referencia al proceso de convertir una queja en una oportunidad para mejorar la satisfacción del cliente es:

Accepted Answer

Transformación de quejas

Answer

Mejora continua

Answer

Análisis de causas raíz

Answer

Gestión proactiva de reclamaciones

Question 6

Según el modelo de gestión de reclamaciones de Albrecht y Zemke, la fase que implica registrar y verificar una reclamación es:

Accepted Answer

Registro

Answer

Cierre

Answer

Investigación

Answer

Respuesta

Question 7

En la gestión proactiva de reclamaciones, ¿cuál es el objetivo principal de utilizar la minería de datos?

Accepted Answer

Identificar tendencias y patrones en los datos de las reclamaciones

Answer

Investigar reclamaciones individuales

Answer

Optimizar los procesos de gestión de reclamaciones

Question 8

¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja de implementar un sistema formal de gestión de reclamaciones?

Accepted Answer

Elimina la necesidad de capacitar al personal

Answer

Proporciona información valiosa para la mejora continua

Answer

Mejora la eficiencia y la coherencia en la gestión de reclamaciones

Answer

Promueve la responsabilidad y la transparencia

Question 9

En el proceso de gestión de reclamaciones, ¿qué elemento es esencial para evitar futuras reclamaciones?

Accepted Answer

Acciones correctivas

Answer

Investigación exhaustiva

Answer

Respuesta rápida

Answer

Registro de reclamaciones

Question 10

El propósito principal de la gestión de reclamaciones y quejas es:

Accepted Answer

Identificar y corregir las causas de insatisfacción del cliente y mejorar la calidad del servicio.

Answer

Generar ingresos adicionales

Answer

Reducir los costos operativos

Question 11

Según el modelo de calidad de Kano, las características de calidad que el cliente espera encontrar en un producto o servicio se denominan:

Accepted Answer

Características básicas

Answer

Características indiferentes

Answer

Características de desempeño

Answer

Características excitantes

Question 12

Para identificar las causas raíz de las reclamaciones y quejas, se utiliza una técnica conocida como:

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa

Answer

Diagrama de Gantt

Answer

Análisis de Pareto

Answer

Diagrama de dispersión

Question 13

En un sistema de gestión de calidad, el responsable de gestionar las reclamaciones y quejas suele ser el:

Accepted Answer

Representante de atención al cliente o responsable de calidad

Answer

Director general

Answer

Gerente de operaciones

Question 14

Un beneficio clave de implementar un sistema eficaz de gestión de reclamaciones y quejas es:

Accepted Answer

Mejora de la satisfacción del cliente

Answer

Pérdida de reputación

Answer

Disminución de los ingresos

Answer

Aumento de los costos operativos

Question 15

Cuando un cliente presenta una reclamación por un producto defectuoso, la acción correctiva más adecuada suele ser:

Accepted Answer

Reemplazar o reparar el producto

Answer

Ofrecer un descuento

Answer

Ignorar la reclamación

Answer

Culpar al cliente

Question 16

En un sistema de gestión de reclamaciones y quejas, la métrica que mide el tiempo transcurrido desde que se recibe una reclamación hasta que se resuelve se conoce como:

Accepted Answer

Tiempo de resolución

Answer

Número de reclamaciones recibidas

Answer

Tiempo de respuesta

Answer

Porcentaje de reclamaciones resueltas

Question 17

Según la norma ISO 9001:2015, las organizaciones están obligadas a implementar un sistema de gestión de reclamaciones y quejas.

Accepted Answer

Verdadero

Answer

Solo para organizaciones del sector privado

Answer

Falso

Answer

Solo para organizaciones de gran tamaño

Question 18

La técnica de gestión de reclamaciones y quejas que consiste en identificar y priorizar las reclamaciones según su gravedad y urgencia se conoce como:

Accepted Answer

Escalamiento de reclamaciones

Answer

Seguimiento de reclamaciones

Answer

Gestión de quejas

Answer

Análisis de tendencias

Question 19

¿Cuál es la principal ventaja de implementar un sistema formal de gestión de quejas?

Accepted Answer

Proporciona información valiosa para identificar patrones y tendencias en las reclamaciones.

Answer

Mejora la satisfacción del cliente a corto plazo.

Answer

Acelera el tiempo de resolución de las quejas.

Question 20

En el proceso de análisis de causa raíz, ¿cuál es el paso inicial?

Accepted Answer

Identificar el problema o no conformidad específico.

Answer

Implementar acciones correctivas.

Answer

Recopilar datos sobre la reclamación.

Question 21

¿Qué herramienta gráfica se utiliza para identificar relaciones entre posibles causas de un problema?

Accepted Answer

Diagrama de Ishikawa (espina de pescado)

Answer

Diagrama de flujo

Answer

Gráfico de Pareto

Answer

Análisis de árbol de fallos

Question 22

¿Cuál es el propósito principal de una acción correctiva en la gestión de reclamaciones?

Accepted Answer

Eliminar o minimizar la posibilidad de que la causa raíz de una reclamación se repita.

Answer

Compensar al cliente por el inconveniente causado.

Answer

Documentar el proceso de gestión de la reclamación.

Question 23

¿Qué elementos esenciales debe incluir un informe de reclamaciones?

Accepted Answer

Una descripción del problema, un análisis de la causa raíz y las acciones correctivas implementadas.

Answer

Solo un análisis de la causa raíz.

Answer

Solo una descripción del problema.

Question 24

Al utilizar encuestas de satisfacción del cliente para detectar reclamaciones y quejas, ¿cuál es una posible limitación?

Accepted Answer

Los clientes pueden ser reacios a compartir experiencias negativas.

Answer

Son difíciles de administrar y analizar.

Answer

Pueden generar una gran cantidad de datos irrelevantes.

Question 25

En la gestión de reclamaciones, ¿a qué tipo de reclamación se refiere a un incumplimiento del contrato por parte de la empresa?

Accepted Answer

Reclamación por incumplimiento de contrato

Answer

Reclamación por garantía

Answer

Reclamación por servicio insatisfactorio

Answer

Reclamación por defecto del producto

Question 26

¿Cuál es el objetivo principal de adoptar un enfoque proactivo en la gestión de quejas?

Accepted Answer

Identificar y resolver posibles problemas antes de que se conviertan en reclamaciones formales.

Answer

Mejorar las relaciones con los clientes después de que se hayan presentado reclamaciones.

Answer

Reducir el número total de reclamaciones recibidas.

Question 27

En la gestión de reclamaciones, ¿qué aspecto es crucial para mantener la confianza del cliente?

Accepted Answer

Responder a las quejas de manera oportuna, profesional y empática.

Answer

Ofrecer compensaciones económicas inmediatas por las molestias causadas.

Answer

Culpar al cliente por el problema.

Question 28

¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de una acción preventiva en la gestión de reclamaciones?

Accepted Answer

Capacitar al personal sobre cómo manejar las quejas de manera efectiva.

Answer

Analizar los datos de las reclamaciones para identificar tendencias.

Answer

Resolver una reclamación específica presentada por un cliente.