Gestión de clientes: Técnicas, fidelización y CRM

Question 1

¿Cuál de las siguientes es la principal ventaja de utilizar un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM)?

Accepted Answer

Mejora la gestión de las relaciones con los clientes al centralizar y organizar datos de clientes.

Answer

Elimina la necesidad de interacciones personales con los clientes.

Answer

Garantiza automáticamente la satisfacción del cliente.

Question 2

¿Cuál de las siguientes es una técnica eficaz para gestionar clientes insatisfechos?

Accepted Answer

Escuchar activamente sus quejas y preocupaciones.

Answer

Responder con excusas o evasivas.

Answer

Ofrecer una compensación excesiva.

Answer

Ignorar sus comentarios.

Question 3

¿Qué etapa del ciclo de vida del cliente implica identificar y atraer nuevos clientes potenciales?

Accepted Answer

Adquisición

Answer

Abandono

Answer

Retención

Answer

Crecimiento

Question 4

¿Cuál de las siguientes métricas mide la satisfacción general del cliente con los productos o servicios de una empresa?

Accepted Answer

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Answer

Tasa de conversión

Answer

Tasa de abandono

Answer

Valor de vida del cliente (CLTV)

Question 5

¿Qué estrategia de segmentación de clientes divide a los clientes en grupos según sus características psicológicas, valores y estilos de vida?

Accepted Answer

Segmentación psicográfica

Answer

Segmentación por comportamiento

Answer

Segmentación geográfica

Answer

Segmentación demográfica

Question 6

¿Cuál de las siguientes técnicas de fidelización de clientes ofrece recompensas personalizadas y ofertas exclusivas?

Accepted Answer

Marketing de fidelización

Answer

Marketing en redes sociales

Answer

Marketing de contenidos

Answer

Marketing por correo electrónico

Question 7

¿Qué componente de un CRM almacena información detallada sobre las interacciones, preferencias y el historial de compras de cada cliente?

Accepted Answer

Perfil de cliente

Answer

Historial de transacciones

Answer

Interacciones de servicio

Answer

Preferencias de comunicación

Question 8

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los programas de fidelización es correcta?

Accepted Answer

Pueden aumentar los ingresos y la rentabilidad a largo plazo al fomentar la lealtad del cliente.

Answer

Siempre garantizan el crecimiento de la base de clientes.

Answer

Deben implementarse sin una planificación y segmentación adecuadas.

Question 9

¿Qué tipo de relación con el cliente se caracteriza por una interacción personalizada y un enfoque centrado en las necesidades individuales?

Accepted Answer

Relación uno a uno

Answer

Relación transaccional

Answer

Relación de autoservicio

Answer

Relación de bajo contacto

Question 10

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de clientes?

Accepted Answer

Aumentar los costes de atención

Answer

Obtener información sobre el cliente

Answer

Incrementar la lealtad del cliente

Answer

Mejorar la satisfacción del cliente

Question 11

El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia que se centra en:

Accepted Answer

Construir y mantener relaciones a largo plazo con los clientes

Answer

Analizar datos de clientes para identificar tendencias

Answer

Automatizar tareas administrativas

Question 12

¿Cuál de los siguientes es un indicador de una fuerte lealtad a la marca?

Accepted Answer

Compras repetidas y defensa de la marca

Answer

Conocimiento de la marca

Answer

Seguimiento de la marca en las redes sociales

Answer

Preferencias por la marca

Question 13

La gestión de quejas es un proceso esencial para:

Accepted Answer

Resolver problemas de los clientes, mantener su satisfacción y mejorar la calidad del servicio

Answer

Recopilar información sobre el cliente

Answer

Identificar oportunidades de mejora

Question 14

La gestión eficaz de los clientes requiere:

Accepted Answer

Un enfoque centrado en el cliente, comprensión de sus necesidades y construcción de relaciones sólidas

Answer

El uso de tecnología avanzada

Answer

Un gran presupuesto de marketing

Answer

Procesos automatizados

Question 15

¿Cuál de las siguientes técnicas de gestión de clientes implica la personalización de las comunicaciones y ofertas en función de la segmentación de los clientes?

Accepted Answer

Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Answer

Servicio de atención al cliente

Answer

Ventas cruzadas

Answer

Investigación de mercado

Question 16

¿Cuál es el objetivo principal de implementar un sistema de CRM?

Accepted Answer

Mejorar la satisfacción y lealtad del cliente

Answer

Automatizar procesos internos

Answer

Reducir costos operativos

Answer

Aumentar las ventas a corto plazo

Question 17

Proporcionar servicios personalizados basados en las preferencias individuales del cliente es un ejemplo de una estrategia de gestión de clientes:

Accepted Answer

Orientada al valor

Answer

Orientada a las transacciones

Answer

Orientada al volumen

Question 18

¿Cuál de las siguientes métricas se utiliza para cuantificar el nivel de satisfacción general del cliente?

Accepted Answer

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Answer

Tasa de abandono

Answer

Retorno de la inversión (ROI)

Question 19

Una forma efectiva de fortalecer la lealtad del cliente es:

Accepted Answer

Brindar un servicio de atención al cliente excepcional

Answer

Incrementar significativamente la publicidad

Answer

Ofrecer precios más bajos que la competencia

Question 20

Una empresa implementa un programa de fidelización que ofrece beneficios exclusivos a clientes habituales con el objetivo de:

Accepted Answer

Incrementar la retención de clientes y la lealtad a la marca

Answer

Disminuir los costos de producción y aumentar la rentabilidad

Answer

Captar nuevos clientes y expandir la base de clientes

Question 21

Cuando un cliente potencial muestra interés en un producto, ¿qué acción debe priorizar un equipo de ventas para aumentar las posibilidades de convertirlo en cliente?

Accepted Answer

Proporcionar información detallada y personalizada sobre el producto, centrándose en sus necesidades específicas

Answer

Ofrecer un descuento significativo para incentivar la compra inmediata

Question 22

Un sistema de CRM permite a una empresa:

Accepted Answer

Centralizar y gestionar la información de los clientes, optimizar la comunicación y mejorar la gestión de las relaciones con ellos

Answer

Automatizar completamente la producción y distribución de productos

Question 23

Para analizar y extraer información relevante de los datos recopilados sobre los hábitos de compra y preferencias de los clientes, una empresa necesita:

Accepted Answer

Business Intelligence (BI) y herramientas de análisis de datos

Answer

Software de diseño web

Answer

Herramientas de gestión de proyectos

Answer

Software de contabilidad

Question 24

Cuando un cliente presenta una queja sobre un producto o servicio, la mejor forma de gestionar la situación es:

Accepted Answer

Escuchar activamente al cliente, comprender su problema y ofrecer una solución rápida y efectiva

Answer

Culpar al cliente por el problema y negar cualquier responsabilidad

Answer

Ignorar la queja y esperar que el cliente se calme por sí mismo

Question 25

¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para aumentar la satisfacción del cliente?

Accepted Answer

Ofrecer un servicio al cliente excepcional, superar las expectativas y resolver los problemas de forma rápida y eficiente.

Answer

Reducir los precios de los productos y servicios.

Question 26

Un cliente ha dejado de comprar productos a una empresa tras una mala experiencia de compra. ¿Qué acción debería tomar la empresa para recuperar al cliente?

Accepted Answer

Contactar al cliente, disculparse por la experiencia negativa y ofrecer una solución compensatoria para recuperar su confianza.

Answer

Ignorar al cliente y seguir con su estrategia de marketing tradicional.

Question 27

Un cliente ha realizado una compra online y desea realizar un seguimiento del envío. ¿Qué herramienta digital es la más adecuada para gestionar esta solicitud?

Accepted Answer

Plataforma de comercio electrónico con sistema de seguimiento de pedidos.

Answer

Herramienta de gestión de redes sociales.

Answer

Software de gestión de proyectos.

Question 28

Una empresa ha implementado un sistema de encuestas de satisfacción del cliente. ¿Qué información relevante se puede obtener de estas encuestas?

Accepted Answer

Nivel de satisfacción del cliente, puntos fuertes y débiles de la empresa, áreas de mejora y sugerencias para optimizar la experiencia del cliente.

Answer

Información sobre la competencia y las estrategias de marketing.

Question 29

Una empresa ha establecido un sistema de recompensas para sus clientes más fieles. ¿Cuál es el principal beneficio de este sistema para la empresa?

Accepted Answer

Fidelizar a los clientes y aumentar la probabilidad de compras recurrentes.

Answer

Ampliar la base de clientes y llegar a nuevos mercados.

Answer

Reducir los costos de producción y aumentar la rentabilidad.